Protocolo de Atendimento – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx Base de Conhecimento Sun, 26 Oct 2025 23:45:45 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://hml-docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/08/cropped-doc-citrus_LOGO-FAVICON-1-32x32.png Protocolo de Atendimento – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx 32 32 Versão 2.109.35 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-35/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-35/#respond Fri, 20 Jun 2025 15:26:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-35/
NOVIDADES

Atendimentos: Novo recurso permite dar continuidade a atendimentos encerrados de forma inesperada

Agora o Citrus conta com o recurso Ligação de Callback para filas de Voz, dando mais autonomia para os Atendentes durante o atendimento.

Com essa novidade, quando uma chamada for encerrada de forma inesperada (por queda ou desligamento do cliente), o sistema exibirá um pop-up de decisão, permitindo ao Atendente escolher entre retomar ou encerrar a ligação. O atendimento manterá o mesmo Protocolo.

Principais Regras 

  • Se o Atendente desligar →  pop-up não aparece. 
  • Se o cliente desligar → pop-up aparece com opções de decisão. 
  • Se o Atendente escolher retomar → o atendimento segue no mesmo card/Protocolo. 
  • Se não retomar → só poderá encerrar o atendimento. 
  • Toda decisão escolhida é registrada identificando o Atendente.

Para ver como as chamadas com Callback funcionam acesse Atendimento em Fila com Callback no Guia de Usuário do Canal de Voz  

Administração | Atendimentos: Dados de cliente e de atendimento agora são tags rápidas para inserir em Grupos de mensagem

A criação de Grupos de mensagem passa a contar com listas de variáveis (tags) de cliente e de atendimento, que podem ser copiadas e inseridas em textos de mensagens padrão.

As mensagens padrão são utilizadas no campo “Comentário”, em formulários de atendimentos dos canais de chat (WhatsApp e WebChat).

Confira como configurar o recurso no Guia de Tags Rápidas para Grupos de mensagem WhatsApp e WebChat

Administração: Implementada configuração que permite selecionar Fila de Resposta para templates de WhatsApp enviados a clientes

Ao enviar um template HSM pelo WhatsApp, o Atendente poderá configurar uma fila de atendimento de retorno. Isso significa que, caso o cliente responda à mensagem, a resposta será direcionada automaticamente para a fila escolhida. 

Confira todos os detalhes e o passo a passo de uso no Guia Configurar Fila de Resposta para HSM 

MELHORIAS

Atendimentos: Cards de voz estão sendo exibidos na tela de Atendimentos após tratamento em renderização

O problema que impedia a exibição de cards do canal de voz na tela de Atendimentos foi solucionado com um tratamento na renderização (construção do card com dados do atendimento para exibição ao Atendente).

Agora, assim que uma chamada de voz tocar, o card será corretamente apresentado, com todas as informações necessárias para interação. 

Atendimentos: Falha em envio de e-mail não impedirá Atendente de “Salvar atendimento” após logout e login na plataforma

Se um Atendente fizer logout do Citrus sem Salvar atendimento, o que gera logout automático de todas as filas de atendimento, quando logar novamente na plataforma poderá realizar o salvamento do formulário de atendimento normalmente. 

Agora, mesmo que ocorra falha ao enviar e-mail como parte do processo de finalização de um atendimento, ao Atendente retornar ao sistema (após fazer logout), o atendimento será salvo. 

Permissão de Câmera: Eliminada exigência de habilitação de câmera

Agora o sistema não exige mais permissão ou a presença de uma câmera instalada para funcionar. Essa melhoria evita erros e interrupções quando o usuário não possui câmera em seu computador, garantindo uma experiência de uso mais fluida. 

CORREÇÕES

Administração: Ajustadas configurações de imagens para customização de ambientes de clientes

O dimensionamento de imagens carregadas pelo menu Administração > Configurações Gerais > Geral foi ajustado para garantir a qualidade de exibição em ambientes customizados para a identidade visual da marca de clientes Citrus.

O ajuste assegura que as dimensões recomendadas para a personalização reflitam com precisão o tamanho real de imagens utilizadas na interface da plataforma.

Tela para configurar a customização da interface da solução. 

