Softphone – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx Base de Conhecimento Fri, 08 Aug 2025 13:58:30 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://hml-docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/08/cropped-doc-citrus_LOGO-FAVICON-1-32x32.png Softphone – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx 32 32 Aceitar chamados de Voz https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/voz/atendimento/aceitar-chamados-de-voz/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/voz/atendimento/aceitar-chamados-de-voz/#respond Wed, 06 Mar 2024 13:45:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/atendente-gestao-de-atendimento-9320/canal-de-atendimento-voz-27823/aceitar-chamados-de-voz/
  1. Ao logar no canal de Voz o Ramal do Atendente (Agente) fica disponível para atender chamados na tela do Atendente.


  2. Clique sobre o nome Aceitar no card de Voz para atender ao chamado.


  3. Após o passo 2, o Atendente inicia a escuta da ligação com o cliente, o Softphone Web exibe mais botões e a tela para registro de atendimento é aberta automaticamente pela plataforma.


  4. Com os recursos do Softphone Web o Atendente pode clicar nos botões para executar as seguintes ações:


    - Colocar em espera: O cliente ouve uma música enquanto aguarda a continuidade do atendimento.


    - Habilitar mudo: O cliente deixa de ouvir qualquer som na ligação.


    - Desligar: Encerra a ligação com o cliente, mas a tela de registro do atendimento permanece em exibição na tela.


    - Transferir: A ligação do cliente pode ser transferida para outro Ramal (Atendente) ou para um telefone externo.


  5. Ao clicar no botão Desligar a ligação é encerrada e o Atendente fica com o Ramal disponível para novos chamados.


  6. A tela de registro do Atendimento continua visível para o Atendente terminar o registro das informações.


  7. Clique sobre o nome Salvar atendimento no topo da tela para salvar o Protocolo de Atendimento. Caso não haja necessidade de registro do Atendimento, clique sobre o nome Fechar atendimento também no topo da tela.



]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/voz/atendimento/aceitar-chamados-de-voz/feed/ 0 Realizar chamados de Voz https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/voz/atendimento/realizar-chamados-de-voz/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/voz/atendimento/realizar-chamados-de-voz/#respond Wed, 06 Mar 2024 13:45:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/atendente-gestao-de-atendimento-9320/canal-de-atendimento-voz-27823/realizar-chamados-de-voz/
  1. Ao logar no canal de Voz o Ramal do Atendente (Agente) fica disponível para fazer ligações na tela do Atendente.


  2. Com os recursos do Softphone Web o Atendente pode utilizar o campo "Telefone" ou os seguintes botões para realizar o chamado:


    - Telefone: Digite o número para discagem.


    - Teclado virtual: Clique sobre os números para discagem.


    - Ligar: Realizar a discagem.


  3. Ao completar a ligação a plataforma exibe o card de voz e a tela de registro do Atendimento é aberta automaticamente pela plataforma.


  4. Utilize os botões do Softphone Web com os seguintes recursos:


    - Colocar em espera: O cliente ouve uma música enquanto aguarda a continuidade do atendimento.


    - Habilitar mudo: O cliente deixa de ouvir qualquer som na ligação.


    - Desligar: Encerra a ligação com o cliente, mas a tela de registro do atendimento permanece em exibição.


    - Transferir: A ligação do cliente pode ser transferida para outro Ramal (Atendente) ou para um telefone externo.


  5. Ao clicar no botão Desligar a ligação é encerrada e o Atendente fica com o Ramal disponível para novos chamados.


  6. A tela de registro do Atendimento continua visível para o Atendente terminar o registro das informações.


  7. Após registrar todas as informações clique em Salvar atendimento no topo direito da tela, para registrar o Protocolo de Atendimento.

    IMPORTANTE

    IMPORTANTE: Caso o Atendente pressione Fechar atendimento (ao invés de selecionar Salvar atendimento), o Protocolo não será registrado.

    Recomenda-se a utilização da opção Salvar atendimento. Assim, as informações do chamado de voz podem ser consultadas posteriormente pelo Supervisor.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/voz/atendimento/realizar-chamados-de-voz/feed/ 0 Logar/Deslogar e Pausas https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/voz/atendimento/logar-deslogar-e-pausas/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/voz/atendimento/logar-deslogar-e-pausas/#respond Wed, 06 Mar 2024 13:44:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/atendente-gestao-de-atendimento-9320/canal-de-atendimento-voz-27823/logar-deslogar-e-pausas/
  1. O Atendente (Agente) acessa a plataforma.


  2. Na tela do Atendente clique no ícone Canais de Atendimento no topo direito da tela.


  3. Clique no botão Logar/Deslogar do canal Voz. O botão fica habilitado na cor verde e o indicador do canal Voz muda da cor vermelha para verde.


