Ocorrências – Citrus.cx

Versão 2.109.3

Fabiana Nonjah — Mon, 07 Oct 2024 20:04:00 +0000

07/10/2024

LemonDesk: Resolvida falha de não exibição do botão para iniciar etapa de Atendimentos

O botão da ação Iniciar está sendo exibido como esperado ao lado das etpas vinculadas a ocorrências de atendimentos (LemonDesk > Atendimentos). Foi resolvido o cenário em que o botão da ação não aparecia.

Com o ajuste o botão será mostrado, independente da posição inicial da etapa (“Etapa 1” ou “Etapa 2).

Versão 2.94.0

Fabiana Nonjah — Wed, 17 Apr 2024 20:36:00 +0000

17/04/2024

Agendamentos: Melhoria nos disparos de email

Em servidores de email Office365 configurados na plataforma, existe pela Microsoft um limite de disparo de 30 emails por minuto.

Agendamentos de Campanhas do Tipo “Envio de email” configurados com grande número de lista de contatos para disparo, após execução da Campanha ao clicar no ícone Log de execução da tela Agendamentos era exibido na coluna Falha o status “SIM” e na coluna Detalhes a mensagem: “Sending the email to the following server failed : smtp.gmail.com:587“.

Para melhoria na eficácia dos disparos de email foi implementado um cadenciador com o delay de 2,5 segundos no envio de emails pela plataforma.

Dessa forma evita-se o cenário de falha das Campanhas do Tipo “Envio de email” por exceder o limite de envios durante a execução.

Agendamentos: Mensagem de alerta sobre Agendamento em execução

Após configurar um Agendamento de Campanha do Tipo: “Campanha de SMS”, “Campanha de WhatsApp”, “Envio de email” e “Envio de pesquisa satisfação”, o usuário com esta permissão pode selecionar para editar este Agendamento durante o horário programado do disparo.

Ao editar o Agendamento e clicar no botão Salvar a plataforma duplicava automaticamente a execução deste Agendamento.

Para evitar este cenário foi implementado um pop-up com a seguinte mensagem de alerta:

“AGENDAMENTO EM EXECUÇÃO! Por favor, aguarde até que a execução atual seja concluída. Se você prosseguir, outra programação paralela será iniciada. Você deseja continuar?“

Quando o usuário editar o campo “Início do período de envio” e clicar no botão Salvar, a plataforma vai verificar se existe algum agendamento em execução para o mesmo horário. Se existir, a mensagem de alerta é exibida na tela.

Dessa forma o usuário pode escolher na mensagem de alerta a ação da plataforma com cs botões: Continuar ou Cancelar, para criação ou não de uma execução paralela do Agendamento corrente.

Ao clicar no botão Continuar, a plataforma cria uma execução paralela desse Agendamento em execução. Caso clique no botão Cancelar, o pop-up é fechado e o usuário permanece na tela Agendamentos para edição.

Agendamentos: Melhoria nas mensagens de erro exibidas pela plataforma

Foram implementadas melhorias para o bom entendimento dos usuários sobre as mensagens de erro exibidas pela plataforma durante a execução de Agendamentos do Tipo: “Campanha de SMS”, “Campanha de WhatsApp”, “Envio de email” e “Envio de pesquisa satisfação”.

Na tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos > (selecionar na listagem) > Agendamentos) ao clicar no ícone Log de execução é exibida a listagem de possíveis mensagens de erro na coluna Detalhes.

As seguintes mensagens de erro receberam ajustes sendo agora mais amigáveis ao usuário:

– “Ocorreu uma falha na tentativa de conexão com o servidor de e-mail e não foi possível processar o envio do e-mail.“

* Refere-se a conexão com o servidor de email.

– “Os dados retornados pela API estão em um formato incompatível com a plataforma.”

* Refere-se a estrutura Json incorreta.

– “A API executada está fora do ar no momento.”

* Refere-se a API que está indisponível.

– “Ocorreu um erro ao importar o arquivo .csv que foi selecionado. Certifique-se que foi utilizado o arquivo com o layout correto com base no botão “Download do layout” na tela de “Agendamentos”. “

* Refere-se ao template incorreto do Arquivo CSV ou a vários registros de contatos no Arquivo CSV sendo um desses registros com menos campos preenchidos do que o esperado.

Além disso foi adicionado na coluna Detalhes ao lado direito das mensagens de erro o botão da Lupa. Este mesmo botão também foi adicionado no ícone Log de envio de email (Campanha do Tipo “Envio de email”) na coluna Links.

Ao clicar neste botão Lupa é exibido na tela o pop-up com os detalhes técnicos da mensagem de erro em questão. No pop-up foi adicionado abaixo do detalhe técnico o botão Copiar.

Assim os usuários podem copiar os detalhes técnicos exibidos em tela e compartilhar com o suporte técnico na solicitação de análise do erro, melhorando sua experiência com a plataforma.