Consulte o Guia de Identidade visual da plataforma 

Administração | Atendimentos: Atualizações no fluxo de aceite de formulários de Monitoria de qualidade estão normalizadas

As atualizações geradas a partir de ações do Supervisor e do Atendente no fluxo de Monitoria de qualidade (Administração > Monitoria de qualidade > Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável) estão seguindo o comportamento esperado.

Mesmo que não exista configuração de e-mail em Administração > Configurações Gerais > Configuração de comunicação para notificar o Supervisor quando o Atendente aceita ou não aceita uma avaliação, o Supervisor poderá visualizar o retorno do Atendente pelo ícone de Monitoria de qualidade (representado por um ícone de like, na barra de ícones abaixo do contador de SLA) no topo do formulário do atendimento. 

Acesse Atendimentos com monitoria de qualidade 

Consulte Aceite do Atendente responsável 

LemonDesk: Tela de “Configurações de atendimento” está sendo carregada como esperado

A tela de Configurações de atendimento (Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento) está acessível para usuários com permissão habilitada.

A falha que fazia um erro de “campo não existente” ser exibido ao tentar abrir a tela foi resolvida.

Atendimentos: Resolvida falha no disparo automático de e-mails com comentários adicionados aos atendimentos

Quando um novo comentário for adicionado a um atendimento o e-mail automático com conteúdo do comentário será disparado para os Atendentes associados ao chamado. 

Foi resolvida a falha que estava bloqueando o disparo automático de e-mails.  

Atendimentos: Cards de chamadas transferidas estão sendo exibidos para Atendente com Autoatendimento habilitado

Transferências de cards de atendimento do canal de voz estão funcionando normalmente para Atendente que possui Autoatendimento habilitado.

O cenário em que cards sumiam da tela de Atendimentos, durante ou após transferência de chamada, foi resolvido. 

Consulte também a Release notes da versão 2.109.30.

Atendimentos: Adicionada verificação para formulários associados a etapas

Agora, enquanto etapas de formulários de atendimentos não estiverem finalizadas, será possível editar seus campos pelo ícone de Formulários ao reabrir um formulário de atendimento com status Finalizado.

Após a finalização das etapas e o respectivo salvamento, será respeitada a regra de o formulário tornar-se bloqueado para edição, preservando a integridade do registro. 

Consulte Soluções e Etapas

Atendimentos: Recurso “Colocar em espera” está funcionando corretamente após tentativa de transferência chamada 

Resolvido o problema que impedia o uso da ação Colocar em espera (tela de Atendimentos),  depois do cancelamento de uma transferência em atendimentos de voz.

Agora, ao cancelar a transferência e acionar novamente o “Colocar em espera“, a chamada é silenciada corretamente e o cliente deixa de ouvir o Atendente.

O ajuste garante que o sistema recupere corretamente o ID (identificador) da ligação em andamento, permitindo a inserção da chamada em espera mesmo após a desistência de transferir um card de voz. 

Monitoramento: Status de cards de atendimento em transferência estão sendo atualizados da forma devida

Quando um card de atendimento estiver sendo transferido entre Atendentes na tela de Atendimentos, em Sessões da aba Detalhes  (tela de Monitoramento), os status desses cards serão atualizados respeitando os estados que devem ser apresentados: “Tocando”, “Em atendimento” ou “Salvando atendimento”. 

O cenário de falha em que o status “Transferindo” era erroneamente exibido em Sessões da aba Detalhes está resolvido.

Confira quais status são apresentados em cada etapa do fluxo de atendimentos de Voz, WhatsApp e WebChat no Guia de Monitoramento Citrus 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-35/feed/ 0 Versão 2.109.33 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-33/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-33/#respond Tue, 20 May 2025 15:01:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-33/
CORREÇÕES

Administração: Aplicado ajuste para garantir carregamento de Jornada do Cliente

A construção do URL de visualização de atendimentos foi ajustada no carregamento da Jornada do Cliente, para utilizar o valor configurado no campo “URL” de Administração > Configurações Gerais > Geral. 

Com o tratamento, a navegação por um atendimento a partir do Protocolo utilizará sempre o caminho completo definido no URL respeitando o sufixo URL/nomedaempresa ou outro que esteja configurado, sem gerar o erro “Action not found” ao acessar um Protocolo pelo histórico. 

Atendimentos: Card de WhatsApp está sendo ofertado a um Atendente por vez, como esperado

Quando um card do canal WhatsApp entrar na fila de atendimento será ofertado a um Atendente por vez, como esperado. A falha em que um mesmo card era ofertado e podia ser atendido por dois Atendentes foi resolvida. 

