Supervisor Grupo de Monitoramento de Call Center – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx Base de Conhecimento Mon, 13 Oct 2025 19:31:21 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://hml-docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/08/cropped-doc-citrus_LOGO-FAVICON-1-32x32.png Supervisor Grupo de Monitoramento de Call Center – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx 32 32 Alertas de Monitoramento https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/alertas-de-monitoramento-10672/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/alertas-de-monitoramento-10672/#respond Tue, 01 Apr 2025 15:46:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/alertas-de-monitoramento/

Os Alertas de monitoramento permitem que a supervisão seja avisada pela tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento) sobre situações de criticidade envolvendo os atendimentos.

O recurso funciona através de notificações visuais e sonora, que podem ser configuradas em Administração > Atendimentos > Alertas de monitoramento:

  • Cor amarela: Baixa criticidade.
  • Cor laranja: Média criticidade.
  • Cor vermelha: Alta criticidade.
  • Alerta sonoro: Podem ser emitidos sons diferentes para cada grau de criticidade. 

As configurações ajudam o Supervisor a identificar rapidamente cenários que merecem maior atenção durante a atividade de monitoramento.

Permissões e Pré-requisitos

Para utilizar o recurso é necessário:

  • Ter perfil de usuário Supervisor.
  • Possuir permissão habilitada para Alertas de monitoramento, concedida por usuário com permissão para editar Perfil, pelo menu Administração > Usuários > Usuário > Perfil > (aba) Atendimento.

Criar Alertas de monitoramento

A tela de Alertas de monitoramento lista os alertas já configurados, com informações organizadas nas colunas “Supervisor” e “Grupo de monitoramento”.

Os alertas podem ser gerados para filas de chat (WebChat e WhatsApp), filas de voz, Agentes (Atendentes) e Motivos de pausas.

No topo direito é apresentado o botão +Novo.

Para criar um novo alerta proceda como a seguir:

  1. Pressione o botão +Novo para abrir a tela de configuração. O campo obrigatório “Supervisor” será preenchido automaticamente com o nome do usuário Supervisor logado. 
  2. Selecione o Grupo de monitoramento para o qual o alerta será criado e clique em Salvar e continuar.

    Uma nova tela será aberta com abas para configuração dos Alertas de monitoramento.

  3. Filas de chat e Filas de voz: Acesse as abas Alertas das filas de chats e/ou Alertas das filas de voz.

    No campo “Fila” selecione a fila para a qual os alertas configurados serão aplicados.

    É possível configurar alertas para diferentes filas. Uma por vez.

  4. Marque a flag “Habilitar alerta sonoro” caso deseje ativar a emissão de sons que indicarão o nível de criticidade.

    *Quando essa opção estiver habilitada, serão exibidos ícones de reprodução nas cores correspondentes aos níveis de criticidade (amarelo, laranja e vermelho).

    Ao clicá-los, o Supervisor poderá ouvir os sons que serão emitidos em cada um dos cenários.

  5. Preencha os campos das colunas “Nível 1 (Amarelo)”, “Nível 2 (Laranja)” e “Nível 3 (Vermelho)”:

    • Quantidade de agentes (Atendentes) logados: Informe a quantidade de agentes logados na fila de chat ou de voz para cada nível de criticidade. Considere que quanto menor a quantidade de Atendentes logados, maior o nível de criticidade.

    • Quantidade de clientes em espera: Informe a quantidade de clientes em espera na fila para cada nível de criticidade (quanto maior a quantidade de clientes em espera, maior o nível de criticidade).

    • Quantidade de agentes em pausa: Informe a quantidade de agentes (Atendentes) em pausa para cada nível de criticidade (quanto maior a quantidade de agentes em pausa, maior o nível de criticidade).

    • Quantidade de agentes em atendimento: Informe a quantidade de agentes (Atendentes) em atendimento para cada nível de criticidade (quanto maior a quantidade de agentes em atendimento, menor o nível de criticidade).

    • Tempo dos clientes em espera: Informe o tempo de espera na fila para cada nível de criticidade (em segundos), considere que: quanto maior o tempo de espera dos clientes, maior o nível de criticidade.

    • Tempo dos agentes em pausa: Informe o tempo de pausa dos agentes (Atendentes) para cada nível de criticidade (em segundos), considere que quanto maior o tempo de pausa dos agentes, maior o nível de criticidade.

    Alertas das filas de chat.



    Alertas das filas de voz.
  6. Alertas dos agentes: É possível criar alertas para o tempo de sessão dos agentes (Atendentes), para identificar se os atendimentos realizados estão levando mais tempo que o considerado aceitável. Além disso, podem ser gerados alertas referentes ao tempo de disponibilidade dos agentes para evitar ociosidade.

    *O tempo de disponibilidade do agente (Atendentes) corresponde ao tempo em que se encontra logado em fila(s) de qualquer canal, disponível para receber cards, mas sem realizar atendimento.

  7. Acesse a aba Alertas dos agentes.

    • No campo “Agente” selecione o Atendente para o qual os níveis de criticidade configurados serão aplicados.

    *O Supervisor poderá configurar alertas para diferentes Atendentes, um por vez.

    • Marque a flag “Habilitar alerta sonoro” caso deseje ativar a emissão de sons que indicarão o nível de criticidade.

    *Quando essa opção estiver habilitada, serão exibidos ícones de reprodução nas cores correspondentes aos níveis. Ao clicá-los, o Supervisor poderá ouvir os sons que serão emitidos em cada um dos cenários.

