Protocolos – Citrus.cx

Versão 2.108.0

Fabiana Nonjah — Mon, 16 Sep 2024 14:48:00 +0000

16/09/2024

Atendimentos: Atualização Automática do "Código Protocolo Atendimento"

Para Atendimentos criados manualmente pelo Atendente, foi implementada a atualização automática do Código Protocolo Atendimento.

Quando for alterado o campo Canal na seção “Atendimento”, durante o preenchido do formulário de registro, o Protocolo gerado pela plataforma é altero em tempo real pelo código configurado na tela Canal do atendimento.

Dessa forma, os Protocolos correspondem ao Canal do atendimento selecionado pelo Atendente.

DICA

– É necessário que na tela Configurações Gerais, o campo Formato do protocolo esteja selecionado com a seguinte opção:

“Canal + AAA + MM + DD + HH + MM + SS + Sequencial”

– Na tela Canais do atendimento, ter configurado o campo Código Protocolo Atendimento nos canais que são utilizados.

* Confira como configurar Configurações Gerais e Canais de atendimento .

Monitoramento: Melhoria na seção "Atendentes"

Na tela Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes), a plataforma passa a exibir de forma contínua na seção “Atendentes” as informações das colunas: “Canal de Atendimento” e “Fila”, com o Atendente em Pausa ou não.

Para essa melhoria foi alterada em JavaScript a condição das pausas no momento que o Canal de Atendimento e Fila são atualizados automaticamente, conforme os Atendentes entram e retornam das pausas.

O acompanhamento e a análise, realizados pelo Supervisor, torna-se mais eficaz, pois essas informações dos Atendentes em Pausa são exibidas em tempo real.

DICA

Para o Supervisor visualizar o bot é necessário adicionar a Fila de atendimento “QueueFromBot” na confguração do Grupo de Monitoramento.

* Confira como configurar Grupo de Monitoramento.

Consulte o Guia de Monitoramento

Monitoria de qualidade: Nova Permissão de Perfil “Realizar Monitoria da Qualidade”

Foi implementado o novo permissionamento para visualização do ícone “Joinha” na tela Atendimentos.

– Realizar Monitoria da Qualidade

Ao ser habilitada essa permissão no Perfil, o Supervisor/Monitor consegue visualizar e clicar nesse ícone para preencher o formulário de avaliação em Atendimentos com monitoria de qualidade.

Antes configurado na tela Usuários quando marcada a flag “Supervisor” na aba “Atendimentos”, passa agora a ser fácil e intuitivo na tela Perfil (Administração > Usuários > Perfil).

* Confira como configurar Perfil: Permissões.

Monitoramento: Quantidade de Atendimentos exibidos por Canal

A partir de agora, a plataforma passa a exibir a quantidade de Atendimentos por Canal de Atendimento. Esse dado é contabilizado na seção “Atendentes”, coluna “Qtde. atendimentos”, da tela Monitoramento.

Essa coluna foi implementada para que seja contabilizada a quantidade de atendimentos da tabela “Sessões”, agrupados por Atendente e Canal.

Dessa forma, o Supervisor pode visualizar e analisar facilmente o desempenho e volume dos Atendimentos, separados por Canal.

Monitoramento: Ordenação dos dados exibidos nas tabelas "Atendentes" e "Sessões"

Foi implementada na tela Monitoramento a ordenação dos dados que são exibidos nas tabelas Atendentes e Sessões.

Na tabela Atendentes foi ordenada a visualização das informações pelas colunas “Nome” e “Canal de Atendimento”. Em Sessões, após a adição do recurso Datatable, que torna a tabela interativa, os dados são reagrupados rapidamente de forma ascendente ou descendente, ao clicar sobre o nome das colunas.

Assim, o Supervisor tem uma visualização rápida e intuitiva de todos os Atendentes que logados por Canal de Atendimento, e das sessões de interação com os clientes.

Monitoramento: Exibir informações do "Grupo de monitoramento" selecionado

Para que o Supervisor possa visualizar as informações de forma precisa, a tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > selecionar um Grupo de monitoramento > (ícone) Detalhes) passou por melhorias na recuperação dos dados que são exibidos.