A partir do ajuste, se o primeiro Atendente para quem o card for oferecido não aceitar o atendimento, a oferta será feita para os próximos operadores da fila de forma sequencial. 

A distribuição de atendimentos entre Atendentes respeitará as regras para ofertas de cards configuradas na fila de atendimento.

Consulte mais informações em Regras para Oferta de Cards de WhatsApp e WebChat

Acesse o Guia de Monitoramento do Citrus 

Atendimentos: Cards serão recarregados para Atendente após atualização da tela de Atendimentos

Quando o Atendente estiver com atendimentos acontecendo ou pendentes de salvamento e atualizar a tela de Atendimentos, os cards desses atendimentos serão recarregados e exibidos para ele contendo todas as informações.

O cenário em que esses cards não apareciam mais na tela após atualização foi resolvido. 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-33/feed/ 0 Versão 2.109.32 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-32/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-32/#respond Wed, 14 May 2025 14:33:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-32/
NOVIDADE

Administração | Atendimentos: Código registrado na configuração de canal será exibido em Protocolo de atendimento

A partir de agora, quando o campo “Código” estiver preenchido na configuração de um canal de atendimento (Administração > Configurações Gerais > Canal do atendimento > +Novo/editar > (campo) Código), o Protocolo de atendimento seguirá o formato: código do canal 202506021357491000003. 

Caso a configuração do canal não possua um código definido, a composição do número do Protocolo dos atendimentos seguirá o padrão. Por exemplo: 202506021357491000003. 

CORREÇÕES

Login: Ajuste evitará que sessão de Atendente com Microsoft seja encerrada automaticamente

O processo de login com Provedor de Identidade Microsoft foi ajustado para garantir que sessões de Atendentes na plataforma Citrus sejam corretamente criadas e armazenadas nos cookies do navegador. 

O tratamento garantirá o funcionamento contínuo do sistema após login, evitando que sessões expirem e Atendentes sejam desconectados da plataforma automaticamente. 

Consulte o Guia Integração com Provedor de Identidade

Confira mais detalhes sobre Login com conta corporativa Microsoft

Administração: Cadastro de usuário só listará Domínios do ambiente no qual está vinculado

O sistema fará verificação e removerá Domínios que não estão associados ao ambiente do cliente Citrus.

O ajuste assegura que ao acessar o cadastro de usuário no Citrus (Administração > Usuários > Usuário > +Novo/Editar), o campo “Domínio” liste apenas os vinculados ao ambientes a que o usuário pertence. 

Atendimentos: Distribuição de cards de atendimentos está respeitando regras configuradas para as filas

A oferta de cards para Atendentes logados em filas dos canais de atendimento (tela de Atendimentos) foi normalizada para que volte a considerar as regras configuradas para as filas.  

O cenário em que o primeiro Atendente da fila a realizar atendimento voltava a receber novos cards antes dos demais Atendentes também receberem oferta de atendimento foi resolvido.  

Confira os critérios respeitados na distribuição de atendimentos no Guia de Regras para Oferta de Cards de Atendimentos 

Processos: Normalizada a atualização de etapas de processos reabertos após finalizados ou cancelados

A exibição dos botões Iniciar etapa e Finalizar etapa está acontecendo como esperado ao reabrir Processos com status Cancelado ou Finalizado, permitindo que etapas de atendimentos que estavam pendentes possam ser atualizadas. 

Acesse mais informações em Etapas dos Fluxos 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-32/feed/ 0 Versão 2.109.4 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-4/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-4/#respond Tue, 29 Oct 2024 22:53:20 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-4-3/
CORREÇÕES

LemonDesk: Visualização de Atendimentos de voz sem a gravação de áudio está funcionando como esperado

Ao acessar o menu LemonDesk > Atendimentos e clicar no número do Protocolo de um atendimento feito pelo canal de voz, ele será aberto e exibido como esperado mesmo que não exista o áudio no banco de dados. 

Foi resolvido o cenário em que, ao não localizar a gravação da chamada de voz, o atendimento não abria e apenas era mostrado o alerta “Não foi possível recuperar o áudio com PABX: {0}”. 

