Monitoramento – Citrus.cx

Versão 2.109.31

Fabiana Nonjah — Wed, 07 May 2025 13:27:00 +0000

07/05/2025

Atendimentos: Card de voz exibirá opção de URA e nome da fila de atendimento

Os cards de chamadas recebidas por filas do canal de voz, que possuem configuração de URA (Unidade de Resposta Audível), exibirão a opção selecionada na URA e a identificação da fila enquanto estiverem tocando na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos).

A partir da implementação, o Atendente conseguirá visualizar a origem e o caminho percorrido por uma ligação antes de aceitá-la. As informações fornecem contexto para que o Atendente possa definir a melhor forma de conduzir o atendimento.

* Os dados não serão apresentados para cards de filas de voz que não tenham configuração de URA.

Confira mais informações sobre o funcionamento de URA

Atendimentos: WhatsApp permitirá mensagens com até 4.096 caracteres de texto

O limite de caracteres permitidos no chat e no campo “Comentário” do formulário de atendimento do canal WhatsApp foi ampliado. Agora, pode ser utilizada a quantidade de caracteres padrão determinada pela Meta, que é de 4.096.

A melhoria deve facilitar a comunicação entre Atendentes e clientes, especialmente em atendimentos mais complexos que exigem maior detalhamento.

Clique nas imagens para vê-las em tela cheia.

Acesse o Guia de Atendimento do Canal WhatsApp

Monitoramento: Atualização de dados do monitoramento será pausada enquanto Supervisor estiver filtrando filas

A atualização da aba Detalhes do Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes) será pausada temporariamente enquanto o Supervisor estiver utilizando o seletor de Filtrar Filas da seção Atendentes. Assim que fechar o seletor a atualização automática será retomada.

A melhoria deve permitir que o Supervisor consiga utilizar o filtro sem ser interrompido pela atualização automática da tela.

Consulte o Guia de Monitoramento

Administração: Normalizada a edição de Soluções globais

A atualização de campos de Soluções globais cadastradas pelo menu Administração > Configurações Gerais > Soluções globais está funcionando como esperado.

A edição e salvamento funcionarão corretamente quando:

Editados apenas campos, mas não o nome da solução.

Alterado o nome, desde que não seja igual a outro já em uso.

Atendimentos: Card de atendimento redirecionado para outra fila ou Atendente manterá informações da chamada

Quando uma fila de atendimento do canal de voz possuir configuração de pesquisa de satisfação e de “transbordo” (redirecionamento automático da chamada para outra fila ou Atendente quando a capacidade máxima de atendimento da fila ou o tempo limite de espera for atingido), o Atendente da fila para a qual a chamada for encaminhada visualizará o card com todas as informações do cliente.

O cenário em que o card aparecia em branco após encaminhamento para outra fila foi resolvido.

Atendimentos | Monitoramento: Resolvidas inconsistências em transferência de chamada e exibição de “Sessões” no Monitoramento

Estão resolvidos os seguintes cenários envolvendo transferência de chamada (canal de voz) na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) e atualização de status de atendimentos na tela de Monitoramento (Monitoramento > (aba) Detalhes > Sessões):

Atendimentos

→ Atendente não conseguirá transferir chamada sem estar com o card do atendimento selecionado e preencher campos obrigatórios do formulário de atendimento (assista ao vídeo).

→ Caso o Atendente destinatário da chamada não aceite a ligação, o Atendente que estava tentando transferir poderá finalizar o atendimento, sem que ocorra travamento da interface.

Monitoramento: Quando uma chamada for transferida o fluxo de atendimento será corretamente atualizado, mostrando em Sessões qual Atendente está com a ligação e qual o status do atendimento.

Na demonstração é possível observar que ao tentar transferir a chamada o Atendente é alertado de que deve, primeiro, preencher campos obrigatórios do formulário de atendimento.

Confira na galeria a seguir a atualização de status apresentada na tela de Monitoramento quando uma chamada é transferida.

Em transferência: Observe que os dois Atendentes aparecem com status “Disponível”, pois o que fez a transferência não está mais com a chamada “Em atendimento” e o destinatário ainda não atendeu.

Aqui o Atendente destinatário da transferência aceitou a chamada e está “Em atendimento”.

Por fim, o Atendente destinatário da transferência encerrou a chamada e está salvando informações do formulário de atendimento.

Clique nas imagens para vê-las em tela cheia.

Monitoramento: Filtro “Atendentes em pausa“ exibirá a quantidade correta de operadores que apresentam o status

Ao monitorar atendimentos pela seção Atendentes da aba Detalhes (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes), o Supervisor visualizará a quantidade correta de operadores ao pressionar o filtro Atendentes em pausa.

O cenário em que estavam sendo contabilizados todos os canais com Atendente em pausa ao invés do número total de operadores com esse status foi resolvido.

Processos: Apenas fluxos ativos serão listados ao abrir novo processo do tipo "Interno” no Citrus

A consulta responsável por listar os fluxos disponíveis durante a criação de Processos do tipo “Interno” foi ajustada para exibir apenas registros ativos.

A partir do ajuste, fluxos desativados não aparecerão mais como opções para seleção, eliminando a possibilidade de uso indevido de fluxos inativos.

Status do Monitoramento

Fabiana Nonjah — Tue, 01 Apr 2025 19:03:00 +0000

01/04/2025

Confira a Tabela de Versionamento

Os status apresentados no Monitoramento mostram a disponibilidade, o comportamento de Atendentes enquanto estão em atendimento, e a situação das Sessões em progresso nos canais de Voz, WebChat e WhatsApp.

Em alguns casos, a apresentação dos status no Monitoramento respeita regras específicas de acordo com o canal.

Confira a seguir como os status aparecem para Atendentes e Sessões, em cada canal:

Disponível

Quando um Atendente aparece como Disponível em um ou mais canais na seção Atendentes, significa que está logado em filas desses canais e pode atender.

Enquanto não estiver atendendo em pelo menos uma fila de um canal, nada será exibido em Sessões.

O status é representado pela cor azul.

Canal de Voz

Está logado nas filas e não está atendendo nenhuma chamada de voz no momento.

Tem chamada de voz Na fila, mas ainda não foi ofertada para o Atendente.

Chamada de voz está sendo ofertada ao Atendente (Tocando), mas ele ainda não aceitou a ligação.