Agendamentos: Tratamento da abertura automática de Atendimento na falha de renovação do token para servidor de email Microsoft

Existe o serviço de autenticação da Microsoft para renovação do token e neste cenário se um Agendamento de Campanha do Tipo “Envio de email” estivesse com o recurso “Abertura automática de atendimento no envio do email” habilitado, em caso de falha no envio de email a plataforma não estava criando o Atendimento com a indicação da falha na categorização pelo campo Solução.

Foi realizado o tratamento para servidor de email da Microsoft configurado na tela Configurações de comunicação (Administração > Configurações Gerais > Configurações de comunicação > (aba) Servidor de email).

Ajustado também no ícone Log de envio de email as visualizações: do status de envio na coluna Status do broker e do Atendimento criado na coluna Link pelo botão Atendimento associado.

Dessa forma a plataforma passa a criar corretamente os Atendimentos de forma automática vinculando a opção do campo Solução configurada pelo Administrador, mesmo existindo falha durante a execução da Campanha.

Agendamentos: Implementado o novo botão "Conteúdo do SMS"

A partir de agora é possível que o usuário, com permissões para acessar os Agendamentos, visualize o conteúdo enviado ao cliente por mensagem de SMS. Foi implementado para o Tipo “Campanha de SMS” o novo botão Conteúdo do SMS.

Na tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos > (selecionar na listagem o Agendamento do Tipo “Campanha de SMS”) > Agendamentos), clique no ícone Log de envio de SMS. Na listagem exibida abaixo do dashboard de Resumo de envio é disponibilizado na coluna Links o botão Conteúdo do SMS. Ao clicar neste botão é exibido na tela o pop-up com o conteúdo enviado ao cliente por mensagem de SMS através dos disparos de Agendamentos.

Este novo recurso facilita e garante a auditoria e o acompanhamento das mensagens de SMS enviadas via Agendamentos, contribuindo com a consistência da comunicação entre usuário e cliente, e melhorando a experiência do usuário com a plataforma.

Configurações Gerais: Alerta na edição de Ocorrências

Na tela Tipo de ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > (selecionar na listagem) > Tipo de ocorrência > (aba) Ocorrências) foi adicionado um alerta que valida a existência de algum Agendamento associado a um Grupo de campo extra do Tipo “Ocorrência”.

O usuário com a permissão “Editar Tipo de ocorrência”, ao clicar sobre o Código de uma Ocorrência com status “Aprovado” para editá-la e clicar no botão Salvar dentro do mesmo bloco de edição, é exibido na tela o pop-up com a seguinte mensagem de alerta:

“ATENÇÃO! A Ocorrência está associada a Agendamentos que possuem Campos extras mapeados. Caso continue com essa operação, todos os Agendamentos serão afetados e precisarão ser reconfigurados. Deseja continuar?“

Abaixo desta mensagem de alerta o usuário pode escolher clicar entre os botões Continuar ou Cancelar.

Ao clicar no botão Continuar o usuário precisa acessar o módulo Agendamentos e reconfigurar Campanhas (de qualquer Tipo) que possuem Grupo de campo extra vinculado. Caso o usuário clique no botão Cancelar, as configurações de Agendamentos mapeados com o Grupo de campo extra da Ocorrência não são afetadas.

Este recurso visa auxiliar o usuário no conhecimento de configurações realizadas na plataforma, evitando assim possíveis impactos nos disparos dos Agendamentos se desejar seguir com a edição de uma Ocorrência.

Agendamentos: Validação de tags insuficientes em Campanhas do Tipo "Envio de email"

Para Agendamentos de Campanha do Tipo “Envio de email” foi desenvolvida a regra de validação de tags. A plataforma passa a mapear a quantidade de tags configuradas na tabela Campos Extras Tags da tela Documento, e identifica se a quantidade de tags configuradas no campo Campo extra é menor na tela Agendamentos.

Esta regra localiza na tela Agendamentos o template selecionado no campo Template para o email, faz na tela Documento o mapeamento das variáveis ${GCE_*} configuradas no campo de edição de texto, e compara com as tags da tabela ao lado Campos Extras Tags. A plataforma só permite salvar os Agendamentos de Campanha do Tipo “Envio de email” com todas as variáveis mapeadas.

Se existir a condição de tags insuficientes no momento que o usuário clica no botão Salvar da tela Agendamentos, a plataforma exibe a seguinte mensagem na parte superior da tela:

“Não é possível agendar esta Campanha, pois as configurações de mapeamento dos dados (Campos extras) para preencher as variáveis no template de email não são suficientes para preencher todos os dados.“

Esta implementação auxilia o usuário a salvar Campanhas com a quantidade correta de tags e evita o cenário de disparos dos Agendamentos com dados insuficientes.