A partir deste ajuste realizado a abertura do atendimento ocorrerá normalmente e, caso a reprodução do áudio falhe (gravação não seja encontrada), o alerta “Não foi possível recuperar o áudio” será apresentado no topo direito da tela. 

Monitoramento: Normalizada a exibição de clientes que aguardam por atendimento

Clientes que aguardam por atendimento estão sendo apresentados na tela de Monitoramento com o status “Na fila”. A falha que fazia clientes em espera deixarem de ser exibidos foi resolvida. 

Com a correção, esses clientes podem ser identificados normalmente na coluna “Status” de Sessões. 

Além disso, ajuste foi feito para quando o atendimento for pelo WhatsApp, a coluna “Clientes” (seção Atendentes) mostrar o código que identifica o cliente ou o número de WhatsApp ao invés de seu ID (Identificador) em Banco de Dados. 

Outra mudança aplicada foi a remoção da coluna “Código” que ficava em Sessões. 

A partir das melhorias a usabilidade e funcionamento da tela devem acontecer sem comportamentos inesperados. 

Cliente em espera “Na Fila” por atendimento.
Cliente atendido pelo WhatsApp é identificado pelo código de cliente ou número usado no aplicativo.
Confira também a Release notes da versão 2.109.0

Consulte o Guia de Monitoramento

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-4/feed/ 0 Versão 2.110.0 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-110-0/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-110-0/#respond Mon, 14 Oct 2024 14:58:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-110-0/
NOVIDADE

LemonDesk: Formulário de criação de atendimento só exibirá canais do Grupo de Atendente

Quando o Atendente criar um formulário de atendimento, pelo menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo, o campo “Canal” da seção Atendimento listará apenas os canais do Grupo de Atendente ao qual está associado.

Caso o Atendente não esteja vinculado a nenhum Grupo de Atendente pelas configurações realizadas em Administração > Atendimentos > Grupo de Atendente, visualizará todos os canais de atendimento.

CORREÇÕES

Atendente: Resolvida falha na distribuição de atendimentos

A oferta de cards para Atendentes logados em filas de Canais de Atendimento (pelo menu Atendente > Atendimentos) está funcionando de acordo com as regras configuradas para as filas. 

O cenário em que o primeiro Atendente da fila a realizar atendimento voltava a receber novos cards antes dos demais Atendentes também receberem oferta de atendimento foi resolvido. 

Com o ajuste, o comportamento da distribuição de atendimentos foi normalizado e deve respeitar os seguintes critérios: 

  1. Em filas com mais de 2 Atendentes logados, quando os dois primeiros não aceitarem um card, o atendimento será ofertado sequencialmente para os próximos Atendentes (terceiro, quarto…). Se o card tocar para todos os Atendentes e nenhum deles receber, o atendimento será novamente ofertado para o primeiro da fila e o circuito de distribuição se repetirá.
  2. Se a configuração da fila permite atendimentos simultâneos por um mesmo Atendente, um novo card poderá ser oferecido enquanto está atendendo, desde que não exista nenhum outro Atendente disponível na fila.
  3. Caso não exista configuração de atendimentos simultâneos, o Atendente que fez o primeiro atendimento só receberá um novo atendimento (voltará ao ciclo de distribuição) quando todos os Atendentes da fila já receberam atendimento.
  4. Quando um novo card chegar à fila e todos os Atendentes estiverem ocupados, deve ser direcionado para o Atendente identificado como o próximo na sequência de distribuição.
  5. Para filas com configuração de atendimentos simultâneos, caso todos os Atendentes estejam ocupados e com mais de um atendimento, ocorrerá a notificação do cenário ao cliente que está aguardando, conforme pré-definidos para cada canal. 

Administração: Resolvida falha na exibição de usuários associados a setor ao configurar integração de atendimento por E-mail

O seletor do campo “Usuário”, da seção Configurações para registro do atendimento da tela de Configuração de integração do canal de atendimento (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento > Configuração de integração do canal de atendimento), listará apenas os usuários associados ao “Setor” selecionado na seção Configuração de Email. 

Ajuste foi feito para evitar a apresentação indevida de usuários que não pertencem ao “Setor” escolhido na Configuração de Email. A partir da correção, a listagem mostrará apenas usuários vinculados ao “Setor”. 