Atendente desligou a chamada que estava atendendo, mas ainda está salvando informações do atendimento na plataforma.

Atendente logado em filas de Voz e Disponível para atender. Sessões não é carregada na tela de Monitoramento até pelo menos um atendimento entrar em alguma fila.

Chamada entrou na fila de Voz. Ainda não foi oferecida ao Atendente. O status dele continua sendo Disponível.

Em Sessões o status é Na fila.

Quando a chamada é oferecida ao Atendente o status dele ainda será Disponível, porque ainda não aceitou a ligação. Em Sessões o status muda para Tocando.

Quando o Atendente desliga uma chamada que atendeu, seu status volta a ser Disponível. Em Sessões, o status é Salvando atendimento, porque o Atendente ainda está registrando informações do atendimento realizado.

Canal WebChat

Está logado, mas sem atender no canal.

Existe atendimento de WebChat Na fila, mas ainda não foi ofertado para o Atendente.

Atendimento de WebChat está sendo ofertado (Tocando) para o Atendente, mas ele ainda não aceitou o card.

Está Salvando atendimento de WebChat, após Finalizar a interação com o cliente pela tela de Atendimentos.

*Enquanto o Atendente estiver Salvando atendimento poderá receber oferta de novos cards do canal. Quando existir configuração de atendimentos simultâneos, o novo card só não será ofertado se o Atendente estiver com atendimento ativo em número de cards correspondentes ao limite definido para ele.

Por exemplo: Se o Atendente tem configuração de 8 atendimentos simultâneos. Está em conversa com clientes em sete e salvando o oitavo, um novo card pode ser ofertado a ele até que esteja com 8 atendimentos acontecendo.

Atendente está logado em filas do canal WebChat, mas nenhum atendimento entrou nas filas. Sessões não é carregada no Monitoramento porque não existe nenhum contato de cliente pelas filas.

Quando um cliente faz contato e o card está sendo oferecido ao Atendente, ele continua com status Disponível. No entanto, em Sessões passa a ser mostrado que tem atendimento do canal Tocando.

Assim que o Atendente encerra a conversa com um cliente, seu status volta a aparecer como Disponível. Em Sessões é mostrado que está Salvando atendimento".

Canal WhatsApp

Está logado no canal, mas sem realizar nenhum atendimento.

Atendimento do canal está sendo ofertado para o Atendente (Tocando), mas ele ainda não aceitou.

Atendente encerrou o chat com o cliente, mas ainda está Salvando atendimento.

Apenas para WhatsApp o Atendente pode aparecer Disponível com o status Aguardando cliente em Sessões. A combinação acontece quando o Atendente insere o card do canal Em espera na tela de Atendimentos. Por exemplo, porque o cliente está demorando a responder.

Atendente está logado em filas do canal WhatsApp, mas nenhum atendimento entrou nas filas. Sessões não é carregada no Monitoramento porque não existe nenhum contato de cliente pelo canal.

Atendimento está sendo ofertado ao Atendente, mas ele ainda não aceitou. Seu status continua sendo Disponível. Em Sessões aparece Tocando.

Atendente encerrou o chat com o cliente, mas está salvando informações do atendimento na plataforma.

Com cliente Em espera. Este status aparece somente para o canal WhatsApp quando o Atendente insere o cliente Em espera, por exemplo, por estar demorando a responder

Em atendimento

Status exibido enquanto o atendimento está acontecendo. Ou seja, Atendente e cliente estão conversando ou trocando mensagens via chat.

Assim que o card é aceito na tela de Atendimentos, o contador de tempo exibido abaixo do status é disparado para registrar a duração do atendimento efetivo do cliente.

O tempo é zerado quando o Atendente desliga a chamada ou finaliza o chat com o cliente, e volta ao status Disponível com Sessões mostrando Salvando atendimento.

O comportamento serve para a supervisão identificar que o atendimento em tempo real com o cliente acabou e o Atendente está apenas registrando informações na plataforma.

Se o Atendente estiver com mais de uma sessão simultânea aberta o tempo exibido será o do atendimento de maior duração.

O status é representado pela cor verde.

Canal de Voz

Canal WebChat

Canal WhatsApp

Em pausa

Se o Atendente encontra-se Em pausa justificada, atendimentos não serão oferecidos para ele atender.

O motivo da pausa e um contador registrando o tempo de paralisação do atendimento aparecerão na seção Atendentes. O Atendente só voltará a receber atendimentos quando estiver novamente Disponível.

Enquanto estiver em Em pausa justificada o Atendente pode fazer chamadas (chamada ativa/de saída/outbound). Quando isso acontecer, seu status será Em pausa na seção Atendentes. Mas, em Sessões será exibido o status da chamada em andamento: Em atendimento e/ou Salvando o atendimento.

Confira a Release notes da Versão 2.109.16.

O status do Atendente é representado pela cor amarela.

Canal de Voz

Canal WebChat

Canal WhatsApp

Regras de disponibilidade para o canal de Voz

Os status do canal de Voz respeitam as configurações existentes no cadastro de Atendentes e nas filas associadas ao Grupo de monitoramento.

São considerados os serguintes critérios:

Call timeout: Tempo máximo que uma chamada deve tocar para o Atendente.

Max no Answer: Número máximo de chamadas não atendidas, após o qual o Atendente entrará automaticamente Em pausa.

Wrap up time: Tempo de descanso após o atendimento de uma chamada. Durante esse período o Atendente não receberá chamadas.

Reject delay time: Tempo que o Atendente ficará sem receber chamada quando rejeitar uma ligação ofertada para ele.

Busy delay time: Tempo que novas chamadas não serão ofertadas para o Atendente quando uma ligação for oferecida para ele e for sinalizado que está ocupado.

No answer delay time: Tempo que o Atendente ficará sem receber chamada após não atender uma ligação. O não atendimento de uma chamada significa que atingiu o call timeout. Ou seja, a chamada foi ofertada, tocou pelo tempo configurado como call timeout, mas o Atendente não aceitou a ligação.

Os resultados serão exibidos apenas para os canais vinculados ao Grupo de monitoramento. Se, por exemplo, o Grupo de monitoramento não possuir canal de WebChat associado, não serão apresentados dados deste canal.

As regras de distribuição de atendimentos refletem as mesmas configuradas no canal de Voz.

