Transferir – Citrus.cx

Transferir Atendimento WhatsApp

Fabiana Nonjah — Mon, 04 Aug 2025 20:55:00 +0000

04/08/2025

Consulte a versão 2.109.37

O Atendente pode transferir atendimentos em andamento para outra fila ou outro Atendente do canal WhatsApp.

O recurso evita que o cliente precise reiniciar a conversa ou repetir informações, já que é direcionado automaticamente para o setor ou Atendente mais adequado.

Benefícios

O cliente não precisa repetir informações após a transferência.
O novo Atendente tem acesso a todo o histórico da conversa.
O atendimento segue com o mesmo número de Protocolo.
Apenas Atendentes realmente disponíveis recebem a transferência.
A experiência do cliente permanece fluida e transparente.

Como a transferência funciona

O atendimento permanece no canal: transferência só pode ser feita WhatsApp → WhatsApp.

Campos obrigatórios do formulário de atendimento devem estar preenchidos antes da transferência.

O atendimento transferido entra na fila de destino como prioridade 1, sendo o próximo a ser ofertado.

O card é transferido respeitando o limite de atendimentos simultâneos por Atendente.

Atendentes que atingiram o número máximo de atendimentos simultâneos estarão desabilitados para seleção no momento da transferência.

Entre os Atendentes, a distribuição do atendimento respeitará a ordem da menor para a maior carga de atendimentos.

Consulte Regras para Oferta de Cards de WhatsApp e WebChat

Como transferir atendimento no canal WhatsApp

Após preencher os campos obrigatórios do formulário do atendimento, clique no botão Transferir (topo do formulário).

* Caso o Atendente não tenha preenchido todos os campos obrigatórios do formulário do atendimento, será alertado e não poderá seguir com a transferência.
Se os dados obrigatórios foram adicionados ao formulário, ao pressionar Transferir o Atendente verá o pop-up de transferência na tela de Atendimentos.

Ele pode aparecer de duas formas, contemplando os cenários possíveis sobre transferência:

1. Quando não existem filas disponíveis para receber transferência de atendimento

2. Quando existem filas disponíveis para receber transferência de atendimento
Selecionar fila de atendimento ou Atendente: No pop-up de "Transferir conversa para fila de atendimento ou agente", serão listadas as filas do canal WhatsApp.

Ao lado de cada fila aparecem o total de Atendentes logados (na fila) e quantos desses encontram-se "disponíveis" para receber oferta de card de atendimento.

Observe que existem quatro filas, cada uma com 2 Atendentes logados e todos "disponíveis" para receber a transferência de atendimento.

Ao clicar no seletor para ver mais informações de uma fila, será possível conferir quantos atendimentos "ativos" ou "em oferta" encontram-se com cada Atendente.
Basta clicar no nome do Atendente para quem deseja transferir.

Um novo pop-up solicitará confirmação da transferência para o Atendente selecionado.
Pressione Sim, para confirmar. Ou, Não, para cancelar.
O card será ofertado para o Atendente selecionado como destinatário da transferência.
Quando o Atendente Aceitar o card, visualizará:

1. O número de Protocolo original do atendimento.
2. Todas as informações inseridas no formulário pelo(s) Atendente(s) que já conversaram com o cliente.
3. Todo histórico de conversas (chat) com o cliente.
O Atendente poderá prosseguir a conversa com o cliente e optar por realizar nova transferência ou Finalizar o atendimento.

Acesse a Release notes da versão 2.109.37.

Consulte também o Guia de Transferência de Atendimento no WebChat.

Quer saber como os atendimentos são mostrados em tempo real para o Supervisor?

Acesse o Guia de Monitoramento Citrus.

Versão 2.109.8

Fabiana Nonjah — Wed, 04 Dec 2024 23:39:00 +0000

04/12/2024

Atendente: Normalizada a oferta de novos cards de Voz, após Atendente Transferir ligação de forma Assistida

A oferta de novos cards de atendimento do canal de Voz, pelo menu Atendente > Atendimentos, está ocorrendo normalmente após o Atendente finalizar uma Transferência Assistida de chamada (aquela em que a transferência é anunciada para o destinatário antes de ser concluída).

Foi resolvido o cenário em que o Atendente deixava de receber novos cards do canal de Voz depois de preencher o formulário de atendimento e realizar Transferência Assistida.