Habilitar Seleção de Tipo de cliente em Agendamentos

Fabiana Nonjah — Thu, 08 Feb 2024 22:03:07 +0000

08/02/2024

Confira a Tabela de Versionamento

A funcionalidade da flag “Habilitar seleção de tipo de cliente” na tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos > +Novo), permite que o usuário Administrador selecione mais de uma opção de Tipo de cliente na sessão “Grupo de campo extra”, como por exemplo: Pessoa Física (PF) e Pessoa Jurídica (PJ).

Os tipos de clientes são atribuídos ao Cliente destinatário da campanha na abertura automática de atendimento, durante o cadastro dos clientes pela plataforma. Este recurso facilita a categorização de clientes na execução de campanhas.

Se essa flag não for habilitada na sessão “Grupo de campo extra”, a plataforma considera a única opção selecionada no campo Tipo de cliente.

DICA

Cliente destinatário é aquele que receberá a mensagem (SMS, E-mail ou WhatsApp) disparada pela campanha agendada.

Informações reunidas nesta documentação

Tabela de Versionamento

Fabiana Nonjah — Thu, 08 Feb 2024 14:08:48 +0000

08/02/2024

Versão	Última Atualização
2.88.0	05/02/2024
2.109.32	14/05/2025

Por esta tabela é possível acompanhar todas as atualizações reportadas em Tutoriais e Manuais.

Nas telas de documentações que exibem a informação “Confira a Tabela de Versionamento”, pressione sobre a mensagem para ser encaminhado para esta tela com todas as versões contempladas. A seguir, basta abrir a versão indicada para acompanhar as atualizações correspondentes.

Habilitar seleção de tipo de cliente

Fabiana Nonjah — Thu, 08 Feb 2024 14:08:14 +0000

08/02/2024

Confira a Tabela de Versionamento

Acesse a tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos > botão +Novo).
Preencha os seguintes campos obrigatórios:

- Nome: Nome para o Agendamento da campanha.
- Periodicidade: Selecione uma das opções de período para o disparo.
- Início do período de envio: Data e hora para início da execução do disparo.
- Tipo: Escolha uma das 03 (três) primeiras opções:
   - Campanha de SMS
   - Campanha de WhatsApp
   - Envio de email
Com exceção da opção "Único" no campo Periodicidade, após a seleção do Tipo de campanha a plataforma exibe ao lado o campo opcional "Fim do período de envio". Se desejar preencha-o com a data para o término automático da execução do Agendamento.
* Confira como configurar Clientes.
Clique no botão Salvar e continuar.

A flag "Desconsiderar consentimento" pode ser habilitada se desejar que o disparo da campanha aconteça independente do consentimento registrado no cadastro do Cliente. Este cenário pode acontecer por exemplo em campanhas de cobrança.
A flag "Habilitado" já pode ser marcada. Assim, ao finalizar e salvar todas as configurações, a campanha já fica habilitada para execução pela plataforma.
Após realizar o passo 3, é exibido o bloco que corresponde ao Tipo da campanha escolhida na configuração inicial:

- Campanha de SMS
   * Preencha o campo obrigatório "Descrição" com a mensagem para campanha. Ao lado existem as tags para Código e/ou Nome, se desejar substituir estes dados na mensagem.
- Campanha de WhatsApp
   * Selecione o campo obrigatório Template de notificação (HSM) com a mensagem HSM para campanha.
- Envio de email
   * Preencha os seguintes campos obrigatórios:
      - Template para o email: Escolha a opção de mensagem configurada.
      - From do email: Endereço do email remetente da campanha.
      - Assunto do email: Título do email.
      - Nome do remetente: Nome de quem envia a campanha.
Role a tela para baixo e ao lado direito no bloco Dados do atendimento habilite uma das flags de “Abertura automática de atendimento” relacionadas ao Tipo de campanha selecionada na configuração inicial.
Selecione as opções nos seguintes campos obrigatórios para categorização dos Atendimentos:

- Setor: Nome do setor responsável pelo Atendimento.
- Responsável: Nome do Atendente do Setor.
- Tipo de ocorrência: Nome da classificação geral do Atendimento.
- Ocorrência: Nome da classificação específica do Atendimento.
* O Grupo de campos extra precisa estar vinculado a esta Ocorrência.
- Solução caso o agendamento seja enviado com sucesso: Solução definida na configuração da Ocorrência.
- Solução caso o envio do agendamento falhe: Solução definida na configuração da Ocorrência.
- Canal de atendimento: Opção de canal de atendimento (SMS, Email ou WhatsApp).
Se desejar, preencha o campo opcional Status do atendimento com uma das opções a seguir:

- Aberto
- Resolvido
- Em atendimento
- Aguardando autorização para finalizar
- Aguardando retorno
- Finalizado
- Improcedente
- Cancelado
Ao lado esquerdo no bloco Dados do mailing, selecione no campo obrigatório Tipo de mailing a opção de lista de contatos ("Webservice" ou "Arquivo CSV"):

- Webservice: Os Campos extras são mapeados de acordo com o retorno do serviço de integração externa, configurado pelo Administrador.
- Arquivo CSV: Os Campos extras são configurados e serão inseridos em planilha ao clicar no botão Download do layout.