Consulte o Guia Detalhes dos atendimentos

Consulte o Guia Resumo dos atendimentos

Veja como funcionam os Alertas de Monitoramento

Acesse Regras para Oferta de Cards de Atendimentos

Monitoramento

Fabiana Nonjah — Tue, 01 Apr 2025 18:44:00 +0000

01/04/2025

Confira a Tabela de Versionamento

O Monitoramento permite que a supervisão acompanhe, em tempo real, os atendimentos realizados nos canais de Voz, WebChat e WhatsApp, desde a entrada em filas de atendimento até a finalização com o efetivo registro na plataforma Citrus.

Por meio dos painéis disponíveis nas abas Resumo e Detalhes, é possível visualizar de forma clara e organizada o desempenho da operação. Esses painéis exibem informações estratégicas que ajudam na gestão ativa dos atendimentos, com foco no cumprimento de metas operacionais.

As informações são apresentadas de forma segmentada em quatro categorias principais: FIlas, Atendentes, Canais de atendimento e Sessões.

O formato tem como objetivo proporcionar maior controle operacional ao Supervisor, permitindo que identifique rapidamente situações que possam comprometer o nível de serviço. Entre elas: filas congestionadas, Atendentes ociosos ou excesso de atendimentos em espera.

Dessa forma é possível aplicar ações imediatas, como redistribuição de Atendentes, ajustes de Pausas, transferência de atendimentos ou intervenções diretas, evitando que ocorram impactos na produtividade e na experiência do cliente

Consulte como Gerenciar Usuário

Permissões e Pré-requisitos

Para que o Supervisor realize o monitoramento completo, mantendo uma visão integrada da operação, recomenda-se que os seguintes critérios sejam respeitados:

Estar habilitado como Supervisor em seu cadastro de usuário na plataforma (Administração > Usuários > Usuário > selecione o usuário desejado > (aba) Atendimento > habilitar caixa de seleção de “Supervisor”).

Possuir Perfil habilitado para Listar, Criar e Editar usuário.

Ter acesso concedido para os menus de Administração e de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento).

É necessário que as configurações de Grupo de monitoramento já tenham sido realizadas.

O Supervisor precisa estar associado ao(s) Grupo(s) de monitoramento que irá acompanhar.

Será possível monitorar um grupo por vez. Caso o Supervisor seja responsável pelo gerenciamento de mais de um grupo, deverá selecionar qual deseja visualizar na tela de Monitoramento.

Cada Grupo de monitoramento pode possuir um ou mais Grupo(s) de atendentes, que realizarão os atendimentos supervisionados.

Acesso

O Supervisor deve acessar Estatísticas e clicar em Monitoramento. A seguir, selecionar o Grupo de monitoramento que deseja acompanhar.

Como funciona a tela de Monitoramento

São exibidas, em tempo real, as estatísticas dos atendimentos realizados no dia corrente.

As informações apresentadas são sempre referentes à data atual. São atualizadas a cada 5 segundos e zeradas automaticamente à meia-noite. A partir desse momento, a contagem dos dados é reiniciada, considerando apenas os registros do novo dia.

Isso significa que, sempre que acessar a tela, o Supervisor visualizará os dados registrados exclusivamente do dia em que está operando, permitindo um acompanhamento preciso da operação no decorrer do expediente.

O Monitoramento mostra o que está acontecendo em tempo real. Os dados refletem o andamento atual dos atendimentos e podem sofrer alterações até que o fluxo seja totalmente concluído.

Já os Relatórios trazem uma visão consolidada e definitiva, considerando apenas atendimentos finalizados.

Informações reunidas nesta documentação

Tabela de Versionamento

Fabiana Nonjah — Tue, 01 Apr 2025 18:06:00 +0000

01/04/2025

Versão	Última Atualização
2.115.0	06/03/2025
2.111.0	26/10/2024
2.109.29	01/04/2025
2.109.24	21/02/2025
2.109.23	07/02/2025
2.109.22	04/02/2025
2.109.16	04/01/2025
2.109.15	26/12/2024
2.109.14	19/12/2024
2.109.4	29/10/2024
2.109.2	04/10/2024
2.109.0	30/09/2024
2.108.0	16/09/2024
2.86.0	01/12/2023

Por esta tabela é possível acompanhar as atualizações do Monitoramento de Contact Center reportadas em versões da plataforma Citrus.

Nas telas de documentações que exibem a informação “Confira a Tabela de Versionamento”, pressione sobre a mensagem para ser encaminhado para esta tela com as versões contempladas.

A seguir, basta abrir a versão desejada para acompanhar as atualizações correspondentes.

Detalhes dos atendimentos

Fabiana Nonjah — Tue, 01 Apr 2025 18:05:00 +0000

01/04/2025

Confira a Tabela de Versionamento

Neste artigo você encontra informações dos seguintes painéis com Detalhes em tempo real do Grupo de monitoramento:

Filas

Atendentes

Sessões

A aba Detalhes funciona como um painel operacional que permite acompanhar em tempo real status das Filas, dos Atendentes e de Sessões em andamento.

Por meio dela é possível ter uma visão precisa de informações sobre os atendimentos, como tempos de espera e de pausas, duração dos atendimentos, quantidade de clientes aguardando e disponibilidade de Atendentes.

A partir dos indicadores apresentados o Supervisor consegue:

Monitorar a ocupação dos Atendentes.

Gerenciar a distribuição dos atendimentos.
Acompanhar filas específicas de atendimento (Voz, WebChat e WhatsApp).
Intervir rapidamente em situações críticas, como clientes esperando ou Atendentes indisponíveis.

Principais benefícios

Tomada de decisão rápida: Permite realocar recursos e priorizar atendimentos.
Redução no tempo de espera: Ao monitorar as filas é possível atuar para reduzir/evitar gargalos.
Aumento na produtividade: Identifica Atendentes ociosos, em atendimento ou excedendo tempo de pausa.
Melhora na experiência do cliente: Garante agilidade no atendimento e manutenção da qualidade.
Gestão eficiente: Gera dados precisos e atualizados sobre a operação.

As métricas do Grupo de monitoramento aparecem organizadas em três painéis, para facilitar o acompanhamento e análise pela supervisão:

Filas

Apresenta uma visão detalhada das filas de atendimento, permitindo identificar rapidamente a situação operacional.

Entre as vantagens de acompanhar os indicadores desta seção estão: conseguir agir rapidamente em relação às filas com acúmulo de clientes em espera e/ou baixa disponibilidade de Atendentes.