DICA

As Configurações para registro do atendimento serão exibidas quando marcada a caixa de seleção de “Habilitar conversão automática de e-mails em atendimento”, na seção Configurações de conversão automática de pré-atendimento para atendimento.  

Consulte o Guia Configurar Canal E-mail.

Atendente: Cards de WhatsApp “Em atendimento” podem ser retomados ao Atendente sair de pausa no canal

Cards de WhatsApp que estiverem com status “Em atendimento” quando o Atendente entrar em pausa no canal (Atendente > Atendimentos > Canais de Atendimento > WhatsApp), poderão ser retomados e continuados ao Atendente sair da pausa no canal. 

A situação em que o Atendente saia da pausa no canal, mas os atendimentos continuavam em pausa, não deve acontecer.  

Em análise observou-se que o cenário acontecia porque o Atendente inseria o canal WhatsApp em pausa e também colocava os cards de atendimento em espera (sinalizados com cor amarela). Assim, quando saia da pausa no canal, os cards de atendimento eram mantidos em espera, seguindo o comportamento esperado para o atendimento pelo canal. 

Para evitar que a situação aconteça, o Atendente precisa retirar o canal WhatsApp de pausa em Canais de Atendimento e, se colocou os cards em espera, clicar em Retomar atendimento (topo central da tela) para que os cards voltem para o status “Em atendimento” (sinalizados com cor verde). 

A partir disso, as conversas com clientes pelo WhatsApp podem continuar sem prejudicar a experiência do usuário.  

Sempre que existirem cards de WhatsApp “Em atendimento” e o Atendente pressionar Colocar em espera (ação no topo central da tela), novos cards do canal poderão ser ofertados para atendimento, desde que o Atendente não esteja em pausa no canal. 

A oferta de novos cards de WhatsApp considera os atendimentos ativos (status “Em atendimento”) e acontece de acordo com a configuração das filas do canal. Ou seja, se estiver definido que Atendentes da fila podem receber até três atendimentos por vez, a oferta será feita até que existam três cards de WhatsApp com o status “Em atendimento”.

Atendente: Tempo de pausa passa a ser exibido individualmente através de ícone de cada canal de atendimento

A apresentação do contador de tempo de pausa de canais de atendimento mudou. Agora, o topo central da tela de Atendimentos (Atendente > Atendimentos) exibe os ícones dos canais e, quando o Atendente entrar em pausa em qualquer canal, apresenta o contador do tempo de pausa do respectivo canal. 

A melhoria permite que o tempo de pausa de cada canal seja precisamente identificado. A implementação substitui a visualização antiga, em que eram mostrados apenas os contadores de Voz e de Chat, sendo o tempo de pausa de WhatsApp e WebChat exibidos no mesmo contador (Chat). 

Além disso, correção foi realizada para que o contador de tempo de pausa do canal WhatsApp seja carregado assim que a pausa for acionada em Canais de Atendimento. O ajuste elimina a necessidade de atualizar a tela de Atendimentos para que o contador apareça.

Ícones de canais de atendimento e contadores individuais de tempo de pausa.

Contador de tempo de pausa do WhatsApp é mostrado sem necessidade de atualizar a tela de Atendimentos. 

Administração: Qualquer usuário poderá “Testar URL” de campanhas agendadas usando mailling integrado a WebService

A ação Testar URL, disponível no pop-up Montagem da URL (Administração > Atendimentos > Agendamentos > +Novo/Editar (agendamento) > (seção) Dados do mailling > Montar URL > Testar ULR) poderá ser aplicada por qualquer usuário. 

Melhoria foi realizada para evitar que apenas usuários com a permissão Editar integração com cliente habilitada pelo menu Administração > Usuários > Perfil > (editar perfil) > Configurações Gerais consigam Testar URL. 

O ajuste impede a permissão equivocada para usuários que não necessitam acessar determinados recursos, como o de edição de integrações, e garante que o teste de URL continue disponível. 

Na demonstração é possível ver que mesmo o Perfil de Atendente sem a permissão Editar integração com cliente consegue Testar URL de agendamentos. 

DICA

A ação Testar URL é disponibilizada para agendamentos que utilizam mailling de contatos disponível via WebService. O URL informado e testado é o da integração via API entre o WebService que hospeda a lista de contatos e o agendamento na plataforma Citrus. 

Consulte o Guia Agendamentos de Campanhas.