Foi implementado o retorno das consultas no banco de dados para as tabelas: “Filas”, “Atendentes” e “Sessões”, sendo considerado o cadastro do Grupo de monitoramento. A partir de agora o Supervisor visualiza corretamente:

– Filas: A listagem de Filas com Atendentes logados.

– Atendentes: A listagem dos Atendentes logados.

– Sessões: A listagem da interação dos clientes.

* Confira como configurar Grupos de monitoramento.

Monitoramento: Removido do nome das "Filas de atendimento Voz" o "@dominio"

Com a melhoria na busca de dados para exposição na tela Monitoramento, foi removido do nome das Filas de atendimento Voz o “@dominio” adicionado automaticamente através da integração com a telefonia.

Os nomes dessas filas passam a ser exibidos em todas as tabelas da tela: “Filas”, “Atendentes” e “Sessões”, sem esse “@dominio”. O Supervisor tem agora uma visão mais clara e de fácil compreensão.

Consulte o Guia de Monitoramento

Monitoria de qualidade: Registro do usuário responsável pela avaliação do Atendimento

Na tela Atendimentos com monitoria de qualidade, a coluna Monitor Responsável não registrava o nome do usuário que realizou a avaliação de Monitoria de qualidade nos Atendimentos.

No cenário, a plataforma replicava o mesmo nome da coluna Supervisor do atendente, ao lado.

Com a correção realizada na exibição dos valores dessas colunas, a plataforma passa a registrar corretamente o nome do Supervisor/Monitor que avaliou o Atendimento.

Monitoramento: "Visualizar chat" em Sessão de Voz

Foi corrigido o cenário em que o Supervisor visualizava na tela Monitoramento, tabela “Sessões”, a opção do botão (v) para ação de Visualizar chat em sessões de Filas de atendimento Voz.

Após o ajuste, a plataforma passa a exibir corretamente na coluna “Opções”, o botão de ação para Visualizar chat apenas em sessões de Fila de atendimento Chat (WhatsApp e/ou WebChat).

Consulte o Guia de Monitoramento

Atendimentos: Acessar Protocolo salvo via Canal de Voz

Após o Atendente salvar o formulário de registro de atendimento originado por Canal de Voz, ao acessar o Nº de Protocolo na tela Atendimentos, a plataforma direcionava para tela com a mensagem de erro: “Ocorreu um erro inesperado e a operação não foi realizada. Por favor, tente novamente.”

Esse cenário prejudicava a continuidade das tratativas de solicitações dos clientes. Após correção realizada na ação de salvar o formato correto da duração da ligação no Atendimento, os Protocolos são acessados com a correta abertura da tela.

Tabela de Versionamento

Fabiana Nonjah — Fri, 09 Aug 2024 13:11:39 +0000

09/08/2024

Versão	Última Atualização
2.103.0	05/08/2024

Por esta tabela é possível acompanhar todas as atualizações reportadas em Tutoriais e Manuais.

Nas telas de documentações que exibem a informação “Confira a Tabela de Versionamento”, pressione sobre a mensagem para ser encaminhado para esta tela com todas as versões contempladas. A seguir, basta abrir a versão indicada para acompanhar as atualizações correspondentes.

Converter Pré-atendimentos em Atendimentos

Fabiana Nonjah — Fri, 09 Aug 2024 13:11:26 +0000

09/08/2024

Confira a Tabela de Versionamento

Acesse a tela Pré-atendimentos (LemonDesk > Pré-atendimentos).
Selecione na seção Canais de atendimento uma das opções: "Formulário web" ou "Email".
Na listagem da tela, clique sobre um Assunto para acessar os dados da solicitação enviada pelo cliente. O símbolo do "clipes" na frente de uma mensagem indica que a solicitação possui arquivo em anexo.
Após o passo 3, a plataforma redireciona para a tela Pré-atendimentos que possui os dados da solicitação do cliente.
Clique no botão Converter para no topo direito da tela e selecione a opção "Atendimento" para conversão do Pré-atendimento em Atendimento.
Ao retornar para tela Pré-atendimentos com a listagem de mensagens, o botão Converter para também é exibido ao lado de cada mensagem.
Após selecionar a opção "Atendimento", a plataforma redireciona o Atendente para tela Atendimentos.
Nessa tela já é preenchido automaticamente alguns campos no bloco Cliente e o campo Descrição do Conteúdo Original do Atendimento no bloco Atendimento, com os dados do Pré-atendimento.
Caso precise adicionar mais informações sobre a solicitação do cliente, preencha o campo opcional Descrição do Conteúdo do Atendimento.
Preencha os demais campos para o registro do formulário de Atendimento.

