Monitorar Canal de Voz – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx Base de Conhecimento Wed, 08 Oct 2025 19:02:59 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://hml-docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/08/cropped-doc-citrus_LOGO-FAVICON-1-32x32.png Monitorar Canal de Voz – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx 32 32 Status do Monitoramento https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/status-do-monitoramento/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/status-do-monitoramento/#respond Tue, 01 Apr 2025 19:03:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/status-dos-atendentes/

Os status apresentados no Monitoramento mostram a disponibilidade, o comportamento de Atendentes enquanto estão em atendimento, e a situação das Sessões em progresso nos canais de Voz, WebChat e WhatsApp.

Em alguns casos, a apresentação dos status no Monitoramento respeita regras específicas de acordo com o canal.

Confira a seguir como os status aparecem para Atendentes e Sessões, em cada canal:

Disponível

Quando um Atendente aparece como Disponível em um ou mais canais na seção Atendentes, significa que está logado em filas desses canais e pode atender.

Enquanto não estiver atendendo em pelo menos uma fila de um canal, nada será exibido em Sessões.

O status é representado pela cor azul.

Canal de Voz

  • Está logado nas filas e não está atendendo nenhuma chamada de voz no momento.
  • Tem chamada de voz Na fila, mas ainda não foi ofertada para o Atendente.
  • Chamada de voz está sendo ofertada ao Atendente (Tocando), mas ele ainda não aceitou a ligação.
  • Atendente desligou a chamada que estava atendendo, mas ainda está salvando informações do atendimento na plataforma.
Atendente logado em filas de Voz e Disponível para atender. Sessões não é carregada na tela de Monitoramento até pelo menos um atendimento entrar em alguma fila.
Atendente logado em filas de Voz e Disponível para atender. Sessões não é carregada na tela de Monitoramento até pelo menos um atendimento entrar em alguma fila.
Chamada entrou na fila de Voz. Ainda não foi oferecida ao Atendente. O status dele continua sendo Disponível. Em Sessões o status é Na fila.
Chamada entrou na fila de Voz. Ainda não foi oferecida ao Atendente. O status dele continua sendo Disponível.

Em Sessões o status é Na fila.

Quando a chamada é oferecida ao Atendente o status dele ainda será Disponível, porque ainda não aceitou a ligação. Em Sessões o status muda para Tocando.
Quando a chamada é oferecida ao Atendente o status dele ainda será Disponível, porque ainda não aceitou a ligação. Em Sessões o status muda para Tocando.
Quando o Atendente desliga uma chamada que atendeu, seu status volta a ser Disponível. Em Sessões, o status é Salvando atendimento, porque o Atendente ainda está registrando informações do atendimento realizado.
Quando o Atendente desliga uma chamada que atendeu, seu status volta a ser Disponível. Em Sessões, o status é Salvando atendimento, porque o Atendente ainda está registrando informações do atendimento realizado.

Canal WebChat

  • Está logado, mas sem atender no canal.
  • Existe atendimento de WebChat Na fila, mas ainda não foi ofertado para o Atendente.
  • Atendimento de WebChat está sendo ofertado (Tocando) para o Atendente, mas ele ainda não aceitou o card.
  • Está Salvando atendimento de WebChat, após Finalizar a interação com o cliente pela tela de Atendimentos.

*Enquanto o Atendente estiver Salvando atendimento poderá receber oferta de novos cards do canal. Quando existir configuração de atendimentos simultâneos, o novo card só não será ofertado se o Atendente estiver com atendimento ativo em número de cards correspondentes ao limite definido para ele.

Por exemplo: Se o Atendente tem configuração de 8 atendimentos simultâneos. Está em conversa com clientes em sete e salvando o oitavo, um novo card pode ser ofertado a ele até que esteja com 8 atendimentos acontecendo.

Atendente está logado em filas do canal WebChat, mas nenhum atendimento entrou nas filas. Sessões não é carregada no Monitoramento porque não existe nenhum contato de cliente pelas filas.
Atendente está logado em filas do canal WebChat, mas nenhum atendimento entrou nas filas. Sessões não é carregada no Monitoramento porque não existe nenhum contato de cliente pelas filas.
Quando um cliente faz contato e o card está sendo oferecido ao Atendente, ele continua com status Disponível. No entanto, em Sessões passa a ser mostrado que tem atendimento do canal Tocando. Assim que o Atendente encerra a conversa com um cliente, seu status volta a aparecer como Disponível. Em Sessões é mostrado que está Salvando atendimento".
Quando um cliente faz contato e o card está sendo oferecido ao Atendente, ele continua com status Disponível. No entanto, em Sessões passa a ser mostrado que tem atendimento do canal Tocando.