    • Preencha os campos das colunas “Nível 1 (Amarelo)”, “Nível 2 (Laranja)” e “Nível 3 (Vermelho)”:

    - Tempo de agente disponível: Informe o tempo de disponibilidade do Atendente (em segundos) para cada nível de criticidade (quanto maior o tempo de disponibilidade, menor o nível de criticidade).

    - Tempo de agente em atendimento: Informe o tempo em que o Atendente se encontra realizando um atendimento (em segundos) para cada nível de criticidade. Considere que quanto maior o tempo em atendimento, maior o nível de criticidade.


    📌 Os alertas de tempo de disponibilidade e de tempo em atendimento configurados para um Atendente serão aplicados independentemente dos canais de atendimento em que ele estiver logado.

    Alertas dos agentes.
  8. Alertas de Motivos de pausas: Permite configurar alertas que serão associados ao tempo de pausa dos Atendentes, de acordo com os motivos de pausa selecionados por eles. Assim, é possível verirficar se o tempo de indisponibilidade do Atendentes corresponde ao do motivo informado.
  9. Acesse a aba Alertas de Motivos de pausas e:

    • Selecione o motivo de pausa para o qual serão aplicados os alertas configurados, no campo “Motivo de pausa”.

    *O Supervisor poderá configurar alertas para diferentes motivos de pausa, um por vez.

    • Preencha os campos das colunas “Nível 1 (Amarelo)”, “Nível 2 (Laranja)” e “Nível 3 (Vermelho)”:

    - Tempo de pausa: Informe o tempo de pausa do Atendente (em segundos). Considere que quanto maior o tempo de pausa, maior o nível de criticidade.

    Alertas de Motivos de pausas.



    IMPORTANTE

    IMPORTANTE: É preciso configurar os limites de tempo e quantidade para cada nível de criticidade:

    Nível 1 (amarelo): Menor criticidade.

    Nível 2 (laranja): Criticidade média.

    Nível 3 (vermelho): Maior criticidade.

    *Cada um desses campos virá com um valor exemplificativo para demonstrar como os níveis de criticidade funcionam na prática.

  10. Clique em Salvar no rodapé direito da tela para finalizar a configuração da fila de selecionada, ou, Descartar, caso desista de realizar a ação.

    *Os Alertas de monitoramento criados serão listados abaixo em tabelas.

  11. Para garantir o registro de todas as informações, basta clicar no botão Salvar no topo direito da tela.

O Supervisor só poderá criar Alertas de monitoramento para filas de atendimento e Agentes (Atendentes) que estiverem cadastrados em Grupo(s) de monitoramento nos quais ele esteja associado.

Editar/Excluir Alertas de monitoramento

  1. Acesse a tela de Alertas de monitoramento pelo menu Administração > Atendimentos > Alertas de monitoramento.

    *A tela de Alertas de monitoramento será aberta e listará todos os alertas já cadastrados.

  2. Editar alertas: Localize o Supervisor responsável pela criação da configuração de alertas que se deseja editar.

    Clique no nome do Supervisor para abrir a tela de edição.

    Faça os ajustes desejados e pressione Salvar no topo direito da tela. Caso desista da ação, clique em Cancelar.

  3. Excluir alerta: Marque a caixa de seleção ao lado do nome do Supervisor que configurou os alertas de monitoramento que se deseja remover.

    Pressione o botão Excluir no topo direito da tela.

    *O sistema questionará se realmente deseja excluir o cadastro.

    Pressione Sim para confirmar, ou Não, caso desista de remover a configuração.

Após Excluir uma configuração de Alertas de monitoramento não será possível recuperá-la.

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NOVIDADE

Atendimentos: Atendente em Pausa poderá fazer chamada ativa

Agora, o Atendente pode fazer chamada ativa mesmo estando em Pausa, sem que seu status de atendimento seja alterado.

Enquanto estiver realizando a chamada ativa estando com status Pausa, a saída da Pausa será bloqueada. A liberação para sair da Pausa ocorrerá ao finalizar a chamada.  

Nas seções da tela de Monitoramento, o Supervisor visualizará as seguintes informações: 

  • Atendentes: A coluna “Status” mostrará que o Atendente está Em pausa. 
  • Sessões: Exibirá o Atendente em chamada com “Status” Em atendimento e, a seguir, Salvando o atendimento.

Confira todos os detalhes no Guia de Monitoramento

MELHORIA

Administração: Bloqueada a edição de Atendentes logados em canais de chat

A edição do cadastro de usuário de Atendentes não poderá ser feita enquanto ele estiver logado em filas de chat, como WebChat e WhastApp.

Quando uma tentativa de edição for realizada pelo menu Administração > Usuários > Usuário > (editar cadastro de usuário), uma notificação será exibida para alertar que não é possível atualizar o cadastro sem antes solicitar que o Atendente faça logout das filas.

Confira novas melhorias aplicadas na Release notes das versão 2.109.23.

CORREÇÕES

Atendimentos | Monitoramento: Resolvida falha de registro de chamada de voz

Chamadas que tocarem em fila de voz quando nenhum Atendente estiver logado para atender serão devidamente registradas como não atendidas, assegurando a consistência dos dados exibidos para o Supervisor na tela de Monitoramento. 

Monitoramento: Ajustada a sincronia de status de Atendentes

O status do Atendente na tela de Atendimentos está sendo corretamente atualizado na tela de Monitoramento, para que o Supervisor acompanhe a situação de Grupos de monitoramento. 

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