Visualizar Chat – Citrus.cx

Monitoramento

Fabiana Nonjah — Tue, 01 Apr 2025 18:44:00 +0000

01/04/2025

Confira a Tabela de Versionamento

O Monitoramento permite que a supervisão acompanhe, em tempo real, os atendimentos realizados nos canais de Voz, WebChat e WhatsApp, desde a entrada em filas de atendimento até a finalização com o efetivo registro na plataforma Citrus.

Por meio dos painéis disponíveis nas abas Resumo e Detalhes, é possível visualizar de forma clara e organizada o desempenho da operação. Esses painéis exibem informações estratégicas que ajudam na gestão ativa dos atendimentos, com foco no cumprimento de metas operacionais.

As informações são apresentadas de forma segmentada em quatro categorias principais: FIlas, Atendentes, Canais de atendimento e Sessões.

O formato tem como objetivo proporcionar maior controle operacional ao Supervisor, permitindo que identifique rapidamente situações que possam comprometer o nível de serviço. Entre elas: filas congestionadas, Atendentes ociosos ou excesso de atendimentos em espera.

Dessa forma é possível aplicar ações imediatas, como redistribuição de Atendentes, ajustes de Pausas, transferência de atendimentos ou intervenções diretas, evitando que ocorram impactos na produtividade e na experiência do cliente

Consulte como Gerenciar Usuário

Permissões e Pré-requisitos

Para que o Supervisor realize o monitoramento completo, mantendo uma visão integrada da operação, recomenda-se que os seguintes critérios sejam respeitados:

Estar habilitado como Supervisor em seu cadastro de usuário na plataforma (Administração > Usuários > Usuário > selecione o usuário desejado > (aba) Atendimento > habilitar caixa de seleção de “Supervisor”).

Possuir Perfil habilitado para Listar, Criar e Editar usuário.

Ter acesso concedido para os menus de Administração e de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento).

É necessário que as configurações de Grupo de monitoramento já tenham sido realizadas.

O Supervisor precisa estar associado ao(s) Grupo(s) de monitoramento que irá acompanhar.

Será possível monitorar um grupo por vez. Caso o Supervisor seja responsável pelo gerenciamento de mais de um grupo, deverá selecionar qual deseja visualizar na tela de Monitoramento.

Cada Grupo de monitoramento pode possuir um ou mais Grupo(s) de atendentes, que realizarão os atendimentos supervisionados.

Acesso

O Supervisor deve acessar Estatísticas e clicar em Monitoramento. A seguir, selecionar o Grupo de monitoramento que deseja acompanhar.

Como funciona a tela de Monitoramento

São exibidas, em tempo real, as estatísticas dos atendimentos realizados no dia corrente.

As informações apresentadas são sempre referentes à data atual. São atualizadas a cada 5 segundos e zeradas automaticamente à meia-noite. A partir desse momento, a contagem dos dados é reiniciada, considerando apenas os registros do novo dia.

Isso significa que, sempre que acessar a tela, o Supervisor visualizará os dados registrados exclusivamente do dia em que está operando, permitindo um acompanhamento preciso da operação no decorrer do expediente.

O Monitoramento mostra o que está acontecendo em tempo real. Os dados refletem o andamento atual dos atendimentos e podem sofrer alterações até que o fluxo seja totalmente concluído.

Já os Relatórios trazem uma visão consolidada e definitiva, considerando apenas atendimentos finalizados.

Informações reunidas nesta documentação

Tabela de Versionamento

Fabiana Nonjah — Tue, 01 Apr 2025 18:06:00 +0000

01/04/2025

Versão	Última Atualização
2.115.0	06/03/2025
2.111.0	26/10/2024
2.109.29	01/04/2025
2.109.24	21/02/2025
2.109.23	07/02/2025
2.109.22	04/02/2025
2.109.16	04/01/2025
2.109.15	26/12/2024
2.109.14	19/12/2024
2.109.4	29/10/2024
2.109.2	04/10/2024
2.109.0	30/09/2024
2.108.0	16/09/2024
2.86.0	01/12/2023

Por esta tabela é possível acompanhar as atualizações do Monitoramento de Contact Center reportadas em versões da plataforma Citrus.