Selecione os seguintes campos:

- Horário de execução: Horário de atendimento configurado.
* A plataforma vai considerar este horário para o disparo das campanhas.
- Grupo de campo extra: Grupo associado à Ocorrência.
- Campo extra: Escolha o campo extra disponível do Grupo selecionado e habilite a flag “Habilitar seleção de tipo de cliente”.
- Tipo de cliente: Nome que define o Cliente.
- Campo: O nome do atributo relacionado ao campo extra selecionado que é retornado do Webservice ou do Arquivo CSV. Ao lado clique no ícone (+) para adicioná-lo.

Se no passo 8 foi selecionada a opção "Webservice" em Tipo de mailing, preencha os seguintes campos:

- WebService: URL da integração do serviço externo configurado.
- Integração com o cliente: Nome da integração do serviço externo configurado.
- Região: Localidade do Cliente.
- Tipo de cliente: Nome que define o Cliente.
Habilite a flag "Executar Webservice mesmo com pendência" se desejar que a execução automática do Webservice aconteça mesmo quando existir pendência de envio do disparo anterior.
E a flag "Cadastra cliente na execução do Webservice" se desejar que a plataforma cadastre automaticamente o Cliente na execução da campanha. Se o Agendamento for do Tipo "Campanha de WhatsApp" é obrigatório que o template de notificação (HSM) utilizado possua o parâmetro "Cliente".
É necessário preencher os campos abaixo de acordo com os atributos existentes no retorno do Webservice:
- Código
- Nome
- Telefone
- Telefone 2
- Celular
- Data de nascimento
- Mensagem personalizada

Se no passo 8 foi selecionada a opção "Arquivo CSV" em Tipo de mailing, selecione os seguintes campos:

- Região: Localidade do Cliente.
- Tipo de cliente: Nome que define o Cliente.
Habilite a flag "Executar CSV mesmo com pendência" se desejar que a execução automática da planilha CSV aconteça mesmo quando existir pendência de envio do disparo anterior.
- Selecione o arquivo para importação: Clique no botão Escolher Ficheiro e faça o upload do arquivo CSV já salvo com a lista de contatos.
* Sempre deve-se utilizar o modelo de planilha CSV disponível no botão Download do layout.

Pressione o botão Salvar no topo direito da tela Agendamentos para finalizar as configurações e iniciar o disparo programado da campanha com o recurso Habilitar seleção de tipo de cliente.

Pré-requisitos/Permissões

Fabiana Nonjah — Thu, 08 Feb 2024 14:07:38 +0000

08/02/2024

Confira a Tabela de Versionamento

O Administrador deve atender aos seguintes pré-requisitos:
Possuir permissões de acesso concedidas para o seu Perfil pelos times Smartspace de Implantação ou de Suporte.
Configurar as opções de Tipo de cliente e o Grupo de campos extra .
Habilitar a flag “Habilitar seleção de tipo de cliente” na configuração de Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos).
Para configurar este recurso o Administrador precisa ter as seguintes permissões habilitadas em seu Perfil:
Listar tipos de cliente
Listar grupos de campos extra
Listar agendamento de atendimento
Criar agendamento de atendimento
Editar agendamento de atendimento
* Confira como configurar Perfis de acesso .

DICA

Usuários de outros Perfis, com as devidas permissões habilitadas, também podem habilitar a seleção de tipo de cliente em Agendamentos.

Versão 2.87.8

Fabiana Nonjah — Wed, 24 Jan 2024 21:00:00 +0000

CORREÇÕES

Monitoria de qualidade: Corrigidas inconsistências em Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável

A tela de Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável (menu Administração > Monitoria de qualidade > Formulários de monitoria de qualidade pendente aceite do responsável) passou por correções para reparar falhas identificadas na exibição da listagem para usuários logados.
Foram resolvidos os cenários em que:
Quando o usuário acessava a tela com um perfil de Atendente/Agente, conseguia visualizar todas as avaliações realizadas, não apenas aquelas associadas a ele, e não conseguia abrir nenhuma delas para efetuar o aceite;
Quando um usuário acessava a tela com um perfil de Supervisor, conseguia visualizar e aceitar a avaliação de qualquer Atendente.
Na resolução, foram realizados ajustes na listagem da tela de Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável. Assim, o Supervisor poderá visualizar todas as avaliações pendentes de aceite, mas apenas os Atendentes avaliados poderão aceitá-las. Já o Atendente poderá visualizar e aceitar somente os formulários em que ele mesmo foi avaliado.

