Salvar Atendimento – Citrus.cx

Versão 2.109.34

Fabiana Nonjah — Wed, 21 May 2025 11:36:00 +0000

21/05/2025

Atendimentos: Configuração permitirá ocultar a opção “Fechar atendimento”

A partir de agora a opção Fechar atendimento poderá ficar oculta na tela de Atendimentos, proporcionando maior controle sobre a utilização do recurso de acordo com as necessidades de operação de cada Contact Center.

Quando solicitado que a opção não seja mostrada, o ícone “X” também não será exibido em cards que estão em atendimento.

O Atendente precisará selecionar o card e clicar em Finalizar, no topo central da tela, para encerrar a sessão com o cliente. O card deixará de ser apresentado na tela de Atendimentos ao pressionar Salvar atendimento (topo central da tela).

Caso o parâmetro para remover a opção da tela não esteja configurado, o fluxo de atendimento padrão será mantido. Ou seja, o Atendente visualizará o “X” clicável nos cards em atendimento e poderá clicar em Finalizar e em Fechar atendimento.

Demonstração de atendimentos quando a opção Fechar atendimento está oculta.

Demonstração de atendimentos no fluxo padrão, com a opção Fechar atendimento.

A configuração do parâmetro é gerenciada pelas equipes Smartspace.

Versão 2.108.0

Fabiana Nonjah — Mon, 16 Sep 2024 14:48:00 +0000

16/09/2024

Atendimentos: Atualização Automática do "Código Protocolo Atendimento"

Para Atendimentos criados manualmente pelo Atendente, foi implementada a atualização automática do Código Protocolo Atendimento.

Quando for alterado o campo Canal na seção “Atendimento”, durante o preenchido do formulário de registro, o Protocolo gerado pela plataforma é altero em tempo real pelo código configurado na tela Canal do atendimento.

Dessa forma, os Protocolos correspondem ao Canal do atendimento selecionado pelo Atendente.

DICA

– É necessário que na tela Configurações Gerais, o campo Formato do protocolo esteja selecionado com a seguinte opção:

“Canal + AAA + MM + DD + HH + MM + SS + Sequencial”

– Na tela Canais do atendimento, ter configurado o campo Código Protocolo Atendimento nos canais que são utilizados.

* Confira como configurar Configurações Gerais e Canais de atendimento .

Monitoramento: Melhoria na seção "Atendentes"

Na tela Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes), a plataforma passa a exibir de forma contínua na seção “Atendentes” as informações das colunas: “Canal de Atendimento” e “Fila”, com o Atendente em Pausa ou não.

Para essa melhoria foi alterada em JavaScript a condição das pausas no momento que o Canal de Atendimento e Fila são atualizados automaticamente, conforme os Atendentes entram e retornam das pausas.

O acompanhamento e a análise, realizados pelo Supervisor, torna-se mais eficaz, pois essas informações dos Atendentes em Pausa são exibidas em tempo real.

DICA

Para o Supervisor visualizar o bot é necessário adicionar a Fila de atendimento “QueueFromBot” na confguração do Grupo de Monitoramento.

* Confira como configurar Grupo de Monitoramento.

Consulte o Guia de Monitoramento

Monitoria de qualidade: Nova Permissão de Perfil “Realizar Monitoria da Qualidade”

Foi implementado o novo permissionamento para visualização do ícone “Joinha” na tela Atendimentos.

– Realizar Monitoria da Qualidade

Ao ser habilitada essa permissão no Perfil, o Supervisor/Monitor consegue visualizar e clicar nesse ícone para preencher o formulário de avaliação em Atendimentos com monitoria de qualidade.

Antes configurado na tela Usuários quando marcada a flag “Supervisor” na aba “Atendimentos”, passa agora a ser fácil e intuitivo na tela Perfil (Administração > Usuários > Perfil).

* Confira como configurar Perfil: Permissões.

Monitoramento: Quantidade de Atendimentos exibidos por Canal

A partir de agora, a plataforma passa a exibir a quantidade de Atendimentos por Canal de Atendimento. Esse dado é contabilizado na seção “Atendentes”, coluna “Qtde. atendimentos”, da tela Monitoramento.

Essa coluna foi implementada para que seja contabilizada a quantidade de atendimentos da tabela “Sessões”, agrupados por Atendente e Canal.

Dessa forma, o Supervisor pode visualizar e analisar facilmente o desempenho e volume dos Atendimentos, separados por Canal.

Monitoramento: Ordenação dos dados exibidos nas tabelas "Atendentes" e "Sessões"

Foi implementada na tela Monitoramento a ordenação dos dados que são exibidos nas tabelas Atendentes e Sessões.