Administração: Execução de agendamento está sendo normalmente notificada por e-mail

A execução de campanhas por E-mail, SMS e WhatsApp, agendadas pelo menu Administração > Atendimentos > Agendamentos, está sendo notificada para o criador do agendamento como esperado. 

A falha no envio de e-mail confirmando a execução da campanha agendada para o criador do agendamento foi resolvida. Com isso, a campanha será executada pelo canal em que foi configurada, os Dados do atendimento serão registrados com o “Status do atendimento” selecionado (na configuração) e um e-mail contendo um resumo da execução da campanha será encaminhado para o criador. 

Clique sobre a galeria a seguir para ver as imagens em tela cheia.

Consulte o Guia Agendamentos de Campanhas.

Administração: Cadastro de WhatsApp HSM não será salvo sem que todos os campos obrigatórios sejam informados

A tela de configurações de WhatsApp – HSM (Administração > Configurações Gerais > WhatsApp – HSM) recebeu melhorias para garantir que todos os campos obrigatórios sejam validados ao tentar salvar um novo cadastro ou editar um cadastro existente. 

O ajuste assegura que a configuração não será salva sem que o campo “Categoria”, ou qualquer outro sinalizado como obrigatório, sejam informados. 

Outra mudança aplicada foi no layout da tela para separação dos campos “Categoria” e “Idioma”, mantendo a interface organizada e facilitando a usabilidade.

LemonDesk: E-mails enviados por cliente estão sendo apresentados no formato de texto em descrição de Protocolos de Atendimentos

Quando o Atendente abrir o Protocolo de um atendimento que contém e-mails enviados pelo cliente (menu LemonDesk > Atendimentos > (abrir) Protocolo > (aba) Descrição) poderá visualizar o texto da mensagem normalmente. O cenário em que caracteres especiais eram exibidos no lugar do texto foi resolvido. 

Verificou-se que no processo de conversão de e-mails estava sendo mantido o HTML como corpo das mensagens. A falha foi corrigida com a adição de uma rotina de leitura ao sistema, na qual os caracteres HTML são removidos. A partir disso, o HTML importado do corpo das mensagens de e-mails será mostrado no formato de texto, como esperado. 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-110-0/feed/ 0 Tabela de Versionamento https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/pre-atendimentos/gerenciamento-pre-atendimentos-9486/tabela-de-versionamento/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/pre-atendimentos/gerenciamento-pre-atendimentos-9486/tabela-de-versionamento/#respond Fri, 09 Aug 2024 13:11:39 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/atendente-gestao-de-atendimento-9320/gerenciamento-pre-atendimentos-9486/tabela-de-versionamento/
Versão Última Atualização
2.103.0
05/08/2024

Por esta tabela é possível acompanhar todas as atualizações reportadas em Tutoriais e Manuais.

  • Nas telas de documentações que exibem a informação “Confira a Tabela de Versionamento”, pressione sobre a mensagem para ser encaminhado para esta tela com todas as versões contempladas. A seguir, basta abrir a versão indicada para acompanhar as atualizações correspondentes.
]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/pre-atendimentos/gerenciamento-pre-atendimentos-9486/tabela-de-versionamento/feed/ 0 Converter Pré-atendimentos em Atendimentos https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/pre-atendimentos/gerenciamento-pre-atendimentos-9486/converter-pre-atendimentos-em-atendimentos/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/pre-atendimentos/gerenciamento-pre-atendimentos-9486/converter-pre-atendimentos-em-atendimentos/#respond Fri, 09 Aug 2024 13:11:26 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/atendente-gestao-de-atendimento-9320/gerenciamento-pre-atendimentos-9486/converter-pre-atendimentos-em-atendimentos/ Pré-atendimentos). Selecione na seção Canais de atendimento uma das opções: “Formulário web” ou “Email”. Na listagem da tela, clique sobre um Assunto para acessar os dados da solicitação enviada pelo cliente. O símbolo do “clipes” na frente de uma mensagem indica que a solicitação possui arquivo em anexo. Após […]]]>
  1. Acesse a tela Pré-atendimentos (LemonDesk > Pré-atendimentos).


  2. Selecione na seção Canais de atendimento uma das opções: "Formulário web" ou "Email".


  3. Na listagem da tela, clique sobre um Assunto para acessar os dados da solicitação enviada pelo cliente. O símbolo do "clipes" na frente de uma mensagem indica que a solicitação possui arquivo em anexo.