* Confira como Registrar Atendimentos .
Clique no botão Salvar no topo direito da tela.
Se desejar, clique no botão ao lado Salvar e continuar para ser redirecionado ao Protocolo salvo e continuar a tratativa com o cliente.

Acessar Pré-atendimentos

Fabiana Nonjah — Fri, 09 Aug 2024 13:11:05 +0000

09/08/2024

Confira a Tabela de Versionamento

Acesse a tela Pré-atendimentos (LemonDesk > Pré-atendimentos).
Selecione na seção Canais de atendimento uma das opções: "Formulário web" ou "Email".
No topo da listagem de mensagens clique em uma das abas caso deseje visualizar: Todos, Não lidos, ou Lidos.
No topo direito da tela clique no botão Filtro, e utilize os seguintes campos para pesquisar algum Pré-atendimento específico:

- Data de abertura
- Protocolo
- Assunto
- Cliente
- Setor
- Conta de origem
* Para o Canal de atendimento "Email".
Clique no botão Pesquisar. Se desejar refazer a pesquisa, clique no botão Limpar.
Na listagem da tela, clique sobre um Assunto para acessar os dados da solicitação enviada pelo cliente. O símbolo do "clipes" na frente de uma mensagem indica que a solicitação possui arquivo em anexo.
Após o passo 6, a plataforma redireciona para a tela Pré-atendimentos que possui os seguintes ícones:

- Dados do pré-atendimento: É exibido o número do "Protocolo", o "Canal de atendimento", os dados do cliente, o campo "Resposta", e os botões: Anexo e Enviar.

* Caso o Administrador tenha configurado Campos adicionais, essa seção é exibida abaixo do campo "Resposta" para o Canal de atendimento "Formulário web".

- Anexos: Visualize arquivos que o cliente tenha enviado na solicitação do Pré-atendimento.

* Se o cliente enviou algum anexo, é possível fazer o download ao clicar sobre o nome do arquivo ou no ícone da seta ao lado.
Utilize o campo "Resposta" para enviar mensagens ao cliente. Esse campo possui ícones para formatação de texto.
Caso deseje anexar algum arquivo na mensagem, clique no botão Anexo.
Clique no botão Enviar.
Nas duas seções ao lado: Mensagem de abertura e Mensagens, ficam registradas respectivamente, a solicitação do cliente, as mensagens enviadas pelo Atendente através do campo "Resposta", e as mensagens recebidas do cliente.
Se desejar, utilize os botões no topo direito da tela para as seguintes ações:

- Converter para: Selecione a opção "Atendimento" para conversão do Pré-atendimento em Atendimento.
- Marcar como não lido: A mensagem volta para Não lidos na listagem da tela.
- Cancelar: A plataforma redireciona à tela Pré-atendimentos onde é exibida a listagem de mensagens recebidas.
Ao retornar para tela Pré-atendimentos com a listagem de mensagens, o botão Marcar como não lido é exibido no topo direito da tela, e o botão Converter para é exibido ao lado de cada mensagem.

Pré-requisitos/Permissões

Fabiana Nonjah — Fri, 09 Aug 2024 13:10:49 +0000

09/08/2024

Confira a Tabela de Versionamento

O Administrador já deve ter configurado os Canais de atendimento: “Formulário web” e “Email”.

* Confira como configurar Formulários web.

* Confira como configurar Integração de Canais de atendimento.

Para servidores de email Gmail ou Outlook:

* Confira como configurar Autenticação de e-mail do Google ou E-mail Microsoft Office 365 com autenticação OAuth 2.0 .