Na tabela Atendentes foi ordenada a visualização das informações pelas colunas “Nome” e “Canal de Atendimento”. Em Sessões, após a adição do recurso Datatable, que torna a tabela interativa, os dados são reagrupados rapidamente de forma ascendente ou descendente, ao clicar sobre o nome das colunas.

Assim, o Supervisor tem uma visualização rápida e intuitiva de todos os Atendentes que logados por Canal de Atendimento, e das sessões de interação com os clientes.

Monitoramento: Exibir informações do "Grupo de monitoramento" selecionado

Para que o Supervisor possa visualizar as informações de forma precisa, a tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > selecionar um Grupo de monitoramento > (ícone) Detalhes) passou por melhorias na recuperação dos dados que são exibidos.

Foi implementado o retorno das consultas no banco de dados para as tabelas: “Filas”, “Atendentes” e “Sessões”, sendo considerado o cadastro do Grupo de monitoramento. A partir de agora o Supervisor visualiza corretamente:

– Filas: A listagem de Filas com Atendentes logados.

– Atendentes: A listagem dos Atendentes logados.

– Sessões: A listagem da interação dos clientes.

* Confira como configurar Grupos de monitoramento.

Monitoramento: Removido do nome das "Filas de atendimento Voz" o "@dominio"

Com a melhoria na busca de dados para exposição na tela Monitoramento, foi removido do nome das Filas de atendimento Voz o “@dominio” adicionado automaticamente através da integração com a telefonia.

Os nomes dessas filas passam a ser exibidos em todas as tabelas da tela: “Filas”, “Atendentes” e “Sessões”, sem esse “@dominio”. O Supervisor tem agora uma visão mais clara e de fácil compreensão.

Consulte o Guia de Monitoramento

Monitoria de qualidade: Registro do usuário responsável pela avaliação do Atendimento

Na tela Atendimentos com monitoria de qualidade, a coluna Monitor Responsável não registrava o nome do usuário que realizou a avaliação de Monitoria de qualidade nos Atendimentos.

No cenário, a plataforma replicava o mesmo nome da coluna Supervisor do atendente, ao lado.

Com a correção realizada na exibição dos valores dessas colunas, a plataforma passa a registrar corretamente o nome do Supervisor/Monitor que avaliou o Atendimento.

Monitoramento: "Visualizar chat" em Sessão de Voz

Foi corrigido o cenário em que o Supervisor visualizava na tela Monitoramento, tabela “Sessões”, a opção do botão (v) para ação de Visualizar chat em sessões de Filas de atendimento Voz.

Após o ajuste, a plataforma passa a exibir corretamente na coluna “Opções”, o botão de ação para Visualizar chat apenas em sessões de Fila de atendimento Chat (WhatsApp e/ou WebChat).

Consulte o Guia de Monitoramento

Atendimentos: Acessar Protocolo salvo via Canal de Voz

Após o Atendente salvar o formulário de registro de atendimento originado por Canal de Voz, ao acessar o Nº de Protocolo na tela Atendimentos, a plataforma direcionava para tela com a mensagem de erro: “Ocorreu um erro inesperado e a operação não foi realizada. Por favor, tente novamente.”

Esse cenário prejudicava a continuidade das tratativas de solicitações dos clientes. Após correção realizada na ação de salvar o formato correto da duração da ligação no Atendimento, os Protocolos são acessados com a correta abertura da tela.

Versão 2.92.1

Fabiana Nonjah — Wed, 13 Mar 2024 20:03:00 +0000

13/03/2024

Atendimentos: Obrigatoriedade de preenchimento do campo "Email"

Na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), após o Atendente (Agente) editar um Atendimento e clicar no botão Salvar, a plataforma exibia o pop-up com a mensagem: “Preencha todos os campos obrigatórios“.

O Atendente ficava impedido de salvar as alterações porque o campo “Email” era de preenchimento obrigatório.

Com a retirada dessa obrigatoriedade passa a ser possível salvar as edições nos Atendimentos.

Aceitar chamados de Voz

Fabiana Nonjah — Wed, 06 Mar 2024 13:45:00 +0000

06/03/2024

Confira a Tabela de Versionamento

Ao logar no canal de Voz o Ramal do Atendente (Agente) fica disponível para atender chamados na tela do Atendente.
Clique sobre o nome Aceitar no card de Voz para atender ao chamado.
Após o passo 2, o Atendente inicia a escuta da ligação com o cliente, o Softphone Web exibe mais botões e a tela para registro de atendimento é aberta automaticamente pela plataforma.
Com os recursos do Softphone Web o Atendente pode clicar nos botões para executar as seguintes ações:

- Colocar em espera: O cliente ouve uma música enquanto aguarda a continuidade do atendimento.

- Habilitar mudo: O cliente deixa de ouvir qualquer som na ligação.