Assim que o Atendente encerra a conversa com um cliente, seu status volta a aparecer como Disponível. Em Sessões é mostrado que está Salvando atendimento".

Canal WhatsApp

  • Está logado no canal, mas sem realizar nenhum atendimento.
  • Atendimento do canal está sendo ofertado para o Atendente (Tocando), mas ele ainda não aceitou.
  • Atendente encerrou o chat com o cliente, mas ainda está Salvando atendimento.
  • Apenas para WhatsApp o Atendente pode aparecer Disponível com o status Aguardando cliente em Sessões. A combinação acontece quando o Atendente insere o card do canal Em espera na tela de Atendimentos. Por exemplo, porque o cliente está demorando a responder.
Atendente está logado em filas do canal WhatsApp, mas nenhum atendimento entrou nas filas. Sessões não é carregada no Monitoramento porque não existe nenhum contato de cliente pelo canal.
Atendente está logado em filas do canal WhatsApp, mas nenhum atendimento entrou nas filas. Sessões não é carregada no Monitoramento porque não existe nenhum contato de cliente pelo canal.
Atendimento está sendo ofertado ao Atendente, mas ele ainda não aceitou. Seu status continua sendo Disponível. Em Sessões aparece Tocando.
Atendimento está sendo ofertado ao Atendente, mas ele ainda não aceitou. Seu status continua sendo Disponível. Em Sessões aparece Tocando.
Atendente encerrou o chat com o cliente, mas está salvando informações do atendimento na plataforma.
Atendente encerrou o chat com o cliente, mas está salvando informações do atendimento na plataforma.
Com cliente Em espera. Este status aparece somente para o canal WhatsApp quando o Atendente insere o cliente Em espera, por exemplo, por estar demorando a responder
Com cliente Em espera. Este status aparece somente para o canal WhatsApp quando o Atendente insere o cliente Em espera, por exemplo, por estar demorando a responder

Em atendimento

Status exibido enquanto o atendimento está acontecendo. Ou seja, Atendente e cliente estão conversando ou trocando mensagens via chat.

Assim que o card é aceito na tela de Atendimentos, o contador de tempo exibido abaixo do status é disparado para registrar a duração do atendimento efetivo do cliente.

O tempo é zerado quando o Atendente desliga a chamada ou finaliza o chat com o cliente, e volta ao status Disponível com Sessões mostrando Salvando atendimento.

O comportamento serve para a supervisão identificar que o atendimento em tempo real com o cliente acabou e o Atendente está apenas registrando informações na plataforma. 

Se o Atendente estiver com mais de uma sessão simultânea aberta o tempo exibido será o do atendimento de maior duração. 

O status é representado pela cor verde.

Canal de Voz

Canal WebChat

Canal WhatsApp

Em pausa

Se o Atendente encontra-se Em pausa justificada, atendimentos não serão oferecidos para ele atender.

O motivo da pausa e um contador registrando o tempo de paralisação do atendimento aparecerão na seção Atendentes. O Atendente só voltará a receber atendimentos quando estiver novamente Disponível.

Enquanto estiver em Em pausa justificada o Atendente pode fazer chamadas (chamada ativa/de saída/outbound). Quando isso acontecer, seu status será Em pausa na seção Atendentes. Mas, em Sessões será exibido o status da chamada em andamento: Em atendimento e/ou Salvando o atendimento.

Confira a Release notes da Versão 2.109.16.

O status do Atendente é representado pela cor amarela.

Canal de Voz

Canal WebChat

Canal WhatsApp

Regras de disponibilidade para o canal de Voz

Os status do canal de Voz respeitam as configurações existentes no cadastro de Atendentes e nas filas associadas ao Grupo de monitoramento.  