  4. Após o passo 3, a plataforma redireciona para a tela Pré-atendimentos que possui os dados da solicitação do cliente.


  5. Clique no botão Converter para no topo direito da tela e selecione a opção "Atendimento" para conversão do Pré-atendimento em Atendimento.


  6. Ao retornar para tela Pré-atendimentos com a listagem de mensagens, o botão Converter para também é exibido ao lado de cada mensagem.


  7. Após selecionar a opção "Atendimento", a plataforma redireciona o Atendente para tela Atendimentos.


  8. Nessa tela já é preenchido automaticamente alguns campos no bloco Cliente e o campo Descrição do Conteúdo Original do Atendimento no bloco Atendimento, com os dados do Pré-atendimento.


  9. Caso precise adicionar mais informações sobre a solicitação do cliente, preencha o campo opcional Descrição do Conteúdo do Atendimento.


  10. Preencha os demais campos para o registro do formulário de Atendimento.


    * Confira como Registrar Atendimentos .


  11. Clique no botão Salvar no topo direito da tela.


  12. Se desejar, clique no botão ao lado Salvar e continuar para ser redirecionado ao Protocolo salvo e continuar a tratativa com o cliente.



]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/pre-atendimentos/gerenciamento-pre-atendimentos-9486/converter-pre-atendimentos-em-atendimentos/feed/ 0 Acessar Pré-atendimentos https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/pre-atendimentos/gerenciamento-pre-atendimentos-9486/acessar-pre-atendimentos/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/pre-atendimentos/gerenciamento-pre-atendimentos-9486/acessar-pre-atendimentos/#respond Fri, 09 Aug 2024 13:11:05 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/atendente-gestao-de-atendimento-9320/gerenciamento-pre-atendimentos-9486/acessar-pre-atendimentos/ Pré-atendimentos). Selecione na seção Canais de atendimento uma das opções: “Formulário web” ou “Email”. No topo da listagem de mensagens clique em uma das abas caso deseje visualizar: Todos, Não lidos, ou Lidos. No topo direito da tela clique no botão Filtro, e utilize os seguintes campos para pesquisar […]]]>
  1. Acesse a tela Pré-atendimentos (LemonDesk > Pré-atendimentos).


  2. Selecione na seção Canais de atendimento uma das opções: "Formulário web" ou "Email".


  3. No topo da listagem de mensagens clique em uma das abas caso deseje visualizar: Todos, Não lidos, ou Lidos.


  4. No topo direito da tela clique no botão Filtro, e utilize os seguintes campos para pesquisar algum Pré-atendimento específico:


    - Data de abertura

    - Protocolo

    - Assunto

    - Cliente

    - Setor

    - Conta de origem

       * Para o Canal de atendimento "Email".


  5. Clique no botão Pesquisar. Se desejar refazer a pesquisa, clique no botão Limpar.


  6. Na listagem da tela, clique sobre um Assunto para acessar os dados da solicitação enviada pelo cliente. O símbolo do "clipes" na frente de uma mensagem indica que a solicitação possui arquivo em anexo.


  7. Após o passo 6, a plataforma redireciona para a tela Pré-atendimentos que possui os seguintes ícones:


    - Dados do pré-atendimento: É exibido o número do "Protocolo", o "Canal de atendimento", os dados do cliente, o campo "Resposta", e os botões: Anexo e Enviar.


       * Caso o Administrador tenha configurado Campos adicionais, essa seção é exibida abaixo do campo "Resposta" para o Canal de atendimento "Formulário web".


    - Anexos: Visualize arquivos que o cliente tenha enviado na solicitação do Pré-atendimento.


       * Se o cliente enviou algum anexo, é possível fazer o download ao clicar sobre o nome do arquivo ou no ícone da seta ao lado.


  8. Utilize o campo "Resposta" para enviar mensagens ao cliente. Esse campo possui ícones para formatação de texto.


  9. Caso deseje anexar algum arquivo na mensagem, clique no botão Anexo.


  10. Clique no botão Enviar.


  11. Nas duas seções ao lado: Mensagem de abertura e Mensagens, ficam registradas respectivamente, a solicitação do cliente, as mensagens enviadas pelo Atendente através do campo "Resposta", e as mensagens recebidas do cliente.