  4. Após realizar o passo 3, a plataforma ativa o ramal e as filas associadas ao usuário logado. Neste momento o botão Pausar também é exibido ao lado do botão Logar/Deslogar.


  5. Clique no botão Pausar para visualizar o pop-up com a lista de Motivos de pausa.


  6. Clique sobre um dos motivos configurados para entrar em pausa.


  7. Após realizar o passo 6, é exibido o temporizador que começa a contabilizar a pausa selecionada. Neste momento o indicador do canal Voz muda da cor verde para amarela.


  8. Clique sobre o ícone Canais de Atendimento novamente e no botão Sair de pausa para ficar disponível a receber chamados no canal Voz. Assim o temporizador da pausa é encerrado e o indicador do canal Voz muda da cor amarela para verde.


  9. Clique no botão Logar/Deslogar do canal Voz para deslogar. Nesse momento é exibido o pop-up com a seguinte a pergunta:


    "Deseja realmente efetuar logout? Todos os atendimentos do canal selecionado serão finalizados".


  10. Clique no botão Sim para confirmar o logout, ou no botão Não para permanecer logado no canal Voz.


    * Se existir cards em atendimento na tela e o Atendente clicar no botão Sim, todos os chamados desse canal são finalizados automaticamente pela plataforma.



]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/voz/atendimento/logar-deslogar-e-pausas/feed/ 0 Tabela de Versionamento https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/voz/atendimento/tabela-de-versionamento/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/voz/atendimento/tabela-de-versionamento/#respond Wed, 06 Mar 2024 13:03:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/atendente-gestao-de-atendimento-9320/atendimentos-de-voz-27823/tabela-de-versionamento/
Versão Última Atualização
2.91.1
06/03/2024

Por esta tabela é possível acompanhar todas as atualizações reportadas em Tutoriais e Manuais.

  • Nas telas de documentações que exibem a informação “Confira a Tabela de Versionamento”, pressione sobre a mensagem para ser encaminhado para esta tela com todas as versões contempladas. A seguir, basta abrir a versão indicada para acompanhar as atualizações correspondentes.
]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/voz/atendimento/tabela-de-versionamento/feed/ 0 Versão 2.50.0 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-50-0-8647/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-50-0-8647/#respond Wed, 21 Jun 2023 12:00:59 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes-2/versao-2-50-0/
NOVIDADES

LemonDesk: Filtro para Caixa de Entrada no Pré-Atendimento

Adicionamos o campo Caixa de Entrada nos filtros de e-mails do Pré-atendimento (LemonDesk > Pré-atendimentos), para que seja possível localizar solicitações recebidas para uma ou mais caixas de e-mail específicas.

Agora, selecionando o Canal de Atendimento de Email, será possível pesquisar os e-mails por caixa de entrada através de duas formas:

  1. Clicando no botão Filtro e, no campo “Caixa de Entrada”, selecionando a opção que deseja utilizar para filtrar os resultados.

Clique aqui para aprender a configurar a integração de canais de atendimento.

2. Clicando diretamente nos filtros rápidos, localizados na barra superior da listagem.

*As caixas selecionadas ficam marcadas em azul e podem ser desmarcadas com um clique.

Adicionados botões para alterar ordenação dos campos das colunas da tela de listagem

Foram adicionados botões para ordenação na tela de Pré-atendimentos (LemonDesk > Pré-atendimentos), para que as informações possas ser listadas em ordem crescente ou decrescente.

Os itens serão listados em ordem alfabética nas colunas “Assunto”, “Data”, “Cliente”, “Conta de origem” e “Setor”. Na coluna “Data”, os Pré-atendimentos serão listados do mais antigo para o mais atual e vice-versa.

Para utilizar esse recurso, basta clicar nos botões de alteração da ordenação.

Adicionado ícone de identificação de anexo em Pré-Atendimentos

Foi adicionado um ícone para identificar quando Pré-Atendimentos (LemonDesk > Pré-Atendimentos) possuírem um arquivo anexado.

CORREÇÕES

LemonDesk: Alteração de status de atendimentos em massa

Foi corrigido o cenário de falha que impedia a alteração do status em massa de Atendimentos do mesmo Tipo de Ocorrência (LemonDesk > Atendimentos).

Feitos os ajustes, agora, o campo “Solução” também deverá ser preenchido para a realização da ação.

Respostas de notificações de Comentários de Atendimentos estão sendo registradas nos Protocolos

Foram realizados ajustes na formatação dos Comentários registrados nos Protocolos de Atendimentos ao receber uma resposta do cliente enviada através do e-mail de notificação do atendimento.

A partir de agora, apenas a resposta enviada será registrada no Protocolo.

Atendente: Atendimentos de Voz estão sendo salvos normalmente

Foi corrigido o cenário em que era exibida uma mensagem de erro na tela do atendente após salvar um atendimento de Voz (LemonDesk > Atendimentos), embora esse atendimento fosse registrado corretamente na plataforma.