- Desligar: Encerra a ligação com o cliente, mas a tela de registro do atendimento permanece em exibição na tela.

- Transferir: A ligação do cliente pode ser transferida para outro Ramal (Atendente) ou para um telefone externo.
Ao clicar no botão Desligar a ligação é encerrada e o Atendente fica com o Ramal disponível para novos chamados.
A tela de registro do Atendimento continua visível para o Atendente terminar o registro das informações.
Clique sobre o nome Salvar atendimento no topo da tela para salvar o Protocolo de Atendimento. Caso não haja necessidade de registro do Atendimento, clique sobre o nome Fechar atendimento também no topo da tela.

Realizar chamados de Voz

Fabiana Nonjah — Wed, 06 Mar 2024 13:45:00 +0000

06/03/2024

Confira a Tabela de Versionamento

Ao logar no canal de Voz o Ramal do Atendente (Agente) fica disponível para fazer ligações na tela do Atendente.
Com os recursos do Softphone Web o Atendente pode utilizar o campo "Telefone" ou os seguintes botões para realizar o chamado:

- Telefone: Digite o número para discagem.

- Teclado virtual: Clique sobre os números para discagem.

- Ligar: Realizar a discagem.
Ao completar a ligação a plataforma exibe o card de voz e a tela de registro do Atendimento é aberta automaticamente pela plataforma.
Utilize os botões do Softphone Web com os seguintes recursos:

- Colocar em espera: O cliente ouve uma música enquanto aguarda a continuidade do atendimento.

- Habilitar mudo: O cliente deixa de ouvir qualquer som na ligação.

- Desligar: Encerra a ligação com o cliente, mas a tela de registro do atendimento permanece em exibição.

- Transferir: A ligação do cliente pode ser transferida para outro Ramal (Atendente) ou para um telefone externo.
Ao clicar no botão Desligar a ligação é encerrada e o Atendente fica com o Ramal disponível para novos chamados.
A tela de registro do Atendimento continua visível para o Atendente terminar o registro das informações.
Após registrar todas as informações clique em Salvar atendimento no topo direito da tela, para registrar o Protocolo de Atendimento.

IMPORTANTE
IMPORTANTE: Caso o Atendente pressione Fechar atendimento (ao invés de selecionar Salvar atendimento), o Protocolo não será registrado.
Recomenda-se a utilização da opção Salvar atendimento. Assim, as informações do chamado de voz podem ser consultadas posteriormente pelo Supervisor.

Logar/Deslogar e Pausas

Fabiana Nonjah — Wed, 06 Mar 2024 13:44:00 +0000

06/03/2024

Confira a Tabela de Versionamento

O Atendente (Agente) acessa a plataforma.
Na tela do Atendente clique no ícone Canais de Atendimento no topo direito da tela.
Clique no botão Logar/Deslogar do canal Voz. O botão fica habilitado na cor verde e o indicador do canal Voz muda da cor vermelha para verde.
Após realizar o passo 3, a plataforma ativa o ramal e as filas associadas ao usuário logado. Neste momento o botão Pausar também é exibido ao lado do botão Logar/Deslogar.
Clique no botão Pausar para visualizar o pop-up com a lista de Motivos de pausa.
Clique sobre um dos motivos configurados para entrar em pausa.
Após realizar o passo 6, é exibido o temporizador que começa a contabilizar a pausa selecionada. Neste momento o indicador do canal Voz muda da cor verde para amarela.
Clique sobre o ícone Canais de Atendimento novamente e no botão Sair de pausa para ficar disponível a receber chamados no canal Voz. Assim o temporizador da pausa é encerrado e o indicador do canal Voz muda da cor amarela para verde.
Clique no botão Logar/Deslogar do canal Voz para deslogar. Nesse momento é exibido o pop-up com a seguinte a pergunta:

"Deseja realmente efetuar logout? Todos os atendimentos do canal selecionado serão finalizados".
Clique no botão Sim para confirmar o logout, ou no botão Não para permanecer logado no canal Voz.

* Se existir cards em atendimento na tela e o Atendente clicar no botão Sim, todos os chamados desse canal são finalizados automaticamente pela plataforma.

Tabela de Versionamento

Fabiana Nonjah — Wed, 06 Mar 2024 13:03:00 +0000

06/03/2024

Versão	Última Atualização
2.91.1	06/03/2024

Por esta tabela é possível acompanhar todas as atualizações reportadas em Tutoriais e Manuais.

Nas telas de documentações que exibem a informação “Confira a Tabela de Versionamento”, pressione sobre a mensagem para ser encaminhado para esta tela com todas as versões contempladas. A seguir, basta abrir a versão indicada para acompanhar as atualizações correspondentes.