  12. Se desejar, utilize os botões no topo direito da tela para as seguintes ações:


    - Converter para: Selecione a opção "Atendimento" para conversão do Pré-atendimento em Atendimento.

    - Marcar como não lido: A mensagem volta para Não lidos na listagem da tela.

    - Cancelar: A plataforma redireciona à tela Pré-atendimentos onde é exibida a listagem de mensagens recebidas.


  13. Ao retornar para tela Pré-atendimentos com a listagem de mensagens, o botão Marcar como não lido é exibido no topo direito da tela, e o botão Converter para é exibido ao lado de cada mensagem.



]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/pre-atendimentos/gerenciamento-pre-atendimentos-9486/acessar-pre-atendimentos/feed/ 0 Pré-requisitos/Permissões https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/pre-atendimentos/gerenciamento-pre-atendimentos-9486/pre-requisitos-permissoes/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/pre-atendimentos/gerenciamento-pre-atendimentos-9486/pre-requisitos-permissoes/#respond Fri, 09 Aug 2024 13:10:49 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/atendente-gestao-de-atendimento-9320/gerenciamento-pre-atendimentos-9486/pre-requisitos-permissoes/
  • O Administrador já deve ter configurado os Canais de atendimento: “Formulário web” e “Email”. 

* Confira como configurar Formulários web. 

* Confira como configurar Integração de Canais de atendimento. 

 

Para servidores de email Gmail ou Outlook:

* Confira como configurar Autenticação de e-mail do Google ou E-mail Microsoft Office 365 com autenticação OAuth 2.0 . 

 

  • O Atendente precisa ter as seguintes permissões habilitadas em seu Perfil pelo Administrador: 

– Listar pré-atendimentos 

– Editar pré-atendimento 

– Converter pré-atendimento para atendimento 

– Marcar pré-atendimento como não lido 

– Criar atendimento 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/pre-atendimentos/gerenciamento-pre-atendimentos-9486/pre-requisitos-permissoes/feed/ 0 Gerenciar Pré-atendimentos https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/pre-atendimentos/gerenciamento-pre-atendimentos-9486/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/pre-atendimentos/gerenciamento-pre-atendimentos-9486/#respond Fri, 09 Aug 2024 12:30:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/atendente-gestao-de-atendimento-9320/como-gerenciar-pre-atendimentos/

No módulo LemonDesk (Gestão de atendimentos) existe a opção Pré-atendimentos. É através da tela Pré-atendimentos (LemonDesk > Pré-atendimentos) que as solicitações dos clientes chegam pelos seguintes Canais de atendimento: 

– Formulário web 

– Email 

As solicitações são exibidas na tela em formato de listagem. Após selecionar e realizar a leitura das mensagens, caso deseje o Atendente pode selecionar novamente alguma mensagem e clicar no botão Marcar como não lido. 

Para pesquisar solicitações específicas é possível utilizar o botão Filtro no topo direito da tela e filtrar pelos seguintes dados: 

– Data de abertura 

– Protocolo 

– Assunto 

– Cliente 

– Setor 

– Conta de origem 

   * Para o Canal de atendimento “Email”. 

 

Ao selecionar um Pré-atendimento da listagem, a plataforma redireciona o Atendente para tela com as informações referentes à solicitação do cliente: a Jornada do cliente, o número do Protocolo, os Dados do pré-atendimento, a Mensagem de abertura, e os arquivos em Anexo enviados pelo cliente. 

O Atendente pode responder as solicitações dos clientes através do campo Resposta e anexar arquivos com o botão Anexo. As respostas enviadas pelo Atendente são exibidas na seção Mensagens, ao lado. 

Nos casos de solicitações que precisem de mais tempo para serem resolvidas ou necessitem envolver outros setores para a sua resolução, o Atendente pode converter um Pré-atendimento em Atendimento através no botão Converter para. 

Essa funcionalidade é bastante útil para realizar a triagem de solicitações enviadas fora do horário de expediente da empresa. Dessa forma o cliente entra em contato e obtêm a resposta assim que possível. Caso exista um retorno a respeito do mesmo assunto, o histórico não é perdido e a comunicação é realizada com sucesso. 

Informações reunidas nesta documentação

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/pre-atendimentos/gerenciamento-pre-atendimentos-9486/feed/ 0