O Atendente precisa ter as seguintes permissões habilitadas em seu Perfil pelo Administrador:

– Listar pré-atendimentos

– Editar pré-atendimento

– Converter pré-atendimento para atendimento

– Marcar pré-atendimento como não lido

– Criar atendimento

Gerenciar Pré-atendimentos

Fabiana Nonjah — Fri, 09 Aug 2024 12:30:00 +0000

09/08/2024

Confira a Tabela de Versionamento

No módulo LemonDesk (Gestão de atendimentos) existe a opção Pré-atendimentos. É através da tela Pré-atendimentos (LemonDesk > Pré-atendimentos) que as solicitações dos clientes chegam pelos seguintes Canais de atendimento:

– Formulário web

– Email

As solicitações são exibidas na tela em formato de listagem. Após selecionar e realizar a leitura das mensagens, caso deseje o Atendente pode selecionar novamente alguma mensagem e clicar no botão Marcar como não lido.

Para pesquisar solicitações específicas é possível utilizar o botão Filtro no topo direito da tela e filtrar pelos seguintes dados:

– Data de abertura

– Protocolo

– Assunto

– Cliente

– Setor

– Conta de origem

* Para o Canal de atendimento “Email”.

Ao selecionar um Pré-atendimento da listagem, a plataforma redireciona o Atendente para tela com as informações referentes à solicitação do cliente: a Jornada do cliente, o número do Protocolo, os Dados do pré-atendimento, a Mensagem de abertura, e os arquivos em Anexo enviados pelo cliente.

O Atendente pode responder as solicitações dos clientes através do campo Resposta e anexar arquivos com o botão Anexo. As respostas enviadas pelo Atendente são exibidas na seção Mensagens, ao lado.

Nos casos de solicitações que precisem de mais tempo para serem resolvidas ou necessitem envolver outros setores para a sua resolução, o Atendente pode converter um Pré-atendimento em Atendimento através no botão Converter para.

Essa funcionalidade é bastante útil para realizar a triagem de solicitações enviadas fora do horário de expediente da empresa. Dessa forma o cliente entra em contato e obtêm a resposta assim que possível. Caso exista um retorno a respeito do mesmo assunto, o histórico não é perdido e a comunicação é realizada com sucesso.

Informações reunidas nesta documentação

Versão 2.101.0

Fabiana Nonjah — Fri, 05 Jul 2024 20:28:00 +0000

05/07/2024

Atendimentos: Nova permissão "Visualizar configurações do agendamento"

A partir dessa versão a plataforma passa a ter uma nova Permissão:

– “Visualizar configurações do agendamento”

Com essa permissão o Administrador pode deixar a tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos > (selecione o “Nome”) > Agendamentos) com acesso total às configurações, ou com restrição para serem exibidos apenas os campos: Periodicidade, Início do período de envio, Tipo, Descrição, e as flags: “Desconsiderar consentimento” e “Habilitado”.

Assim, apenas os usuários com essa permissão habilitada em seu Perfil podem visualizar e alterar as demais configurações da tela, para existir maior segurança e controle sobre as alterações realizadas nos Agendamentos de campanhas.

DICA

É necessário solicitar a liberação de novas permissões na plataforma ao time de Implantação / Suporte da Smartspace by Digivox.

Versão 2.100.0

Fabiana Nonjah — Thu, 04 Jul 2024 17:18:11 +0000

04/07/2024

Atendimentos: Habilitar agendamento de campanha de email

A plataforma conta agora com novo recurso para que o Administrador/Supervisor possa selecionar mais de um endereço no campo Email do remetente ao configurar Agendamentos de campanhas Tipo: “Envio de email” e/ou “Envio de pesquisa satisfação”.

Foi implementada a flag “Habilitar agendamento de campanha de email” na tela Configuração de integração do canal de atendimento (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento > Configuração de integração do canal de atendimento > (botão) +Novo > (selecione) Canal de atendimento e Tipo “Email” > (botão) Salvar e continuar > (bloco) Configuração de Email).