Tipo de ocorrência: Ocorrências pendentes de aprovação estão sendo listadas corretamente

As Ocorrências criadas e ainda pendentes de aprovação estão sendo listadas normalmente na tela de cadastro de Tipo de ocorrência (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > (selecionar) Tipo de ocorrência > (aba) Ocorrências). Foi corrigido o cenário em que só eram listadas Ocorrências com Status “Aprovado”, mas não aquelas com Status “Pendente”.
Verificou-se que, quando um usuário criava ou editava uma Ocorrência “Pendente”, ela não era listada, voltando a ser exibida somente quando o Supervisor aprovava o seu cadastro ou edição na tela de Aprovar cadastro de ocorrências (menu Administração > Atendimentos > Aprovar cadastro de ocorrências).
Na resolução, foi realizado ajuste para exibir as Ocorrências ainda não aprovadas apenas na aba Ocorrências da tela de cadastro de Tipo de ocorrência, mas não nas demais telas da plataforma. Com isso, impede-se que Ocorrências que ainda não foram aprovadas sejam listadas no campo “Ocorrência” da tela de registro de Atendimentos.

Esse cenário só se aplica nos casos em que a flag “Habilitar Aprovação de Ocorrência” estiver marcada na tela de Configurações de atendimento (menu Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento).

Estatísticas: Operações de logout de usuários estão sendo registrados no Log de auditoria

As operações de logout realizadas pelos usuários na plataforma estão sendo devidamente salvas na tela do Log de auditoria (menu Estatísticas > Log de auditoria).
Foi resolvido o cenário em que, quando os usuários se deslogavam, a ação não era registrada no log da plataforma. Feitos os ajustes necessários, quando qualquer usuário realizar logout da plataforma, a operação será salva e poderá ser visualizado na listagem da tela de Log de auditoria.

A indicação de Logout ficará sinalizada na coluna “Tipo de operação” da listagem.

Atendente: Arquivos enviados aos clientes pelo WhatsApp estão sendo recebidos corretamente independentemente do seu formato

O envio de arquivos em qualquer formato para clientes nos atendimentos de WhatsApp está funcionando normalmente na tela do Atendente (menu lateral > Atendente).
Foi verificado que os arquivos enviados pelo Atendente nos atendimentos do canal de WhatsApp não eram recebidos pelo cliente, independentemente do seu formato e extensão.
Realizados os ajustes, quando um Atendente logado em uma fila de WhatsApp estiver realizando um atendimento, os arquivos enviados por ele serão recebidos normalmente pelo cliente, podendo ser visualizados e baixados pelo seu destinatário sem qualquer impedimento.

Versão 2.86.4

Fabiana Nonjah — Fri, 08 Dec 2023 21:00:00 +0000

NOVIDADES

Atendimentos: Novo recurso de aprovação de novas Ocorrências cadastradas na plataforma

O cadastro de Ocorrências na plataforma recebeu melhorias que permitem aos usuários que administram a plataforma um processo mais seguro e controlado para alterações e inserções de novas categorizações para os atendimentos.
A melhoria implementada possibilita que seja habilitada uma etapa de revisão e validação das alterações ou novos cadastros de Ocorrências, antes de ficarem visíveis na tela de atendimento, garantindo controle de qualidade e segurança das novas informações adicionadas.
Para isso, na tela de Configurações de atendimento (menu Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento), foi adicionada a flag “Habilitar Aprovação de Ocorrência” que, quando marcada, fará com que todas as novas Ocorrências cadastradas na plataforma fiquem com status de “Pendente”. Caso não esteja marcada, será mantido o comportamento padrão para a criação de novas ocorrências.
Estando a flag habilitada, quando uma nova Ocorrência for criada (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > +Novo > (preencher campos) > Salvar e continuar > (aba) Ocorrências), ela será exibida na listagem à direita da tela com o Status “Pendente”. Para aprová-la, um usuário com a permissão necessária deverá acessar a tela de Aprovar cadastro de ocorrências (menu Administração > Atendimentos > Aprovar cadastro de ocorrências) e clicar em Aprovar.
Após a aprovação, a Ocorrência constará na tela de cadastro do Tipo de ocorrência (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > (selecionar) Tipo de ocorrência > (aba) Ocorrências) com o novo Status “Aprovado” e, só então, ficará disponível para seleção no campo “Ocorrência” do formulário de registro de Atendimentos (menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo).

Versão 2.86.8

Fabiana Nonjah — Fri, 08 Dec 2023 21:00:00 +0000

NOVIDADES

Alertas de monitoramento: Novos tipos de Alertas de monitoramento disponíveis para Supervisores

O recurso de Alertas de monitoramento (menu Administração > Atendimentos > Alertas de monitoramento) recebeu melhorias com a implementação de novos tipos de alerta que auxiliam e otimizam as atividades de monitoramento em tempo real dos atendimentos realizados na plataforma, facilitando a atuação do Supervisor e garantindo a qualidade dos serviços prestados.
Foi adicionado à aba Alertas das filas de chats da tela de configuração de Alertas de monitoramento o campo “Tempo dos agentes em pausa”, onde deverá ser informado o tempo de pausa dos agentes de uma determinada Fila para cada nível de criticidade, considerando que quanto maior o tempo de pausa dos agentes, maior o nível de criticidade.