Softphone está sendo exibido normalmente na tela do Atendente

Foi corrigido o cenário em que o Softphone não carregava na tela do Atendente (Menu Principal > Atendente) quando se tratava de um atendimento configurado do tipo “Atendimento via agendamento”.

Mensagens enviadas pelo Bot no canal de WebChat estão sendo exibidas conforme o esperado

Foi solucionado o problema em que algumas interações enviadas pelo Bot chegavam em branco no canal do WebChat quando eram identificados usuários logados nas filas de WebChat e WhatsApp.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-50-0-8647/feed/ 0 Versão 2.48.0 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-48-3-a-2-48-0-8629/versao-2-48-0-8637/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-48-3-a-2-48-0-8629/versao-2-48-0-8637/#respond Wed, 21 Jun 2023 11:58:46 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes-2/versoes-2-48-3-a-2-48-0-8629/versao-2-48-0/
NOVIDADES

Relatórios dos Agendamentos de Pesquisa de Satisfação

Adicionamos uma nova coluna de Resposta, nos relatórios dos Agendamentos de campanhas de Pesquisas de Satisfação (Administração > Agendamentos > aba Relatórios das Respostas da Pesquisa). Agora, além de visualizar os dados do destinatário e data de envio da pesquisa, será possível identificar a resposta atribuída pelo destinatário.

Relatório de Agendamentos de Pesquisas de Satisfação

Corrigimos os dados de visualização das respostas em branco que apareciam como “undefined” no gráfico gerado após o disparo de um agendamento de Pesquisa de Satisfação (Administração > Agendamentos). Agora, as respostas em branco aparecem abaixo do gráfico através do item “Finalizadas Sem Resposta”.

CORREÇÕES

Envio de Pesquisas de Satisfação após atendimento

Corrigimos o cenário em que eram enviadas duas Pesquisas de Satisfação após o atendimento, a configurada de forma global (Administração > Configurações de Atendimento) para todos os atendimentos e também à que estava associada a um Tipo de Ocorrência (Administração > Tipo de Ocorrência > aba Pesquisa de Satisfação) específico.

Agora, a plataforma considera o seguinte cenário: Ao finalizar um atendimento, será enviado somente a pesquisa que estiver configurada em um Tipo de Ocorrência (Administração > Tipo de Ocorrência > aba Pesquisa de Satisfação), caso existam duas configurações de pesquisa de satisfação.

Campos Extras nas Etapas do Fluxo

Corrigimos a inconsistência que não permitia salvar os dados preenchidos nos Campos Extras associados a uma Etapa no fluxo de atendimento. (Administração > Tipo de Ocorrência > Ocorrências > Soluções).

Softphone do Atendente

Corrigimos o cenário em que o softphone não carregava ao logar usuários atendentes cadastrados em filas de voz e sincronizados com a plataforma de Voz Unity.

Caracteres no Grupo de Campos Extras

Aumentamos para 250 a quantidade de caracteres que podem ser cadastrados no campo Nome na configuração do Grupo de Campos Extras (Administração > Grupo de Campos Extras).

Associação de Vendedor na criação da Proposta

Corrigimos o cenário no qual vendedor criava uma proposta (LimeSales> Proposta) para um cliente que fazia parte de sua carteira e era removido da sua carteira e ficava sem estar associado a um vendedor, impedindo a criação da proposta.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-48-3-a-2-48-0-8629/versao-2-48-0-8637/feed/ 0 Versão 2.48.2 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-48-3-a-2-48-0-8629/versao-2-48-2-8633/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-48-3-a-2-48-0-8629/versao-2-48-2-8633/#respond Wed, 21 Jun 2023 11:58:22 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes-2/versoes-2-48-3-a-2-48-0-8629/versao-2-48-2/
CORREÇÕES

Atendente: Ferramenta de Atendimento de Voz será exibida somente na tela do Atendente

A partir de agora, a Ferramenta de Atendimento de Voz (Softphone) estará disponível apenas na interface da tela do Atendente (Menu Principal > Atendente).

Foi corrigido o cenário em que a Ferramenta de Atendimento de Voz (Softphone) era autenticada e exibida na interface administrativa da plataforma, ou seja, na Área de Trabalho.

Com os ajustes, evita-se que haja interferência ou conflito quando o Atendente estiver realizando um Atendimento de Voz e fazendo consultas internas em outras abas na plataforma.  

O campo de “Telefone” e os ícones da ferramenta de Atendimento de Voz (Softphone) estão localizados no topo central da tela do Atendente.

 

IMPORTANTE: Para que a correção tenha êxito, é recomendado realizar a limpeza de dados do navegador (histórico, cookies e memória cache).

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-48-3-a-2-48-0-8629/versao-2-48-2-8633/feed/ 0