São considerados os serguintes critérios: 

  • Call timeout: Tempo máximo que uma chamada deve tocar para o Atendente.  
  • Max no Answer: Número máximo de chamadas não atendidas, após o qual o Atendente entrará automaticamente Em pausa. 
  • Wrap up time: Tempo de descanso após o atendimento de uma chamada. Durante esse período o Atendente não receberá chamadas. 
  • Reject delay time: Tempo que o Atendente ficará sem receber chamada quando rejeitar uma ligação ofertada para ele. 
  • Busy delay time: Tempo que novas chamadas não serão ofertadas para o Atendente quando uma ligação for oferecida para ele e for sinalizado que está ocupado. 
  • No answer delay time: Tempo que o Atendente ficará sem receber chamada após não atender uma ligação. O não atendimento de uma chamada significa que atingiu o call timeout. Ou seja, a chamada foi ofertada, tocou pelo tempo configurado como call timeout, mas o Atendente não aceitou a ligação. 
  • Os resultados serão exibidos apenas para os canais vinculados ao Grupo de monitoramento. Se, por exemplo, o Grupo de monitoramento não possuir canal de WebChat associado, não serão apresentados dados deste canal.
  • As regras de distribuição de atendimentos refletem as mesmas configuradas no canal de Voz.

Consulte o Guia Detalhes dos atendimentos

Consulte o Guia Resumo dos atendimentos

Veja como funcionam os Alertas de Monitoramento

Acesse Regras para Oferta de Cards de Atendimentos

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/status-do-monitoramento/feed/ 0 Monitoramento https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/#respond Tue, 01 Apr 2025 18:44:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento/

O Monitoramento permite que a supervisão acompanhe, em tempo real, os atendimentos realizados nos canais de Voz, WebChat e WhatsApp, desde a entrada em filas de atendimento até a finalização com o efetivo registro na plataforma Citrus.

Por meio dos painéis disponíveis nas abas Resumo e Detalhes, é possível visualizar de forma clara e organizada o desempenho da operação. Esses painéis exibem informações estratégicas que ajudam na gestão ativa dos atendimentos, com foco no cumprimento de metas operacionais.

As informações são apresentadas de forma segmentada em quatro categorias principais: FIlas, Atendentes, Canais de atendimento e Sessões.

O formato tem como objetivo proporcionar maior controle operacional ao Supervisor, permitindo que identifique rapidamente situações que possam comprometer o nível de serviço. Entre elas: filas congestionadas, Atendentes ociosos ou excesso de atendimentos em espera.

Dessa forma é possível aplicar ações imediatas, como redistribuição de Atendentes, ajustes de Pausas, transferência de atendimentos ou intervenções diretas, evitando que ocorram impactos na produtividade e na experiência do cliente

Consulte como Gerenciar Usuário

Permissões e Pré-requisitos

Para que o Supervisor realize o monitoramento completo, mantendo uma visão integrada da operação, recomenda-se que os seguintes critérios sejam respeitados:

  • Estar habilitado como Supervisor em seu cadastro de usuário na plataforma (Administração > Usuários > Usuário > selecione o usuário desejado > (aba) Atendimento > habilitar caixa de seleção de “Supervisor”). 
  • Possuir Perfil habilitado para Listar, Criar e Editar usuário.
  • Ter acesso concedido para os menus de Administração e de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento).
  • Será possível monitorar um grupo por vez. Caso o Supervisor seja responsável pelo gerenciamento de mais de um grupo, deverá selecionar qual deseja visualizar na tela de Monitoramento.
  • Cada Grupo de monitoramento pode possuir um ou mais Grupo(s) de atendentes, que realizarão os atendimentos supervisionados.

Acesso

O Supervisor deve acessar Estatísticas e clicar em Monitoramento. A seguir, selecionar o Grupo de monitoramento que deseja acompanhar.

Como funciona a tela de Monitoramento

São exibidas, em tempo real, as estatísticas dos atendimentos realizados no dia corrente.

As informações apresentadas são sempre referentes à data atual. São atualizadas a cada 5 segundos e zeradas automaticamente à meia-noite. A partir desse momento, a contagem dos dados é reiniciada, considerando apenas os registros do novo dia.

👉 Isso significa que, sempre que acessar a tela, o Supervisor visualizará os dados registrados exclusivamente do dia em que está operando, permitindo um acompanhamento preciso da operação no decorrer do expediente.

O Monitoramento mostra o que está acontecendo em tempo real. Os dados refletem o andamento atual dos atendimentos e podem sofrer alterações até que o fluxo seja totalmente concluído.

Já os Relatórios trazem uma visão consolidada e definitiva, considerando apenas atendimentos finalizados.