Os dados são distribuídos pelas colunas:

Nome: Identificação da fila de atendimento.

Qtde. atendentes: Número de Atendentes logados em cada fila.

Qtde. clientes em espera: Quantos clientes estão aguardando por atendimento em cada fila.

Qtde. pausas: Quantos Atendentes estão em pausa.

Qtde. agentes em atendimento: Quantos Atendentes estão com atendimentos em andamento em cada fila.

Tempo dos clientes em espera: Tempo Médio de Espera (TME) da fila. A informação exibida corresponde a todos os atendimentos do dia, até o momento em que a consulta está sendo feita.

Tempo dos agentes em pausa: Tempo em que Atendentes da fila estão em pausa. A coluna mostra a soma dos tempos de pausa de todos os Atendentes da fila (que se encontram com este status). A medida que Atendentes saem das pausas, o tempo é subtraído, para que a informação apresentada sempre corresponda às pausas em andamento.

Qtde. sessões: Quantas sessões de clientes encontram-se em progresso. Contabiliza tanto clientes em espera como os que estão em atendimento.

Qtde. aguardando cliente: Clientes que estão sendo atendidos por Atendentes da fila, mas foram colocados em espera pelos Atendentes por estarem demorando muito para responder. Mostra clientes em espera em filas dos canais de Voz, WebChat e/ou WhatsApp).

Atendentes

Lista todos os Atendentes conectados (logados nas filas dos canais configurados no Grupo de monitoramento).

Permite monitorar o status atual de cada Atendente e todos os atendimentos que estão sendo realizados.

As métricas deste painel facilitam, por exemplo, a gestão da produtividade individual dos Atendentes e a identificação de quem está ocioso ou sobrecarregado.

O topo da seção mostra um resumo com a visão geral sobre Atendentes e os canais de atendimento (do Grupo de monitoramento):

Visão geral de Atendentes: Filtros clicáveis que mostram quantos estão disponíveis, em atendimento ou em pausa, considerando todas as filas dos canais configurados no Grupo de monitoramento.

Webchat, WhatsApp e Voz: Filtros que listam para cada canal, as quantidades de:

• Atendentes disponíveis.

• Atendentes em atendimento.

• Atendentes em pausa.

Também no topo da seção fica um seletor para Filtrar filas. Por meio dele o Supervisor pode escolher qual fila associada ao Grupo de monitoramento deseja acompanhar.

* Enquanto o Supervisor estiver utilizando o seletor de Filtrar filas a atualização automática da tela será pausada temporariamente, para que não seja interrompido por ela. Assim que fechar o seletor, a atualização automática é retomada. Confira a Release notes da versão 2.109.31.

As informações de cada Atendente são apresentadas pelas colunas:

Nome: Identificação do Atendente.

Canal: Exibe em qual(is) canal(is) o Atendente está logado em alguma fila. Permite verificar se o Atendente encontra-se Disponivel para atender (azul), Em pausa (amarelo) ou Em atendimento (verde), e identifica o tempo correspondente ao status atual do Atendente para cada canal.

• Caso o Atendente esteja atendendo em mais de uma fila do mesmo canal, o contador que aponta há quanto tempo se encontra em seu status atual exibirá a duração do atendimento iniciado há mais tempo.

• O tempo em que o Atendente está Disponível para receber novos atendimentos (em cada canal) vai ser contabilizado a partir do momento em que o contato com o cliente for encerrado (desligar chamada/encerrar troca de mensagens em chats).

Consulte todas as regras de funcionamento em Status do Monitoramento.

Cliente: Enquanto um atendimento está acontecendo, identifica o cliente e o tempo de duração do atendimento. Um tooltip é carregado com o tempo de atendimento específico do cliente ao passar o mouse sobre a identificação dele. Já o cliente é identificado de formas diferentes para cada canal:

• Voz: Número do telefone do cliente.

• WebChat: Código de identificação definido nas configurações do canal (Ex: e-mail, telefone, CPF, nome).

• WhatsApp: Número de WhatsApp do cliente.

Filas: Lista todas as filas do canal em que o Atendente está logado. Por padrão, são apresentados nomes de três filas. As demais podem ser vistas clicando em “+ número de filas” (Ex: +4; +6; +1).

Qtde. atendimentos: Mostra quantos atendimentos estão sendo realizados pelo Atendente no momento da consulta (considera todos os canais).

Opções: O Supervisor tem acesso direto ao status operacional dos Atendentes do Grupo de monitoramento e por esta coluna pode fazer intervenções em tempo real, para:

• Logout do agente: O botão da ação é exibido individualmente para cada canal em que o Atendente está logado, independentemente de seu status no canal. Se o Supervisor pressionar a ação, o Atendente será desconectado de todas as filas do canal selecionado.

* Quando algum atendimento estiver acontecendo, um alerta na tela notificará o Supervisor de que é preciso aguardar todos os atendimentos serem finalizados para conseguir realizar o logout do Atendente.

• Redefinir filas do agente: Permite redefinir as filas de atendimento do Atendente para os canais WebChat e WhatsApp. A ação é exibida apenas se o status do Atendente for Disponível ou Em pausa. Não é mostrada quando está Em atendimento.

Ao clicar na ação, um pop-up é carregado na tela listando os canais e as respectivas filas associadas ao Atendente. É possível adicionar o Atendente em novas filas desses canais, ou remover ele de filas nas quais está vinculado.

Após o Supervisor Redefinir filas do agente, o Atendente é notificado sobre a alteração na tela de Atendimentos com o seguinte alerta: “Houve uma reconfiguração nas filas do agente pela supervisão de atendimento. É recomendado que realize logout e login novamente, para prosseguir com os atendimentos.“

O Atendente deve deslogar e logar novamente no canal de atendimento para voltar a atender de acordo com a nova configuração.

O status de atendimento do Atendente será conservado quando o Grupo de monitoramento em que está associado for alterado.

Exemplo: Caso o Atendente esteja em atendimento em alguma fila do Grupo de monitoramento atual, que não está vinculada ao novo grupo, após sua migração para o outro grupo aparecerá na tela de Monitoramento com status Em atendimento. Confira a Release notes da versão 2.109.24.

DICA

O Supervisor pode definir a ordem de exibição das informações a partir das colunas “Nome”, “Canal”, “Cliente” ou “Filas”, utilizando a seta exibida ao clicar ao lado dessas colunas.