Foi implementada a aba Alertas dos agentes, onde deverão ser preenchidos os campos “Agente”, “Tempo de agente disponível” e “Tempo de agente em atendimento”, considerando que quanto maior o tempo do agente em atendimento ou disponível, mas sem receber atendimentos, maior o nível de criticidade.

Para a visualização desses alertas na aba Detalhes da tela de Monitoramento, foram adicionadas as colunas: “Tempo de disponibilidade” na listagem de Atendentes; e, “Tempo do atendimento” na listagem de Sessões.

Para permitir a criação de alertas para as Filas de Voz, foi adicionada ainda a aba Alertas das filas de vozes, onde deverão ser preenchidos os campos: “Fila”, “Quantidade de agentes logados”, “Quantidade de clientes em espera”, “Quantidade de agentes em pausa”, “Quantidade de agentes em atendimento”, “Tempo dos clientes em espera” e “Tempo dos agentes em pausa”.

Dica: Em todos os alertas, é preciso configurar os limites de quantidade e tempo para cada nível de criticidade:

Nível 1 (amarelo): Menor criticidade.

Nível 2 (laranja): Criticidade média.

Nível 3 (vermelho): Maior criticidade.

Na prática, os alertas visuais e sonoros configurados serão emitidos na listagem de Atendentes da aba Detalhes na tela de Monitoramento (menu Estatísticas > Monitoramento).

IMPORTANTE! Só poderão criar Alertas de monitoramento os usuários com Perfil de Supervisor que estejam associados a um Grupo de monitoramento, adicionado na aba Supervisor (menu Administração > Atendimentos > Grupo de monitoramento > (selecionar) Grupo de monitoramento > (aba) Supervisor), e que possuam as seguintes permissões habilitadas para o seu Perfil de acesso (menu Administração > Usuários > Perfil > (perfil de) Supervisor > (aba) Atendimento):

Listar alerta de monitoramento

Criar alerta de monitoramento

Editar alerta de monitoramento

Deletar alerta de monitoramento

Atendimentos: Otimizado o preenchimento automático do campo “Tipo de Cliente” a partir de Integração com cliente

O recurso de preenchimento automático do campo “Tipo de Cliente” do formulário de registro de atendimentos recebeu melhorias juntamente com a funcionalidade de Integração com cliente (menu Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente).
Com as mudanças, além de identificar os Tipos de Cliente “Pessoa física” e “Pessoa jurídica” por meio da máscara configurada para o campo, a plataforma passa a identificar também indivíduos com perfil de “Não cliente” a partir da busca na integração e na base local de contatos.

Exemplos de uso nas rotinas de atendimento

Primeiramente, para que o recurso funcione adequadamente, é necessário realizar algumas configurações básicas:
Criar Tipo de Cliente “Não cliente” (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de cliente > +Novo).
Criar Integração com cliente, marcando a flag “Habilitar o preenchimento automático do Tipo de Cliente” e selecionando a opção “Não cliente” no campo “Tipo de cliente” (menu Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente > (selecionar) Integração > (aba) Dados para consulta).
Criar Tipo de Cliente “Pessoa física”, associado à Integração com o cliente criada anteriormente, com “Máscara para campo de código” de 11 dígitos numéricos, correspondente a um CPF (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de cliente > +Novo).
Criar Tipo de Cliente “Pessoa jurídica”, associado à Integração com o cliente criada anteriormente e com “Máscara para campo de código” de 14 dígitos numéricos, correspondente a um CNPJ (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de cliente > +Novo).

Cliente Pessoa Física

Finalizadas as configurações, o cadastro de novos atendimentos acontecerá da seguinte forma:
O Atendente abre a tela de cadastro de Atendimentos (menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo).
No campo “Código”, insere um valor de 11 dígitos numéricos e clica em Pesquisar.
A máscara é reconhecida e o campo “Tipo de Cliente” é preenchido de maneira automática com a opção “Pessoa física”.
É realizada uma busca na integração e na base local de contatos pelo valor inserido.
Se o valor identificado pela máscara do campo como CPF for localizado na integração ou na base local, o campo “Tipo de Cliente” permanecerá com a opção “Pessoa física”. Se o valor não for encontrado, o campo será preenchido automaticamente com a opção “Não cliente”.

Cliente Pessoa Jurídica

O mesmo ocorre no caso de clientes que forem pessoas jurídicas, conforme o fluxo abaixo:
O Atendente abre a tela de cadastro de Atendimentos (menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo).
No campo “Código”, insere um valor de 14 dígitos numéricos e clica em Pesquisar.
A máscara é reconhecida e o campo “Tipo de Cliente” é preenchido de maneira automática com a opção “Pessoa jurídica”.
É realizada uma busca na integração e na base local de contatos pelo valor inserido.
Se o valor identificado pela máscara do campo como CNPJ for localizado na integração ou na base local, o campo “Tipo de Cliente” permanecerá com a opção “Pessoa jurídica”. Por outro lado, se o valor não for encontrado, o campo será preenchido automaticamente com a opção “Não cliente”.