Informações reunidas nesta documentação

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/feed/ 0 Detalhes dos atendimentos https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/detalhes-dos-atendimentos/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/detalhes-dos-atendimentos/#respond Tue, 01 Apr 2025 18:05:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/acessar-monitoramento/

Neste artigo você encontra informações dos seguintes painéis com Detalhes em tempo real do Grupo de monitoramento:

Filas

Atendentes

Sessões

A aba Detalhes funciona como um painel operacional que permite acompanhar em tempo real status das Filas, dos Atendentes e de Sessões em andamento.

Por meio dela é possível ter uma visão precisa de informações sobre os atendimentos, como tempos de espera e de pausas, duração dos atendimentos, quantidade de clientes aguardando e disponibilidade de Atendentes.

A partir dos indicadores apresentados o Supervisor consegue:

  • Monitorar a ocupação dos Atendentes.

  • Gerenciar a distribuição dos atendimentos.

  • Acompanhar filas específicas de atendimento (Voz, WebChat e WhatsApp).

  • Intervir rapidamente em situações críticas, como clientes esperando ou Atendentes indisponíveis.

 

Principais benefícios

  • Tomada de decisão rápida: Permite realocar recursos e priorizar atendimentos.

  • Redução no tempo de espera: Ao monitorar as filas é possível atuar para reduzir/evitar gargalos.

  • Aumento na produtividade: Identifica Atendentes ociosos, em atendimento ou excedendo tempo de pausa.

  • Melhora na experiência do cliente: Garante agilidade no atendimento e manutenção da qualidade.

  • Gestão eficiente: Gera dados precisos e atualizados sobre a operação.

As métricas do Grupo de monitoramento aparecem organizadas em três painéis, para facilitar o acompanhamento e análise pela supervisão:

Filas

Apresenta uma visão detalhada das filas de atendimento, permitindo identificar rapidamente a situação operacional.

Entre as vantagens de acompanhar os indicadores desta seção estão: conseguir agir rapidamente em relação às filas com acúmulo de clientes em espera e/ou baixa disponibilidade de Atendentes.

Os dados são distribuídos pelas colunas:

  • Nome: Identificação da fila de atendimento.
  • Qtde. atendentes: Número de Atendentes logados em cada fila.
  • Qtde. clientes em espera: Quantos clientes estão aguardando por atendimento em cada fila.
  • Qtde. pausas: Quantos Atendentes estão em pausa.
  • Qtde. agentes em atendimento: Quantos Atendentes estão com atendimentos em andamento em cada fila.
  • Tempo dos clientes em espera: Tempo Médio de Espera (TME) da fila. A informação exibida corresponde a todos os atendimentos do dia, até o momento em que a consulta está sendo feita. 
  • Tempo dos agentes em pausa: Tempo em que Atendentes da fila estão em pausa. A coluna mostra a soma dos tempos de pausa de todos os Atendentes da fila (que se encontram com este status). A medida que Atendentes saem das pausas, o tempo é subtraído,  para que a informação apresentada sempre corresponda às pausas em andamento.
  • Qtde. sessões: Quantas sessões de clientes encontram-se em progresso. Contabiliza tanto clientes em espera como os que estão em atendimento.
  • Qtde. aguardando cliente: Clientes que estão sendo atendidos por Atendentes da fila, mas foram colocados em espera pelos Atendentes por estarem demorando muito para responder. Mostra clientes em espera em filas dos canais de Voz, WebChat e/ou WhatsApp).

Atendentes

Lista todos os Atendentes conectados (logados nas filas dos canais configurados no Grupo de monitoramento).

Permite monitorar o status atual de cada Atendente e todos os atendimentos que estão sendo realizados.

As métricas deste painel facilitam, por exemplo, a gestão da produtividade individual dos Atendentes e a identificação de quem está ocioso ou sobrecarregado.

O topo da seção mostra um resumo com a visão geral sobre Atendentes e os canais de atendimento (do Grupo de monitoramento):

  • Visão geral de Atendentes: Filtros clicáveis que mostram quantos estão disponíveis, em atendimento ou em pausa, considerando todas as filas dos canais configurados no Grupo de monitoramento.
  • Webchat, WhatsApp e Voz: Filtros que listam para cada canal, as quantidades de:

• Atendentes disponíveis.

• Atendentes em atendimento.

• Atendentes em pausa.

Também no topo da seção fica um seletor para Filtrar filas. Por meio dele o Supervisor pode escolher qual fila associada ao Grupo de monitoramento deseja acompanhar. 

* Enquanto o Supervisor estiver utilizando o seletor de Filtrar filas a atualização automática da tela será pausada temporariamente, para que não seja interrompido por ela. Assim que fechar o seletor, a atualização automática é retomada. Confira a Release notes da versão 2.109.31.