Sessões

Mostra todas as sessões de atendimento existentes no momento, independentemente do canal (Voz, WebChat e WhatsApp).

Pelo painel o Supervisor pode acompanhar detalhadamente cada sessão em andamento. É possível monitorar o progresso dos atendimentos e Visualizar chat para atendimentos de WebChat e WhatsApp.

Além disso, o Supervisor poder intervir, sempre que necessário, utilizando ações disponíveis para ele no painel de Atendentes. Dessa forma, consegue garantir a continuidade dos atendimentos.

No topo da seção aparecem ícones clicáveis de filtragem que podem ser aplicados de forma individual ou combinada pelo Supervisor, para monitorar a situação de atendimentos das filas dos canais de Voz, WebChat e WhatsApp:

Total geral: Quantas sessões estão Em atendimento ou Na fila.

Sessões por canal: Quantas sessões estão Em atendimento ou Na fila em cada canal.

Tipo de Atendente: Quantas sessões estão acontecendo com Atendente humano e quatas estão acontecendo com bot.

Sempre que existirem sessões ativas, serão informados os seguintes dados de cada uma delas:

Fila: Identificação da fila em que existe uma sessão de atendimento em progresso.

Protocolo: Código numérico gerado na plataforma Citrus para identificar o atendimento.

Cliente: Identificação do cliente de acordo com o canal de atendimento:

• Voz: Número do telefone do cliente.

• WhatsApp: Número do cliente no aplicativo.

• WebChat: Código de identificação definido nas configurações do canal (Ex: e-mail, telefone, CPF, nome).

Código: Que identifica o cliente em atendimento.

Data: Data e horário em que o atendimento entrou na fila.

Status: Situação em que a sessão de atendimento se encontra:

• Na fila: O cliente está aguardando na fila até que um Atendente disponível o atenda (antes do atendimento ser oferecido a um Atendente).

• Tocando: O atendimento que estava Na fila agora está sendo ofertado a um Atendente (tocando para um Atendente na tela de Atendimentos).

• Em atendimento: Cliente está em contato com um Atendente.

• Salvando atendimento: O Atendente já finalizou a sessão de conversa com o cliente, mas ainda está salvando informações do atendimento (na tela de Atendimentos).

*Enquanto o Atendente estiver Salvando atendimento poderá receber oferta de novos cards dos canais. Quando existir configuração de atendimentos simultâneos, o novo card só não será ofertado se o Atendente estiver com atendimento ativo em número de cards correspondentes ao limite definido para ele.

Por exemplo: Se para o canal WebChat (ou WhatsApp) o Atendente tem configuração de 8 atendimentos simultâneos. Está em conversa com clientes em sete e salvando o oitavo. Um novo card pode ser ofertado a ele pelo canal até que esteja com 8 atendimentos acontecendo.

Tempo do atendimento: Registra o tempo em que o Atendente e o cliente estão efetivamente em conversa. O contador é disparado quando o Atendente aceita o card na tela de Atendimentos e, para de funcionar, quando ele encerra a conversa com o cliente. Por esta razão, a coluna aparecerá zerada para os status Na fila, Tocando e Salvando atendimento.

Caso um mesmo Atendente esteja realizando vários atendimentos simultâneos, cada atendimento será listado separadamente com o seu respectivo registro de tempo (veja o exemplo na galeria de imagens).

Atendente: Mostra qual Atendente está envolvido nos atendimentos em progresso. A identificação só não aparece quando o status é Na fila. Ou seja, se o atendimento ainda não foi ofertado a nenhum Atendente disponível.

Opções: A coluna possui o recurso de Visualizar chat, disponível para monitorar os canais WebChat e WhatsApp.

• Visualizar chat: Quando o Supervisor clicar na ação ao lado de um atendimento de canal de chat, o pop-up do atendimento será carregado na tela para que acompanhe a troca de mensagens que está acontecendo no atendimento.

No cabeçalho aparecem todas as informações das colunas de Sessões. A seguir, é apresentada uma barra de rolagem. Ela permite que o Supervisor ajuste de quanto em quanto tempo deseja que sejam exibidas atualizações do chat entre o Atendente e o cliente. O intervalo de seleção disponível é entre 5 e 20 segundos.

Também é possível Pausar atualização e Retomar atualização (Confira demonstrações na galareria de imagens).

Quando um Atendente Finalizar atendimento (encerrar sessão com o cliente na tela de Atendimentos), na listagem de Atendentes o status exibido para ele será Disponível, indicando que já pode receber oferta de novos atendimentos.

Na listagem de Sessões, a coluna “Status” mudará de Em atendimento para Salvando o atendimento até que o Atendente clique em Salvar atendimento na tela de Atendimentos.

No momento que o atendimento é Finalizado, na lista de Atendentes a coluna “Cliente” aparecerá vazia, uma vez que o contato com o cliente já terminou.

Consulte a Release notes da versão 2.109.0.

Confira Status do Monitoramento

Consulte o Guia Resumo dos atendimentos

Veja como funcionam os Alertas de Monitoramento

Acesse Regras para Oferta de Cards de Atendimentos

Resumo dos atendimentos

Fabiana Nonjah — Tue, 01 Apr 2025 18:05:00 +0000

01/04/2025

Confira a Tabela de Versionamento

A aba Resumo permite que o Supervisor acompanhe, em tempo real, uma visão geral dos atendimentos do dia, distribuídos por Filas, Canais e Atendentes.

Os painéis da tela exibem indicadores para análise rápida do desempenho da operação. A partir das estatísticas apresentadas é possível aplicar ações imediatas para garantir eficiência no atendimento e uma boa experiência ao cliente.

A observação da performance de atendimento, através dos gráficos da tela, ajuda a identificar situações que precisam ser analisadas com mais cuidado pela aba Detalhes.

Filas

O painel de Filas mostra a quantidade e o percentual de atendimentos realizados e de atendimentos que deixaram de ser feitos, considerando todas as filas dos canais configurados no Grupo de monitoramento.

Se, por exemplo, o grupo possuir apenas os canais de Voz e WhatsAp, os dados carregados na tela serão correspondentes às filas de atendimento associadas a eles.