Template de E-mail: Templates do Tipo “Assentamento do atendimento” passam a permitir o uso de tags variáveis

A partir de agora, passa a ser possível utilizar tags variáveis nos Templates de E-mail (menu Administração > Configurações Gerais > Template de e-mail) do Tipo “Assentamento do atendimento”.
As tags incluídas nesses Templates são substituídas pelas informações correspondentes nos Comentários enviados por e-mail para outros colaboradores e registrados nos Protocolos de atendimentos, facilitando a sua personalização e agilizando o envio de informes internos para as equipes da instituição.
Com a melhoria, poderão ser inseridas nos Templates de E-mail de Assentamento do atendimento tags das seguintes categorias:

Dados do Cliente
Cliente: ${NOME_CLIENTE}
Tipo do Cliente: ${TIPO_CLIENTE}
Código do Cliente: ${CODIGO_CLIENTE}
Telefone do Cliente: ${TELEFONE_CLIENTE}
Segundo telefone do Cliente: ${TELEFONE2_CLIENTE}
Celular do Cliente: ${CELULAR_CLIENTE}
Email do Cliente: ${CLIENTE_EMAIL}

Dados do Atendimento
Protocolo: ${PROTOCOLO}
Link do Protocolo: ${PROTOCOLO_LINK}
Tipo de Ocorrencia: ${TIPO_OCORRENCIA}
Ocorrencia: ${OCORRENCIA}
Data de abertura: ${DATA_ABERTURA}
Descrição do atendimento: ${DESCRICAO}
Canal de Atendimento: ${CANAL_ATENDIMENTO}
Status do Atendimento: ${STATUS_ATENDIMENTO}
Solução: ${SOLUCAO}
Responsável do Atendimento: ${RESPONSAVEL_ATENDIMENTO}

Se a tag ${PROTOCOLO_LINK} estiver configurada, no Comentário registrado e enviado por e-mail para outro(s) colaborador(es) será exibido um número clicável com o link de acesso ao Protocolo do respectivo atendimento na plataforma.

Dados do Fluxo de etapas
Setor: ${SETOR}
Setor responsável pela etapa: ${SETOR_ETAPA}
Etapa atual: ${ETAPA_ATUAL}
Responsável pela etapa: ${RESPONSAVEL_ETAPA}

Dados de Campos extras
Na configuração de um Template de E-mail, após adicionar uma Ocorrência que possua campos extras associados, será exibida a mensagem clicável “Campos extras disponíveis no Template de e-mail”, informando ao usuário que ele poderá configurar tags de campos extras no Template de E-mail que está sendo criado. Ao clicar na mensagem, ele será redirecionado à aba Template e-mail, onde poderá selecionar no campo “Grupo de campo extra” um campo extra associado a alguma das Ocorrências adicionadas.

IMPORTANTE! Para o correto funcionamento das tags cadastradas, é necessário que as tags inseridas no formulário de cadastro do Template de E-mail sejam as mesmas pertencentes ao Grupo do campos extras selecionado.

Após inserir as tags dos campos extras no texto do Template de E-mail e pressionar Salvar, essas tags serão listadas na tela de cadastro, abaixo da listagem de Tags.

ATENÇÃO!
Quando uma Ocorrência for excluída da listagem da aba Ocorrência da tela de cadastro do Template de E-mail, o Grupo de campos extras associado a ela também será removido do campo correspondente na aba Template e-mail.
Quando um Grupo de campos extras de uma Ocorrência for desvinculado dela, ele também será removido do campo de seleção da aba Template e-mail, sendo seus itens excluídos da listagem de Tags e do texto do Template.

Ao cadastrar um novo atendimento, caso o Atendente selecione uma Ocorrência que esteja associada a um Template de E-mail do Tipo “Assentamento do atendimento”, estando suas tags configuradas, após selecioná-lo no campo “Template de E-mail”, a mensagem configurada e suas tags serão exibidas no campo “Comentário”.
Em seguida, ao clicar em +Adicionar, o Comentário será registrado no Protocolo de atendimento e as tags serão substituídas pelos valores inseridos nos campos correspondentes.

Implementado Tipo de Template de E-mail “Enviar informação para o cliente"

Além disso, foi implementada na plataforma uma nova categoria de Template de E-mail destinada exclusivamente ao envio de informações para o cliente durante o registro de um atendimento em curso, facilitando a atuação do Atendente.
Na implementação, foi adicionada a opção “Enviar informação para o cliente” ao campo “Tipo” da tela de cadastro de Template de E-mail (menu Administração > Configurações Gerais > Template de E-mail > +Novo).
Com isso, na tela do formulário de registro de atendimentos, ao clicar no botão Enviar informação para o cliente, no campo “Template de E-mail” do pop-up aberto serão listados apenas Templates de E-mail do Tipo “Enviar informação para o cliente” cadastrados na plataforma.