As informações de cada Atendente são apresentadas pelas colunas:

  • Nome: Identificação do Atendente.
  • Canal: Exibe em qual(is) canal(is) o Atendente está logado em alguma fila. Permite verificar se o Atendente encontra-se Disponivel para atender (azul), Em pausa (amarelo) ou Em atendimento (verde), e identifica o tempo correspondente ao status atual do Atendente para cada canal.  

• Caso o Atendente esteja atendendo em mais de uma fila do mesmo canal, o contador que aponta há quanto tempo se encontra em seu status atual exibirá a duração do atendimento iniciado há mais tempo. 

 • O tempo em que o Atendente está Disponível para receber novos atendimentos (em cada canal) vai ser contabilizado a partir do momento em que o contato com o cliente for encerrado (desligar chamada/encerrar troca de mensagens em chats).

Consulte todas as regras de funcionamento em Status do Monitoramento.

  • Cliente:  Enquanto um atendimento está acontecendo, identifica o cliente e o tempo de duração do atendimento. Um tooltip é carregado com o tempo de atendimento específico do cliente ao passar o mouse sobre a identificação dele. Já o cliente é identificado de formas diferentes para cada canal:

• Voz: Número do telefone do cliente.

• WebChat: Código de identificação definido nas configurações do canal (Ex: e-mail, telefone, CPF, nome).

• WhatsApp: Número de WhatsApp do cliente.

  • Filas: Lista todas as filas do canal em que o Atendente está logado. Por padrão, são apresentados nomes de três filas. As demais podem ser vistas clicando em “+ número de filas” (Ex: +4; +6; +1).
  • Qtde. atendimentos: Mostra quantos atendimentos estão sendo realizados pelo Atendente no momento da consulta (considera todos os canais).
  • Opções: O Supervisor tem acesso direto ao status operacional dos Atendentes do Grupo de monitoramento e por esta coluna pode fazer intervenções em tempo real, para: 

• Logout do agente: O botão da ação é exibido individualmente para cada canal em que o Atendente está logado, independentemente de seu status no canal. Se o Supervisor pressionar a ação, o Atendente será desconectado de todas as filas do canal selecionado.

* Quando algum atendimento estiver acontecendo, um alerta na tela notificará o Supervisor de que é preciso aguardar todos os atendimentos serem finalizados para conseguir realizar o logout do Atendente.

• Redefinir filas do agente: Permite redefinir as filas de atendimento do Atendente para os canais WebChat e WhatsApp. A ação é exibida apenas se o status do Atendente for Disponível ou Em pausa. Não é mostrada quando está Em atendimento.

Ao clicar na ação, um pop-up é carregado na tela listando os canais e as respectivas filas associadas ao Atendente. É possível adicionar o Atendente em novas filas desses canais, ou remover ele de filas nas quais está vinculado.

  • Após o Supervisor Redefinir filas do agente, o Atendente é notificado sobre a alteração na tela de Atendimentos com o seguinte alerta: “Houve uma reconfiguração nas filas do agente pela supervisão de atendimento. É recomendado que realize logout e login novamente, para prosseguir com os atendimentos.“

O Atendente deve deslogar e logar novamente no canal de atendimento para voltar a atender de acordo com a nova configuração.

  • O status de atendimento do Atendente será conservado quando o Grupo de monitoramento em que está associado for alterado. 

Exemplo: Caso o Atendente esteja em atendimento em alguma fila do Grupo de monitoramento atual, que não está vinculada ao novo grupo, após sua migração para o outro grupo aparecerá na tela de Monitoramento com status Em atendimento. Confira a Release notes da versão 2.109.24.

Sessões

Mostra todas as sessões de atendimento existentes no momento, independentemente do canal (Voz, WebChat e WhatsApp).

Pelo painel o Supervisor pode acompanhar detalhadamente cada sessão em andamento. É possível monitorar o progresso dos atendimentos e Visualizar chat para atendimentos de WebChat e WhatsApp.

Além disso, o Supervisor poder intervir, sempre que necessário, utilizando ações disponíveis para ele no painel de Atendentes. Dessa forma, consegue garantir a continuidade dos atendimentos.