Regras de contabilização de "Atendidas" e "Não atendidas"

Atendidas

Finalizado pelo cliente (terminated_client): O atendimento é realizado (Atendente e cliente conversam em uma ligação ou por um canal de chat). Quando tem sua demanda resolvida, o cliente desliga a chamada (ligação cai) ou fecha o chat, e o atendimento é finalizado. Ou, o cliente desliga a chamada ou fecha a tela de chat antes do atendimento ser finalizado.

Atendido (answered): O Atendente aceitou a chamada de Voz ou o card de chat (WebChat, WhatsApp).

Finalizado pelo Atendente (terminated_agent): Quando o Atendente clica em Fechar atendimento ou termina a interação com o cliente e pressiona a ação “Finalizar“, no formulário do atendimento (tela de Atendimentos).

Abandonado pelo Atendente (abandoned_agent): Quando o Atendente está com um card em atendimento e desloga da fila (Voz, WebChat ou de WhatsApp) ou da plataforma Citrus.

Não atendidas

Abandonado pelo cliente (abandoned_client):

Exemplo: Para os canais de chat (WebChat e WhatsApp) ou Voz, o cliente desiste na fila ou enquanto o card está sendo ofertado para um Atendente.

Tempo Limite de Sessão (session_timeout): Indica que o tempo de sessão, que é configurado na fila, expirou. O tempo de sessão pode expirar por inativadade do cliente.

Exemplo: Cliente não responde as mensagens enviadas pelo Atendente durante o atendimento no canal WebChat, WhatsApp. O tempo limite de sessão é atingido e o atendimento é desconectado sem ser salvo pelo Atendente.

Sem Atendente logado (no_agent_timeout):

Exemplo: Quando o card é ofertado e não existe nenhum Atendente logado nas filas de Voz, WebChat ou de WhatsApp (fila em que o atendimento esta tocando).

Atendimentos por canal

O gráfico de colunas identifica a quantidade de atendimentos realizados em cada canal do Grupo de monitoramento.

São constabilizados para o Monitoramento somente aqueles que foram salvos pelos Atendentes na tela de Atendimento. Ou seja, os atendimentos registrados na plataforma Citrus.

A observação de diferenças entre as quantidades de atendimentos deste painel com o de Filas pode ser um indicativo para o Supervisor de que os Atendentes não estão salvando todos os atendimentos.

Observe nas próximas imagens a demonstração da diferença encontrada ao comparar os gráficos de Filas e de Atendimentos por canal, de um Grupo de monitoramento em que Atendentes deixaram de salvar atendimentos.

Note que enquanto o gráfico de Filas registra 11 atendimentos realizados, o de Atendimentos por canal contabiliza 1 do canal de Voz, 3 de WebChat e 3 de WhatsApp. A soma representa 7 atendimentos. Significa que, provavelmente, 4 atendimentos foram finalizados sem serem salvos na plataforma Citrus.

Deixando de Salvar atendimento

As próximas imagens demonstram um atendimento finalizado pelo Atendente, sem salvar na plataforma.

Note que a tela de Atendimento exibe um alerta e solicita que o Atendente confirme se realmente deseja encerrar o atendimento sem salvar.

O aviso é mostrado independentemente do tipo de atendimento (canal).

Atendimentos por atendente

Este painel apresenta um gráfico de barras com a distribuição dos atendimentos realizados por Atendente. Cores e a identificação do login proporcionam uma visão individualizada.

O total mostrado para cada Atendente corresponde às filas de todos os canais nos quais está vinculado para atender. As métricas também podem ser comparadas com os dados do painel de Filas.

Na imagem de demonstração a seguir é possível confirmar que a soma dos atendimentos de cada Atendente é igual ao número de atendimentos realizados registados pela painel de Filas.

Não é recomendada a comparação dos dados dos painéis de Monitoramento do Citrus com os Relatórios de Contact Center da plataforma Smartspace Manager.

Os dados gerados na plataforma Citrus têm regras de salvamento específicas. Por isso, existem diferenças na contabilização de atendimentos.

Caso necessário, é possível criar um relatório na plataforma Citrus, de forma que os quantitativos fiquem iguais, utilizando as mesmas regras aplicadas na Smartspace Manager.

Consulte o Guia Detalhes dos atendimentos

Confira Status do Monitoramento

Veja como funcionam os Alertas de Monitoramento

Acesse Regras para Oferta de Cards de Atendimentos

Alertas de Monitoramento

Fabiana Nonjah — Tue, 01 Apr 2025 15:46:00 +0000

01/04/2025

Os Alertas de monitoramento permitem que a supervisão seja avisada pela tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento) sobre situações de criticidade envolvendo os atendimentos.

O recurso funciona através de notificações visuais e sonora, que podem ser configuradas em Administração > Atendimentos > Alertas de monitoramento:

Cor amarela: Baixa criticidade.
Cor laranja: Média criticidade.
Cor vermelha: Alta criticidade.
Alerta sonoro: Podem ser emitidos sons diferentes para cada grau de criticidade.

As configurações ajudam o Supervisor a identificar rapidamente cenários que merecem maior atenção durante a atividade de monitoramento.

Permissões e Pré-requisitos

Para utilizar o recurso é necessário:

Ter perfil de usuário Supervisor.
Possuir permissão habilitada para Alertas de monitoramento, concedida por usuário com permissão para editar Perfil, pelo menu Administração > Usuários > Usuário > Perfil > (aba) Atendimento.

Criar Alertas de monitoramento

A tela de Alertas de monitoramento lista os alertas já configurados, com informações organizadas nas colunas “Supervisor” e “Grupo de monitoramento”.

Os alertas podem ser gerados para filas de chat (WebChat e WhatsApp), filas de voz, Agentes (Atendentes) e Motivos de pausas.

No topo direito é apresentado o botão +Novo.

Para criar um novo alerta proceda como a seguir:

Pressione o botão +Novo para abrir a tela de configuração. O campo obrigatório “Supervisor” será preenchido automaticamente com o nome do usuário Supervisor logado.
Selecione o Grupo de monitoramento para o qual o alerta será criado e clique em Salvar e continuar.
Uma nova tela será aberta com abas para configuração dos Alertas de monitoramento.
Filas de chat e Filas de voz: Acesse as abas Alertas das filas de chats e/ou Alertas das filas de voz.

No campo “Fila” selecione a fila para a qual os alertas configurados serão aplicados.

É possível configurar alertas para diferentes filas. Uma por vez.
Marque a flag “Habilitar alerta sonoro” caso deseje ativar a emissão de sons que indicarão o nível de criticidade.