Nas telas de documentações que exibem a informação “Confira a Tabela de Versionamento”, pressione sobre a mensagem para ser encaminhado para esta tela com as versões contempladas.

A seguir, basta abrir a versão desejada para acompanhar as atualizações correspondentes.

Resumo dos atendimentos

Fabiana Nonjah — Tue, 01 Apr 2025 18:05:00 +0000

01/04/2025

Confira a Tabela de Versionamento

A aba Resumo permite que o Supervisor acompanhe, em tempo real, uma visão geral dos atendimentos do dia, distribuídos por Filas, Canais e Atendentes.

Os painéis da tela exibem indicadores para análise rápida do desempenho da operação. A partir das estatísticas apresentadas é possível aplicar ações imediatas para garantir eficiência no atendimento e uma boa experiência ao cliente.

A observação da performance de atendimento, através dos gráficos da tela, ajuda a identificar situações que precisam ser analisadas com mais cuidado pela aba Detalhes.

Filas

O painel de Filas mostra a quantidade e o percentual de atendimentos realizados e de atendimentos que deixaram de ser feitos, considerando todas as filas dos canais configurados no Grupo de monitoramento.

Se, por exemplo, o grupo possuir apenas os canais de Voz e WhatsAp, os dados carregados na tela serão correspondentes às filas de atendimento associadas a eles.

Regras de contabilização de "Atendidas" e "Não atendidas"

Atendidas

Finalizado pelo cliente (terminated_client): O atendimento é realizado (Atendente e cliente conversam em uma ligação ou por um canal de chat). Quando tem sua demanda resolvida, o cliente desliga a chamada (ligação cai) ou fecha o chat, e o atendimento é finalizado. Ou, o cliente desliga a chamada ou fecha a tela de chat antes do atendimento ser finalizado.

Atendido (answered): O Atendente aceitou a chamada de Voz ou o card de chat (WebChat, WhatsApp).

Finalizado pelo Atendente (terminated_agent): Quando o Atendente clica em Fechar atendimento ou termina a interação com o cliente e pressiona a ação “Finalizar“, no formulário do atendimento (tela de Atendimentos).

Abandonado pelo Atendente (abandoned_agent): Quando o Atendente está com um card em atendimento e desloga da fila (Voz, WebChat ou de WhatsApp) ou da plataforma Citrus.

Não atendidas

Abandonado pelo cliente (abandoned_client):

Exemplo: Para os canais de chat (WebChat e WhatsApp) ou Voz, o cliente desiste na fila ou enquanto o card está sendo ofertado para um Atendente.

Tempo Limite de Sessão (session_timeout): Indica que o tempo de sessão, que é configurado na fila, expirou. O tempo de sessão pode expirar por inativadade do cliente.

Exemplo: Cliente não responde as mensagens enviadas pelo Atendente durante o atendimento no canal WebChat, WhatsApp. O tempo limite de sessão é atingido e o atendimento é desconectado sem ser salvo pelo Atendente.

Sem Atendente logado (no_agent_timeout):

Exemplo: Quando o card é ofertado e não existe nenhum Atendente logado nas filas de Voz, WebChat ou de WhatsApp (fila em que o atendimento esta tocando).

Atendimentos por canal

O gráfico de colunas identifica a quantidade de atendimentos realizados em cada canal do Grupo de monitoramento.

São constabilizados para o Monitoramento somente aqueles que foram salvos pelos Atendentes na tela de Atendimento. Ou seja, os atendimentos registrados na plataforma Citrus.

A observação de diferenças entre as quantidades de atendimentos deste painel com o de Filas pode ser um indicativo para o Supervisor de que os Atendentes não estão salvando todos os atendimentos.