No topo da seção aparecem ícones clicáveis de filtragem que podem ser aplicados de forma individual ou combinada pelo Supervisor, para monitorar a situação de atendimentos das filas dos canais de Voz, WebChat e WhatsApp:

  • Total geral: Quantas sessões estão Em atendimento ou Na fila.
  • Sessões por canal: Quantas sessões estão Em atendimento ou Na fila em cada canal.
  • Tipo de Atendente: Quantas sessões estão acontecendo com Atendente humano e quatas estão acontecendo com bot.

Sempre que existirem sessões ativas, serão informados os seguintes dados de cada uma delas:

  • Fila: Identificação da fila em que existe uma sessão de atendimento em progresso.
  • Protocolo: Código numérico gerado na plataforma Citrus para identificar o atendimento.
  • Cliente: Identificação do cliente de acordo com o canal de atendimento:

• Voz: Número do telefone do cliente.

• WhatsApp: Número do cliente no aplicativo.

• WebChat: Código de identificação definido nas configurações do canal (Ex: e-mail, telefone, CPF, nome).

  • Código: Que identifica o cliente em atendimento.
  • Data: Data e horário em que o atendimento entrou na fila.
  • Status: Situação em que a sessão de atendimento se encontra:

• Na fila: O cliente está aguardando na fila até que um Atendente disponível o atenda (antes do atendimento ser oferecido a um Atendente).

• Tocando: O atendimento que estava Na fila agora está sendo ofertado a um Atendente (tocando para um Atendente na tela de Atendimentos).

• Em atendimento: Cliente está em contato com um Atendente.

• Salvando atendimento: O Atendente já finalizou a sessão de conversa com o cliente, mas ainda está salvando informações do atendimento (na tela de Atendimentos).

*Enquanto o Atendente estiver Salvando atendimento poderá receber oferta de novos cards dos canais. Quando existir configuração de atendimentos simultâneos, o novo card só não será ofertado se o Atendente estiver com atendimento ativo em número de cards correspondentes ao limite definido para ele.

Por exemplo: Se para o canal  WebChat (ou WhatsApp) o Atendente tem configuração de 8 atendimentos simultâneos. Está em conversa com clientes em sete e salvando o oitavo. Um novo card pode ser ofertado a ele pelo canal até que esteja com 8 atendimentos acontecendo.

  • Tempo do atendimento: Registra o tempo em que o Atendente e o cliente estão efetivamente em conversa. O contador é disparado quando o Atendente aceita o card na tela de Atendimentos e, para de funcionar, quando ele encerra a conversa com o cliente. Por esta razão, a coluna aparecerá zerada para os status Na fila, Tocando e Salvando atendimento. 

Caso um mesmo Atendente esteja realizando vários atendimentos simultâneos, cada atendimento será listado separadamente com o seu respectivo registro de tempo (veja o exemplo na galeria de imagens).

  • Atendente: Mostra qual Atendente está envolvido nos atendimentos em progresso. A identificação só não aparece quando o status é Na fila. Ou seja, se o atendimento ainda não foi ofertado a nenhum Atendente disponível.
  • Opções: A coluna possui o recurso de Visualizar chat, disponível para monitorar os canais WebChat e WhatsApp. 

• Visualizar chat: Quando o Supervisor clicar na ação ao lado de um atendimento de canal de chat, o pop-up do atendimento será carregado na tela para que acompanhe a troca de mensagens que está acontecendo no atendimento.

No cabeçalho aparecem todas as informações das colunas de Sessões. A seguir, é apresentada uma barra de rolagem. Ela permite que o Supervisor ajuste de quanto em quanto tempo deseja que sejam exibidas atualizações do chat entre o Atendente e o cliente. O intervalo de seleção disponível é entre 5 e 20 segundos.

Também é possível Pausar atualização e Retomar atualização (Confira demonstrações na galareria de imagens).

  • Quando um Atendente Finalizar atendimento (encerrar sessão com o cliente na tela de Atendimentos), na listagem de Atendentes o status exibido para ele será Disponível, indicando que já pode receber oferta de novos atendimentos.
  • Na listagem de Sessões, a coluna “Status” mudará de Em atendimento para Salvando o atendimento até que o Atendente clique em Salvar atendimento na tela de Atendimentos.
  • No momento que o atendimento é Finalizado, na lista de Atendentes a coluna “Cliente” aparecerá vazia, uma vez que o contato com o cliente já terminou.

Consulte a Release notes da versão 2.109.0.

Confira Status do Monitoramento

Consulte o Guia Resumo dos atendimentos

Veja como funcionam os Alertas de Monitoramento

Acesse Regras para Oferta de Cards de Atendimentos

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