Ao habilitar essa flag nas integrações com a flag “Habilitado” também marcada, é listado o “Email do remetente” dessa integração como opção para seleção no campo Email do remetente na tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos) para os seguintes tipos de campanhas:

– Envio de email: Bloco “Envio de email”.

– Envio de pesquisa satisfação: Bloco “Dados do email”.

Dessa forma o usuário tem maior facilidade e mais opções de escolha para remetente durante as configurações para disparos das campanhas via Email, e não fica restrito a utilização do email de notificações já configurado na plataforma.

Atendimentos: Anexos não são visualizados no Protocolo

Durante a ação de anexar arquivos dentro de um Protocolo de atendimento, estava ocorrendo a não visualização em tela desses anexos após clicar no botão Adicionar. Era necessário atualizar a página do navegador para então conseguir visualizar o arquivo adicionado no ícone Anexos.

Identificou-se que ao adicionar o arquivo, a função que realiza a chamada para esta ação não era executada pela plataforma. Por este motivo o arquivo era adicionado, mas perdia a exibição em tela. O mesmo acontecia ao tentar remover o arquivo em anexo.

Em correção, foi alterada a função responsável por essa ação de chamada do arquivo anexado e o cenário passa a funcionar corretamente.

Atendimentos: Comentários adicionados via Email não são entregues com "Sucesso"

Na tela Atendimentos ao adicionar um Comentário via “Email” e com a flag habilitada “Visível para o cliente”, em alguns casos os clientes relataram não ter recebido o comentário por Email.

Nesse cenário a plataforma exibia aos Atendentes o status “Sucesso” nos comentários, independente de serem entregues por Email, ocasionando a certeza do usuário de que o comentário chegou ao cliente.

Foi realizada a correção no método de envio de Email dos comentários nos atendimentos criados através do fluxo de Pré-atendimentos, e o ajuste quando existir alguma falha no envio do Email, os comentários nesse cenário exibirem o status “Falha”.

Atendimentos: Anexos dos clientes em resposta a mensagem WhatsApp HSM não chegam nos Comentários

Quando o Atendente adicionava na tela Atendimentos um Comentário com mensagem HSM e enviava ao cliente via “WhatsApp”, o cliente respondia essa mensagem e enviava também arquivos em anexo.

Verificou-se que em alguns casos essas respostas com anexos estavam chegando na plataforma como comentários em branco. Esse cenário impactava a comunicação entre Atendente e cliente, e o registro das informações nos Atendimentos.

Foi corrigido o fluxo WhatsApp HSM que trata e salva as mensagens de texto e os anexos que entram na plataforma. A partir de agora quando o cliente responder à mensagem HSM e sua resposta for um arquivo em anexo, após o tempo de 3 minutos do fluxo, a resposta é incrementada e fica visível ao Atendente nos comentários.

Atendimentos: Tempo de Duração da Etapa com cálculo incorreto

Em Atendimentos com configuração para execução do fluxo de Etapas, foi visto que após o término do dia, às 00:00h, o tempo contabilizado para indicar a “Duração” da Etapa estava incorreto, e exibia um tempo menor.

Esse cenário prejudicava na análise do Cálculo de SLA de cada Etapa, onde não era possível mensurar o tempo de execução real desse Fluxo de Solução.

Foi adicionada à regra da plataforma uma validação para data e hora de Ínicio e Fim que são exibidos na Etapa. Assim, esse cálculo do Tempo de “Duração” passa a ser realizado corretamente.

Versão 2.98.0

Fabiana Nonjah — Mon, 27 May 2024 19:12:00 +0000

27/05/2024

Atendimentos: Anexar múltiplos arquivos simultaneamente

A partir de agora é possível selecionar e anexar múltiplos arquivos para enviá-los ao cliente na Tela do Atendente e nos Atendimentos. Esta melhoria na interface auxilia no tempo médio de atendimento (TMA) dos Atendentes, diminuindo o número de cliques na tela.