Observe nas próximas imagens a demonstração da diferença encontrada ao comparar os gráficos de Filas e de Atendimentos por canal, de um Grupo de monitoramento em que Atendentes deixaram de salvar atendimentos.

Note que enquanto o gráfico de Filas registra 11 atendimentos realizados, o de Atendimentos por canal contabiliza 1 do canal de Voz, 3 de WebChat e 3 de WhatsApp. A soma representa 7 atendimentos. Significa que, provavelmente, 4 atendimentos foram finalizados sem serem salvos na plataforma Citrus.

Deixando de Salvar atendimento

As próximas imagens demonstram um atendimento finalizado pelo Atendente, sem salvar na plataforma.

Note que a tela de Atendimento exibe um alerta e solicita que o Atendente confirme se realmente deseja encerrar o atendimento sem salvar.

O aviso é mostrado independentemente do tipo de atendimento (canal).

Atendimentos por atendente

Este painel apresenta um gráfico de barras com a distribuição dos atendimentos realizados por Atendente. Cores e a identificação do login proporcionam uma visão individualizada.

O total mostrado para cada Atendente corresponde às filas de todos os canais nos quais está vinculado para atender. As métricas também podem ser comparadas com os dados do painel de Filas.

Na imagem de demonstração a seguir é possível confirmar que a soma dos atendimentos de cada Atendente é igual ao número de atendimentos realizados registados pela painel de Filas.

Não é recomendada a comparação dos dados dos painéis de Monitoramento do Citrus com os Relatórios de Contact Center da plataforma Smartspace Manager.

Os dados gerados na plataforma Citrus têm regras de salvamento específicas. Por isso, existem diferenças na contabilização de atendimentos.

Caso necessário, é possível criar um relatório na plataforma Citrus, de forma que os quantitativos fiquem iguais, utilizando as mesmas regras aplicadas na Smartspace Manager.

Consulte o Guia Detalhes dos atendimentos

Confira Status do Monitoramento

Veja como funcionam os Alertas de Monitoramento

Acesse Regras para Oferta de Cards de Atendimentos

Detalhes dos atendimentos

Fabiana Nonjah — Tue, 01 Apr 2025 18:05:00 +0000

01/04/2025

Confira a Tabela de Versionamento

Neste artigo você encontra informações dos seguintes painéis com Detalhes em tempo real do Grupo de monitoramento:

Filas

Atendentes

Sessões

A aba Detalhes funciona como um painel operacional que permite acompanhar em tempo real status das Filas, dos Atendentes e de Sessões em andamento.

Por meio dela é possível ter uma visão precisa de informações sobre os atendimentos, como tempos de espera e de pausas, duração dos atendimentos, quantidade de clientes aguardando e disponibilidade de Atendentes.

A partir dos indicadores apresentados o Supervisor consegue:

Monitorar a ocupação dos Atendentes.

Gerenciar a distribuição dos atendimentos.
Acompanhar filas específicas de atendimento (Voz, WebChat e WhatsApp).
Intervir rapidamente em situações críticas, como clientes esperando ou Atendentes indisponíveis.

Principais benefícios

Tomada de decisão rápida: Permite realocar recursos e priorizar atendimentos.
Redução no tempo de espera: Ao monitorar as filas é possível atuar para reduzir/evitar gargalos.
Aumento na produtividade: Identifica Atendentes ociosos, em atendimento ou excedendo tempo de pausa.
Melhora na experiência do cliente: Garante agilidade no atendimento e manutenção da qualidade.
Gestão eficiente: Gera dados precisos e atualizados sobre a operação.

As métricas do Grupo de monitoramento aparecem organizadas em três painéis, para facilitar o acompanhamento e análise pela supervisão:

Filas

Apresenta uma visão detalhada das filas de atendimento, permitindo identificar rapidamente a situação operacional.

Entre as vantagens de acompanhar os indicadores desta seção estão: conseguir agir rapidamente em relação às filas com acúmulo de clientes em espera e/ou baixa disponibilidade de Atendentes.