*Quando essa opção estiver habilitada, serão exibidos ícones de reprodução nas cores correspondentes aos níveis de criticidade (amarelo, laranja e vermelho).

Ao clicá-los, o Supervisor poderá ouvir os sons que serão emitidos em cada um dos cenários.
Preencha os campos das colunas “Nível 1 (Amarelo)”, “Nível 2 (Laranja)” e “Nível 3 (Vermelho)”:

• Quantidade de agentes (Atendentes) logados: Informe a quantidade de agentes logados na fila de chat ou de voz para cada nível de criticidade. Considere que quanto menor a quantidade de Atendentes logados, maior o nível de criticidade.

• Quantidade de clientes em espera: Informe a quantidade de clientes em espera na fila para cada nível de criticidade (quanto maior a quantidade de clientes em espera, maior o nível de criticidade).

• Quantidade de agentes em pausa: Informe a quantidade de agentes (Atendentes) em pausa para cada nível de criticidade (quanto maior a quantidade de agentes em pausa, maior o nível de criticidade).

• Quantidade de agentes em atendimento: Informe a quantidade de agentes (Atendentes) em atendimento para cada nível de criticidade (quanto maior a quantidade de agentes em atendimento, menor o nível de criticidade).

• Tempo dos clientes em espera: Informe o tempo de espera na fila para cada nível de criticidade (em segundos), considere que: quanto maior o tempo de espera dos clientes, maior o nível de criticidade.

• Tempo dos agentes em pausa: Informe o tempo de pausa dos agentes (Atendentes) para cada nível de criticidade (em segundos), considere que quanto maior o tempo de pausa dos agentes, maior o nível de criticidade.

Alertas das filas de chat.

Alertas das filas de voz.
Alertas dos agentes: É possível criar alertas para o tempo de sessão dos agentes (Atendentes), para identificar se os atendimentos realizados estão levando mais tempo que o considerado aceitável. Além disso, podem ser gerados alertas referentes ao tempo de disponibilidade dos agentes para evitar ociosidade.

*O tempo de disponibilidade do agente (Atendentes) corresponde ao tempo em que se encontra logado em fila(s) de qualquer canal, disponível para receber cards, mas sem realizar atendimento.
Acesse a aba Alertas dos agentes.

• No campo “Agente” selecione o Atendente para o qual os níveis de criticidade configurados serão aplicados.
*O Supervisor poderá configurar alertas para diferentes Atendentes, um por vez.

• Marque a flag “Habilitar alerta sonoro” caso deseje ativar a emissão de sons que indicarão o nível de criticidade.
*Quando essa opção estiver habilitada, serão exibidos ícones de reprodução nas cores correspondentes aos níveis. Ao clicá-los, o Supervisor poderá ouvir os sons que serão emitidos em cada um dos cenários.

• Preencha os campos das colunas “Nível 1 (Amarelo)”, “Nível 2 (Laranja)” e “Nível 3 (Vermelho)”:

- Tempo de agente disponível: Informe o tempo de disponibilidade do Atendente (em segundos) para cada nível de criticidade (quanto maior o tempo de disponibilidade, menor o nível de criticidade).

- Tempo de agente em atendimento: Informe o tempo em que o Atendente se encontra realizando um atendimento (em segundos) para cada nível de criticidade. Considere que quanto maior o tempo em atendimento, maior o nível de criticidade.

Os alertas de tempo de disponibilidade e de tempo em atendimento configurados para um Atendente serão aplicados independentemente dos canais de atendimento em que ele estiver logado.

Alertas dos agentes.
Alertas de Motivos de pausas: Permite configurar alertas que serão associados ao tempo de pausa dos Atendentes, de acordo com os motivos de pausa selecionados por eles. Assim, é possível verirficar se o tempo de indisponibilidade do Atendentes corresponde ao do motivo informado.
Acesse a aba Alertas de Motivos de pausas e:

• Selecione o motivo de pausa para o qual serão aplicados os alertas configurados, no campo “Motivo de pausa”.

*O Supervisor poderá configurar alertas para diferentes motivos de pausa, um por vez.

• Preencha os campos das colunas “Nível 1 (Amarelo)”, “Nível 2 (Laranja)” e “Nível 3 (Vermelho)”:

- Tempo de pausa: Informe o tempo de pausa do Atendente (em segundos). Considere que quanto maior o tempo de pausa, maior o nível de criticidade.

Alertas de Motivos de pausas.

IMPORTANTE
IMPORTANTE: É preciso configurar os limites de tempo e quantidade para cada nível de criticidade:

Nível 1 (amarelo): Menor criticidade.
Nível 2 (laranja): Criticidade média.
Nível 3 (vermelho): Maior criticidade.
*Cada um desses campos virá com um valor exemplificativo para demonstrar como os níveis de criticidade funcionam na prática.
Clique em Salvar no rodapé direito da tela para finalizar a configuração da fila de selecionada, ou, Descartar, caso desista de realizar a ação.

*Os Alertas de monitoramento criados serão listados abaixo em tabelas.
Para garantir o registro de todas as informações, basta clicar no botão Salvar no topo direito da tela.

O Supervisor só poderá criar Alertas de monitoramento para filas de atendimento e Agentes (Atendentes) que estiverem cadastrados em Grupo(s) de monitoramento nos quais ele esteja associado.

Editar/Excluir Alertas de monitoramento

Acesse a tela de Alertas de monitoramento pelo menu Administração > Atendimentos > Alertas de monitoramento.

*A tela de Alertas de monitoramento será aberta e listará todos os alertas já cadastrados.
Editar alertas: Localize o Supervisor responsável pela criação da configuração de alertas que se deseja editar.

Clique no nome do Supervisor para abrir a tela de edição.

Faça os ajustes desejados e pressione Salvar no topo direito da tela. Caso desista da ação, clique em Cancelar.
Excluir alerta: Marque a caixa de seleção ao lado do nome do Supervisor que configurou os alertas de monitoramento que se deseja remover.

Pressione o botão Excluir no topo direito da tela.

*O sistema questionará se realmente deseja excluir o cadastro.

Pressione Sim para confirmar, ou Não, caso desista de remover a configuração.

Após Excluir uma configuração de Alertas de monitoramento não será possível recuperá-la.