Na Tela do Atendente, quando o Atendente logar na plataforma, clicar no ícone Canais de Atendimento e logar em WhatsApp e/ou Webchat, durante uma conversa em tempo real com o cliente:

Na sessão do chat, clique no ícone Anexos para selecionar e adicionar mais de um arquivo simultaneamente ao clicar no botão +Adicionar arquivos selecionados.
Ao lado da sessão do chat, selecione vários arquivos de uma só vez ao clicar no ícone Anexo do atendimento abaixo do Protocolo, e em seguida no botão Arquivo.
Na parte superior da tela, clique no botão Enviar informação para o cliente, em seguida da abertura do pop-up abaixo do campo “Comentário” clique no botão Anexo para selecionar e anexar mais de um arquivo simultaneamente, sendo possível também visualizá-los através do ícone Olho, ao lado de cada arquivo, antes de clicar no botão Enviar para o cliente.

Na tela Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos > (selecionar um Protocolo da listagem) > Atendimentos):

Ao clicar no ícone Anexos e em seguida no botão Selecione o arquivo, selecione e adicione mais de um arquivo simultaneamente ao clicar no botão +Adicionar arquivos selecionados.

Atendimentos: Implementada a exibição "Remetente" e "Destinatário" dos emails

O Remetente é o endereço de email utilizado para notificações dos Atendimentos, configurado pelo Administrador na tela Configurações de comunicação (Administração > Configurações Gerais > Configurações de comunicação > (aba) Servidor de email).

A plataforma passa a exibir agora o endereço de email do Remetente nos comentários adicionados pelo Atendente via opção “Email” selecionado no campo Mídia.

Foi ajustado também o nome do campo “Email” para “Destinatário” no arquivo PDF do “Relatório de atendimento” gerado pela plataforma.

O Atendente/Supervisor seleciona um Atendimento na listagem da tela Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), clica no botão | V | da coluna Ações no lado direito da tela, e na opção Exportar históricos de atendimentos. Após isso na abertura do pop-up preenche o campo obrigatório “Abertura de atendimento”, e clica no botão Dados públicos para o cliente.

* Este mesmo botão | V | com a opção Exportar históricos de atendimentos é encontrado durante a edição de um Atendimento, no canto superior direito da tela Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos > (selecionar na listagem para editar) > Atendimentos).

Com este novo recurso fica registrado nos comentários por qual endereço de email foi enviada a notificação do Atendimento, e promove o bom entendimento do “Relatório de atendimento” que exibe o endereço de email do cliente (Destinatário), podendo ser o mesmo endereço de email que já consta em seu cadastro ou um diferente utilizado no momento de envio do comentário em Atendimentos.

Atendimentos: Novo filtro "Identificar palavras e expressões indicativas de possíveis fraudes"

A plataforma passa a ter um novo filtro na tela Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos > botão Filtro).

Se o Atendente/Supervisor selecionar no bloco Identificar palavras e expressões indicativas de possíveis fraudes a opção “Palavras expressões”, e clicar no botão Pesquisar, é realizada a busca na “Descrição” dos Atendimentos pelas palavras cadastradas na tela Palavras e expressões (Administração > Atendimentos > Palavras e expressões indicativas de fraudes > Palavras e expressões > botão +Novo).

É possível gerenciar esse cadastro com as seguintes Permissões habilitadas no Perfil do usuário:

– Listar palavras expressões

– Criar palavras expressões

– Editar palavras expressões

– Excluir palavras expressões

Com esta nova funcionalidade, os Atendimentos que possuam as palavras cadastradas são exibidos no resultado da pesquisa auxiliando no monitoramento da segurança dos dados.

Agendamentos: Novo campo "Modificar Endereço de Resposta" em Campanhas "Envio de email"

Foi implementado na tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos > botão +Novo) para Campanhas do Tipo “Envio de email”, o campo opcional “Modificar Endereço de Resposta”.

A partir de agora o usuário com as permissões habilitadas para Agendamentos (Administração > Usuários > Perfil > selecionar na listagem o “Nome” > ícone Permissões) consegue preencher neste novo campo outro endereço de email:

– Listar agendamento

– Criar agendamento

– Editar agendamento

– Excluir agendamento

Se o campo não for preenchido permanece o cenário de resposta padrão. Caso o campo seja preenchido é adicionado à regra da plataforma o header reply-to (um elemento do cabeçalho de email que contém o endereço de email para onde a resposta da mensagem será enviada).