A partir de ajuste aplicado, quando o Atendente executar o fluxo de Transferência Assistida (pressionar Transferir ligação, informar o número de destino e clicar em Confirmar transferência), novas chamadas devem ser ofertadas à fila e distribuídas entre os Atendentes, como esperado.

Consulte o Guia do Atendente para Canal de Voz.

Aceitar chamados de Voz

Fabiana Nonjah — Wed, 06 Mar 2024 13:45:00 +0000

06/03/2024

Confira a Tabela de Versionamento

Ao logar no canal de Voz o Ramal do Atendente (Agente) fica disponível para atender chamados na tela do Atendente.
Clique sobre o nome Aceitar no card de Voz para atender ao chamado.
Após o passo 2, o Atendente inicia a escuta da ligação com o cliente, o Softphone Web exibe mais botões e a tela para registro de atendimento é aberta automaticamente pela plataforma.
Com os recursos do Softphone Web o Atendente pode clicar nos botões para executar as seguintes ações:

- Colocar em espera: O cliente ouve uma música enquanto aguarda a continuidade do atendimento.

- Habilitar mudo: O cliente deixa de ouvir qualquer som na ligação.

- Desligar: Encerra a ligação com o cliente, mas a tela de registro do atendimento permanece em exibição na tela.

- Transferir: A ligação do cliente pode ser transferida para outro Ramal (Atendente) ou para um telefone externo.
Ao clicar no botão Desligar a ligação é encerrada e o Atendente fica com o Ramal disponível para novos chamados.
A tela de registro do Atendimento continua visível para o Atendente terminar o registro das informações.
Clique sobre o nome Salvar atendimento no topo da tela para salvar o Protocolo de Atendimento. Caso não haja necessidade de registro do Atendimento, clique sobre o nome Fechar atendimento também no topo da tela.

Realizar chamados de Voz

Fabiana Nonjah — Wed, 06 Mar 2024 13:45:00 +0000

06/03/2024

Confira a Tabela de Versionamento

Ao logar no canal de Voz o Ramal do Atendente (Agente) fica disponível para fazer ligações na tela do Atendente.
Com os recursos do Softphone Web o Atendente pode utilizar o campo "Telefone" ou os seguintes botões para realizar o chamado:

- Telefone: Digite o número para discagem.

- Teclado virtual: Clique sobre os números para discagem.

- Ligar: Realizar a discagem.
Ao completar a ligação a plataforma exibe o card de voz e a tela de registro do Atendimento é aberta automaticamente pela plataforma.
Utilize os botões do Softphone Web com os seguintes recursos:

- Colocar em espera: O cliente ouve uma música enquanto aguarda a continuidade do atendimento.

- Habilitar mudo: O cliente deixa de ouvir qualquer som na ligação.

- Desligar: Encerra a ligação com o cliente, mas a tela de registro do atendimento permanece em exibição.

- Transferir: A ligação do cliente pode ser transferida para outro Ramal (Atendente) ou para um telefone externo.
Ao clicar no botão Desligar a ligação é encerrada e o Atendente fica com o Ramal disponível para novos chamados.
A tela de registro do Atendimento continua visível para o Atendente terminar o registro das informações.
Após registrar todas as informações clique em Salvar atendimento no topo direito da tela, para registrar o Protocolo de Atendimento.

IMPORTANTE
IMPORTANTE: Caso o Atendente pressione Fechar atendimento (ao invés de selecionar Salvar atendimento), o Protocolo não será registrado.
Recomenda-se a utilização da opção Salvar atendimento. Assim, as informações do chamado de voz podem ser consultadas posteriormente pelo Supervisor.

Logar/Deslogar e Pausas

Fabiana Nonjah — Wed, 06 Mar 2024 13:44:00 +0000

06/03/2024

Confira a Tabela de Versionamento

O Atendente (Agente) acessa a plataforma.
Na tela do Atendente clique no ícone Canais de Atendimento no topo direito da tela.
Clique no botão Logar/Deslogar do canal Voz. O botão fica habilitado na cor verde e o indicador do canal Voz muda da cor vermelha para verde.
Após realizar o passo 3, a plataforma ativa o ramal e as filas associadas ao usuário logado. Neste momento o botão Pausar também é exibido ao lado do botão Logar/Deslogar.
Clique no botão Pausar para visualizar o pop-up com a lista de Motivos de pausa.
Clique sobre um dos motivos configurados para entrar em pausa.
Após realizar o passo 6, é exibido o temporizador que começa a contabilizar a pausa selecionada. Neste momento o indicador do canal Voz muda da cor verde para amarela.
Clique sobre o ícone Canais de Atendimento novamente e no botão Sair de pausa para ficar disponível a receber chamados no canal Voz. Assim o temporizador da pausa é encerrado e o indicador do canal Voz muda da cor amarela para verde.
Clique no botão Logar/Deslogar do canal Voz para deslogar. Nesse momento é exibido o pop-up com a seguinte a pergunta:

"Deseja realmente efetuar logout? Todos os atendimentos do canal selecionado serão finalizados".
Clique no botão Sim para confirmar o logout, ou no botão Não para permanecer logado no canal Voz.

* Se existir cards em atendimento na tela e o Atendente clicar no botão Sim, todos os chamados desse canal são finalizados automaticamente pela plataforma.

Tabela de Versionamento

Fabiana Nonjah — Wed, 06 Mar 2024 13:03:00 +0000

06/03/2024

Versão	Última Atualização
2.91.1	06/03/2024

Por esta tabela é possível acompanhar todas as atualizações reportadas em Tutoriais e Manuais.

Nas telas de documentações que exibem a informação “Confira a Tabela de Versionamento”, pressione sobre a mensagem para ser encaminhado para esta tela com todas as versões contempladas. A seguir, basta abrir a versão indicada para acompanhar as atualizações correspondentes.

Versão 2.83.0

Fabiana Nonjah — Wed, 25 Oct 2023 20:28:55 +0000

Atendente: Implementado recurso de Conferência de Voz entre atendentes

O canal de Voz da plataforma recebeu melhorias e, a partir de agora, será possível realizar conferências de Voz entre atendentes logados na plataforma.

O recurso permite uma colaboração multissetorial em tempo real entre atendentes, supervisores e colaboradores (inclusive de outros Setores), acelerando a resolução de demandas complexas, reduzindo erros, aumentando a eficiência operacional e melhorando o nível de satisfação do cliente.

Desse modo, quando o Atendente 1 estiver em uma chamada de Voz ativa com um Cliente e realizar uma transferência assistida para outro atendente ou ramal disponível para atendimento, se essa chamada de transferência for recepcionada pelo Atendente 2, o botão de Conferência () ficará disponível para ser utilizado pelo Atendente 1.

Caso o Atendente 1 clique no botão de Conferência, serão exibidos botões para confirmar () ou cancelar () a conferência. Se a conferência for confirmada, será iniciada uma chamada de Voz entre o Atendente 1, o Cliente em atendimento e o Atendente 2.

Saiba mais sobre o recurso de Conferência de Voz.

Atendente: Dados do atendimento serão encaminhados na Transferência de Voz

O recurso de transferência de chamadas de Voz na plataforma recebeu melhorias e, agora, quando um atendimento em curso for transferido para uma fila ou um ramal de outro atendente, os dados do atendimento (protocolo, dados do cliente e da classificação do atendimento) já preenchidos serão encaminhados na conclusão da transferência.

Desse modo, quando o Atendente 1 (de origem), que está em uma ligação de atendimento, clicar no botão Transferir do menu de discagem, os dados do atendimento em curso serão exibidos para o Atendente 2 (de destino), para quem a chamada for transferida.

Anteriormente, o Atendente recebia no card de atendimento o número de origem do ramal de transferência. A melhoria implementada garante a integridade e a preservação das informações, e contribui na redução do tempo de atendimento, elevando a experiência do cliente que não precisará repetir as informações disponibilizadas no início do atendimento.

Conheça mais um pouco sobre a funcionalidade de Transferência de Chamada de Voz.

Fluxo de Soluções: Etapas poderão ser atribuídas a outro responsável sem que o responsável pelo atendimento seja alterado

A plataforma passa a permitir que, durante o cadastro e configuração de Etapas do Fluxo de Soluções dos atendimentos (Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > +Novo > (aba) Ocorrências > (aba) Soluções > (editar) Solução > (aba) Etapas), seja possível manter o responsável pelo atendimento, alterando apenas o responsável pela Etapa. A melhoria tem como objetivo flexibilizar o gerenciamento e a atribuição de responsabilidades dentro dos processos, sem afetar substancialmente a equipe de atendimento.