Versão 2.109.29

Fabiana Nonjah — Tue, 01 Apr 2025 12:52:00 +0000

01/04/2025

Monitoramento: A tela da aba Detalhes mudou para apresentar dados de forma dinâmica

A tela da aba Detalhes do Monitoramento Citrus foi atualizada para que o Supervisor possa verificar informações de Atendentes e dados de atendimentos de forma mais intuitiva.

O que mudou:

Atendentes

– Ícones de filtragem foram adicionados no topo da seção para identificar status de Atendentes logados nos canais de atendimento (Voz, WhatsApp, WebChat). É possível verificar a quantidade total de Atendentes disponíveis, em atendimento e em pausa. Além de visualizar o número de Atendentes por status em cada canal.

– No topo direito da seção foi inserido um seletor para Filtrar filas. Por meio dele o Supervisor pode escolher qual fila associada ao Grupo de monitoramento deseja acompanhar.

– Agora, cada linha da seção representa um Atendente. Assim, o monitoramento pode ser feito combinando os filtros do topo da seção para obter resultados correspondentes a um operador específico.

Por exemplo: No topo da seção selecionar o ícone do canal de voz correspondente ao status Em atendimento, em Filtrar filas selecionar uma na qual o Atendente “A” está associado para prestar atendimento e observar a linha correspondente às informações desse Atendente.

Caso ele esteja Em atendimento, o tempo em que se encontra neste status será exibido ao lado da identificação do canal.

Além disso, o botão da opção Logout do agente será mostrado na linha correspondente ao Atendente para cada canal em que estiver logado no momento da supervisão. Então, se o Atendente estiver logado em todos os canais, o Supervisor poderá aplicar a ação individualmente para cada canal.

Sessões

O topo de Sessões também passa a apresentar ícones de filtragem que podem ser aplicados de forma individual ou combinada pelo Supervisor, para monitorar a situação de atendimentos das filas dos canais de Voz, WhatsApp e WebChat.

Foram adicionados os seguintes filtros:

– Total geral de sessões com status Em atendimento e Na fila (referente a todos os canais de atendimento).

– Total de sessões com status Em atendimento e Na fila para cada canal de atendimento (Voz, WhatsApp, WebChat).

– Total de sessões de atendimentos sendo feitos por operador humano e total de atendimentos sendo realizados por meio de bot.

Consulte o Guia completo de Monitoramento Citrus

Versão 2.109.22

Fabiana Nonjah — Tue, 04 Feb 2025 13:15:00 +0000

04/02/2025

Monitoramento: Tempo de disponibilidade de Atendente corresponderá ao momento que encerrar contato com o cliente

O tempo em que Atendentes estão disponíveis para realizar novos atendimentos pelos canais de voz ou de chat (WebChat e WhatsApp) vai ser contabilizado a partir do momento que o contato com o cliente for encerrado (desligar chamada/encerrar troca de mensagens em chats).

Melhoria foi aplicada para que o tempo de disponibilidade não seja considerado somente após o Atendente Salvar atendimento (preencher formulário de atendimento).

Com isso, a apresentação de disponibilidade de Atendentes para o Supervisor na tela de Monitoramento será mais consistente.

Confira essa e outras regras de negócio em Detalhes dos atendimentos, no Guia de Monitoramento

Atendimentos: Atendente com permissão para fazer chamadas apenas se logado em canal de voz não poderá ligar clicando “Enter”

Uma nova validação foi adicionada ao recurso de “Permitir ligações apenas com login no canal de voz”, para evitar que Atendentes que possuem essa configuração consigam fazer chamada utilizando a tecla “Enter”.

Com o ajuste, o comportamento seguirá o esperado. Ou seja, se o Administrador habilitar essa permissão (menu LemonDesk> Gestão de Atendimentos > Configurações de atendimento), Atendentes só poderão fazer chamadas se estiverem logados no canal de voz. Ao tentar fazer ligação sem logar no canal, o Atendente visualizará o alerta: “Para realizar a ligação faça primeiro login no canal de voz.”

Confira mais informações na Release notes da versão 2.109.10

Atendimentos: Opção de cancelar ligação está sendo exibida para chamada ativa iniciada utilizando a tecla “Enter”

Normalizado o comportamento do painel de discagem da tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), para que exiba o botão de cancelar quando o Atendente iniciar chamada ativa clicando na tecla “Enter”.

Com o ajuste, o Atendente poder voltar a utilizar a ação sempre que desistir de fazer uma chamada.

Atendimentos: Resolvida falha ao editar e tentar salvar formulário de atendimento após selecionar que seja finalizado

Quando o Atendente editar um formulário de atendimento para alterar ou inserir informações, mudar o status para “Finalizado” e, só então clicar em Salvar e continuar na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), os dados preenchidos serão registrados normalmente.

Ajuste foi feito para que o salvamento de formulário possa ser realizado em como esperado.

Nesta versão ainda foram resolvidos os seguintes cenários

Não serão mais geradas várias chamadas para um ramal digitado quando o Atendente clicar “Enter” múltiplas vezes.

Novos atendimentos de voz ou de chat (WhatsApp e WebChat) serão ofertados para Atendente mesmo que existam cards de atendimentos anteriores não salvos ou não fechados. Os formulários de atendimentos não encerrados não geram mais indisponibilidade para receber novos atendimentos.

Painel de discagem da tela de Atendimentos será exibido quando Atendente estiver em chamada ativa ou receptiva. Mas, enquanto estiver em uma ligação o botão para ligar não será mostrado.

Versão 2.109.20

Fabiana Nonjah — Thu, 23 Jan 2025 12:43:00 +0000

23/01/2025

Monitoramento: Atendimentos abandonados por Atendentes passam a ser contabilizados na aba Resumo

Quando um Atendente receber um card ofertado a ele na tela de Atendimentos e abandonar esse atendimento, por exemplo, fazendo logout da fila, esse atendimento será considerado na contagem de “Atendidas” da seção Atendimentos por atendente (aba Resumo da tela de Monitoramento).

Assim, não devem ocorrer divergências entre os dados exibidos para o Supervisor na aba Resumo e os registrados em Banco de Dados.

Consulte o Guia de Monitoramento

Atendimentos: Normalizado o login em filas de atendimento

Atendentes sem Web Real Time Communications ou “Comunicação Web em Tempo Real” habilitado poderão fazer login em filas de atendimento, como esperado. O cenário em que o login era bloqueado por falta de habilitação do recurso foi resolvido.