Assim, quando o cliente responder à mensagem de notificação da Campanha, não é gerado um loop de emails (uma reação em cadeia indesejada que pode ocorrer durante a comunicação por email), pois o endereço de resposta é modificado.

Atendimentos: Volume da notificação dos cards

A partir de agora a plataforma passa a ter o novo recurso para o ajuste de volume da notificação dos cards que chegam na tela do Atendente.

O Atendente/Supervisor ao logar na plataforma pode realizar esta alteração com a barra de volume “Novo Atendimento – Volume da Notificação (100%)” na tela Modificar dados (ícone do usuário no canto superior direito da tela do Atendente > Meus dados > Modificar dados). Após o ajuste, clique no botão Salvar, é exibido o popup Validação de segurança para digitar a senha do usuário, e clique no botão Salvar.

Dessa forma o Atendente/Supervisor pode decidir a porcentagem para o volume de notificação dos cards com melhor usabilidade e sem prejudicar as interações com os clientes.

Configurações Gerais: Alteração do nome do campo "Teste de envio de mensagem whatsapp" para "Envio de mensagem whatsapp"

A partir desta versão foi alterado o nome do campo na tela WhatsApp – HSM (Administração > Configurações Gerais > WhatsApp – HSM > selecione na listagem o “Nome” com “Status” Aprovado).

O campo “Teste de envio de mensagem whatsapp” passa a se chamar “Envio de mensagem whatsapp”, para melhor usabilidade.

Atendimentos: Erro ao enviar anexos pelo chat no registro de Atendimentos

Foi identificado erro durante os registros de atendimentos via chat quando o Atendente estava com mais de um card em atendimento.

Ao enviar 01 (um) ou mais anexos via chat na tela do Atendente, estes anexos chegavam somente para o cliente do primeiro card aceito. E sendo necessário enviar múltiplos arquivos em anexo os botões: Visualizar, Adicionar e Cancelar não funcionavam.

Após o ajuste realizado, os botões desta funcionalidade passam a funcionar corretamente, e os anexos são enviados para os referentes clientes quando o Atendente está com 01 (um) ou mais cards em atendimento.

Realizar chamados de Voz

Fabiana Nonjah — Wed, 06 Mar 2024 13:45:00 +0000

06/03/2024

Confira a Tabela de Versionamento

Ao logar no canal de Voz o Ramal do Atendente (Agente) fica disponível para fazer ligações na tela do Atendente.
Com os recursos do Softphone Web o Atendente pode utilizar o campo "Telefone" ou os seguintes botões para realizar o chamado:

- Telefone: Digite o número para discagem.

- Teclado virtual: Clique sobre os números para discagem.

- Ligar: Realizar a discagem.
Ao completar a ligação a plataforma exibe o card de voz e a tela de registro do Atendimento é aberta automaticamente pela plataforma.
Utilize os botões do Softphone Web com os seguintes recursos:

- Colocar em espera: O cliente ouve uma música enquanto aguarda a continuidade do atendimento.

- Habilitar mudo: O cliente deixa de ouvir qualquer som na ligação.

- Desligar: Encerra a ligação com o cliente, mas a tela de registro do atendimento permanece em exibição.

- Transferir: A ligação do cliente pode ser transferida para outro Ramal (Atendente) ou para um telefone externo.
Ao clicar no botão Desligar a ligação é encerrada e o Atendente fica com o Ramal disponível para novos chamados.
A tela de registro do Atendimento continua visível para o Atendente terminar o registro das informações.
Após registrar todas as informações clique em Salvar atendimento no topo direito da tela, para registrar o Protocolo de Atendimento.

IMPORTANTE
IMPORTANTE: Caso o Atendente pressione Fechar atendimento (ao invés de selecionar Salvar atendimento), o Protocolo não será registrado.
Recomenda-se a utilização da opção Salvar atendimento. Assim, as informações do chamado de voz podem ser consultadas posteriormente pelo Supervisor.