Na sua implementação, foi adicionada à tela de cadastro de Etapas das Soluções a flag “Não alterar responsável pelo atendimento” para que, no momento de iniciar a respectiva Etapa, o usuário responsável pelo atendimento seja mantido.

Se a flag “Não alterar responsável pelo atendimento” estiver habilitada para uma Etapa, o usuário que iniciar essa Etapa ficará responsável apenas por ela, não havendo alteração do responsável pelo atendimento, que permanece o mesmo. Contudo, se a opção estiver desabilitada, qualquer usuário que iniciar essa Etapa será designado também como responsável pelo atendimento.

Ainda no Fluxo de Soluções, passou a ser possível para o Atendente alterar o responsável de uma Etapa diretamente pela aba de “Solução” na tela de cadastro de Atendimentos do módulo LemonDesk, estando essa ação limitada para usuários de um mesmo Setor ou Grupo de solução.

Essa melhoria, por sua vez, contribui para agilizar o processo de atribuição de responsabilidades e garantir que somente membros de um setor/grupo específico de colaboradores tenham essa possibilidade de ação.

Para a implementação do novo recurso, foi adicionado o botão de Alterar responsável () ao quadro do fluxo de Etapas da aba “Solução” que, ao ser pressionado por um usuário, permitirá que ele seja designado como responsável pela Etapa.

IMPORTANTE: O botão de Alterar responsável só será exibido e a ação só poderá ser executada se:

A Etapa a ser alterada já tiver sido iniciada;
O usuário que deseja realizar a alteração não for o responsável pela Etapa e for do mesmo Setor ou Grupo de solução do atual atendente responsável.

Saiba mais sobre as Regras para Configuração de Etapas das Soluções em Atendimentos.

Atendente: Transferência de ligação entre atendentes só será concluída após a inserção de um número de telefone de destino

A transferência de ligação entre atendentes dentro da plataforma está sendo efetuada normalmente desde que um número de telefone ou ramal destinatário seja inserido no respectivo campo antes de realizar a ação.

Foi corrigido o cenário em que, ao tentar realizar uma transferência de ligação sem digitar um número de telefone de destino, a plataforma permitia que o processo fosse concluído, fazendo com que o botão de ligar deixasse de ficar visível para o usuário.

Com a nova validação implementada, quando um usuário logado em uma fila de Voz tentar transferir um atendimento, esse processo só será processado e concluído mediante a discagem de um número específico.

Atendente: Preenchimento de campos do Cliente na tela de registro de Atendimentos está ocorrendo normalmente

O preenchimento dos campos de dados do Cliente no formulário da tela de cadastro de Atendimentos está funcionando normalmente e os valores de todos campos já preenchidos estão sendo exibidos corretamente.

Foi resolvido o cenário em que, quando o usuário inseria o “Código” de um cliente já cadastrado na plataforma e clicava no botão de busca (ícone de lupa), os campos “Nome” e “Tipo de Cliente” eram preenchidos automaticamente. No entanto, depois disso, os campos “Código” e “Tipo de Cliente” ficavam bloqueados e o valor inserido em “Código” ficava invisível para o usuário.

Com as melhorias realizadas, o preenchimento dos campos de Cliente na tela de cadastro de Atendimentos está acontecendo conforme o esperado, podendo todos os valores inseridos nestes campos serem visualizados normalmente.

Fluxo de Soluções: SLA de Etapas em Execução paralela está sendo calculado corretamente

O cálculo do tempo de SLA das Etapas em execução paralela, dentro do Fluxo de Soluções dos Atendimentos do módulo LemonDesk, estão acontecendo corretamente.

Foram corrigidos os cenários em que:

O tempo de SLA não era contabilizado corretamente quando se voltava uma etapa ou quando se executava uma etapa em paralelo porque alguns de seus dados (como horários de início e término e de disponibilidade) não estavam sendo retornados da maneira esperada;
O botão de Iniciar etapa não era exibido quando se voltava uma etapa em determinados fluxos.

Feitas as correções, os horários de início e término das Etapas, bem como o horário de disponibilidade de cada uma delas, estão sendo salvos corretamente, fazendo com que os botões de ação e dados sejam exibidos na tela e que o SLA seja calculado normalmente.

Conheça as Regras para Configuração de Etapas das Soluções em Atendimentos.