Quando o Atendente enviar um e-mail para o cliente durante um atendimento em curso, ao salvar o card, o Comentário enviado ficará registrado no Protocolo de atendimento. Do mesmo modo, quando o cliente responder a esse e-mail, as informações serão registradas no Protocolo de atendimento que foi salvo.

O recurso se aplica à tela do formulário de registro no caso de Atendimentos recebidos por meio dos canais de Voz, WebChat e WhatsApp, bem como daqueles cadastrados manualmente pelo menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo.

CORREÇÕES

Avisos: Tela de listagem e Quadro de avisos estão exibindo seus itens corretamente

A tela de listagem de Avisos (menu Administração > Configurações Gerais > Avisos) e o Quadro de avisos do Dashboard da tela do Atendente (Menu Principal > Atendente) estão exibindo seus itens conforme o esperado.
Foi corrigido o cenário de erro em que, no cadastro de um novo Aviso (menu Administração > Configurações Gerais > Avisos > +Novo), caso fossem injetados scripts nos campos “Nome” e/ou “Mensagem”, os comando eram registrados e executados na plataforma, ocasionando quebra na tela de listagem e a exibição de alertas de falha.
O mesmo cenário também era observado na tela do Atendente, no Quadro de avisos do Dashboard e na tela de edição do cadastro de um Aviso com script injetado.
Feitas as correções, o Quadro de avisos e as telas de listagem e de edição de Avisos não estão mais executando scripts nem exibindo alertas de injeções.

Atendente: Dados de campos extras do formulário de registro estão sendo carregados após transferência de atendimento de WhatsApp pelo Bot

Os dados dos campos extras e demais campos auxiliares estão sendo carregados normalmente no formulário de registro de atendimento, mesmo depois de um atendimento de WhatsApp ser transferido para um Atendente pelo Bot.
Foi corrigido o cenário em que os campos extras do formulário de registro de atendimento não eram carregados após a transferência do Bot para um Atendente humano em Atendimentos via WhatsApp.
DICA: Quando o formulário de registro era aberto após o clique no card de WhatsApp, os campos extras apareciam em branco. No entanto, ao clicar no botão de Pesquisar ao lado dos campos de “Código” e/ou “Nome”, os campos extras eram preenchidos.
Agora, feitos os ajustes necessários, após aceitar um atendimento de WhatsApp iniciado no Bot, os dados serão retornados ao se buscar pelo cliente na criação do atendimento e o Atendente conseguirá visualizá-los no formulário de registro do atendimento criado.

Versão 2.86.5

Fabiana Nonjah — Tue, 05 Dec 2023 21:00:00 +0000

NOVIDADES

Atendimentos: Dados de Cadastro do Cliente passam a ser preenchidos automaticamente a partir de um atendimento de WhatsApp

A plataforma recebeu melhorias e, agora, nos atendimentos iniciados via WhatsApp e transferidos para um Atendente humano, havendo coleta prévia de informações pelo Bot, os campos “Código” (CPF ou CNPJ) e “Tipo de Cliente” serão preenchidos automaticamente no formulário de registro do atendimento por meio da busca dos dados da integração.
Esse comportamento ocorre nos casos em que o cliente possui uma integração com outro sistema para consulta desses dados. Desse modo, quando o CPF e/ou o CNPJ for fornecido pelo cliente na interação com o Bot, será feita a consulta pelo Código e Tipo de Cliente e, caso o cliente seja localizado na base ou na integração, os campos de dados do cliente serão preenchidos automaticamente na tela. No entanto, see o cliente não for identificado, apenas os campos “Código” e “Tipo de Cliente” serão preenchidos.

Para o pleno funcionamento do recurso, é necessário que ao menos a solicitação do número de CPF ou CNPJ esteja configurada no fluxo do Bot.

CORREÇÕES

Atendimentos: Campo “Ocorrência” da tela de cadastro está listando apenas Ocorrências aprovadas

O campo “Ocorrência” do formulário de cadastro de Atendimentos (menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo) está exibindo apenas as Ocorrências que já passaram pelo processo de aprovação por um usuário autorizado.
Foi corrigido o cenário de erro em que, mesmo com o recurso de aprovação de Ocorrências habilitado na plataforma, o campo “Ocorrência” da tela de cadastro de Atendimentos estava exibindo, entre as suas opções para seleção, Ocorrências cadastradas que ainda estavam com Status “Pendente”.
Feitos os ajustes necessários, o campo “Ocorrência” passa a listar somente as Ocorrências que já apresentarem o Status “Aprovado”.