Os dados são distribuídos pelas colunas:

Nome: Identificação da fila de atendimento.

Qtde. atendentes: Número de Atendentes logados em cada fila.

Qtde. clientes em espera: Quantos clientes estão aguardando por atendimento em cada fila.

Qtde. pausas: Quantos Atendentes estão em pausa.

Qtde. agentes em atendimento: Quantos Atendentes estão com atendimentos em andamento em cada fila.

Tempo dos clientes em espera: Tempo Médio de Espera (TME) da fila. A informação exibida corresponde a todos os atendimentos do dia, até o momento em que a consulta está sendo feita.

Tempo dos agentes em pausa: Tempo em que Atendentes da fila estão em pausa. A coluna mostra a soma dos tempos de pausa de todos os Atendentes da fila (que se encontram com este status). A medida que Atendentes saem das pausas, o tempo é subtraído, para que a informação apresentada sempre corresponda às pausas em andamento.

Qtde. sessões: Quantas sessões de clientes encontram-se em progresso. Contabiliza tanto clientes em espera como os que estão em atendimento.

Qtde. aguardando cliente: Clientes que estão sendo atendidos por Atendentes da fila, mas foram colocados em espera pelos Atendentes por estarem demorando muito para responder. Mostra clientes em espera em filas dos canais de Voz, WebChat e/ou WhatsApp).

Atendentes

Lista todos os Atendentes conectados (logados nas filas dos canais configurados no Grupo de monitoramento).

Permite monitorar o status atual de cada Atendente e todos os atendimentos que estão sendo realizados.

As métricas deste painel facilitam, por exemplo, a gestão da produtividade individual dos Atendentes e a identificação de quem está ocioso ou sobrecarregado.

O topo da seção mostra um resumo com a visão geral sobre Atendentes e os canais de atendimento (do Grupo de monitoramento):

Visão geral de Atendentes: Filtros clicáveis que mostram quantos estão disponíveis, em atendimento ou em pausa, considerando todas as filas dos canais configurados no Grupo de monitoramento.

Webchat, WhatsApp e Voz: Filtros que listam para cada canal, as quantidades de:

• Atendentes disponíveis.

• Atendentes em atendimento.

• Atendentes em pausa.

Também no topo da seção fica um seletor para Filtrar filas. Por meio dele o Supervisor pode escolher qual fila associada ao Grupo de monitoramento deseja acompanhar.

* Enquanto o Supervisor estiver utilizando o seletor de Filtrar filas a atualização automática da tela será pausada temporariamente, para que não seja interrompido por ela. Assim que fechar o seletor, a atualização automática é retomada. Confira a Release notes da versão 2.109.31.

As informações de cada Atendente são apresentadas pelas colunas:

Nome: Identificação do Atendente.

Canal: Exibe em qual(is) canal(is) o Atendente está logado em alguma fila. Permite verificar se o Atendente encontra-se Disponivel para atender (azul), Em pausa (amarelo) ou Em atendimento (verde), e identifica o tempo correspondente ao status atual do Atendente para cada canal.

• Caso o Atendente esteja atendendo em mais de uma fila do mesmo canal, o contador que aponta há quanto tempo se encontra em seu status atual exibirá a duração do atendimento iniciado há mais tempo.

• O tempo em que o Atendente está Disponível para receber novos atendimentos (em cada canal) vai ser contabilizado a partir do momento em que o contato com o cliente for encerrado (desligar chamada/encerrar troca de mensagens em chats).

Consulte todas as regras de funcionamento em Status do Monitoramento.

Cliente: Enquanto um atendimento está acontecendo, identifica o cliente e o tempo de duração do atendimento. Um tooltip é carregado com o tempo de atendimento específico do cliente ao passar o mouse sobre a identificação dele. Já o cliente é identificado de formas diferentes para cada canal:

• Voz: Número do telefone do cliente.

• WebChat: Código de identificação definido nas configurações do canal (Ex: e-mail, telefone, CPF, nome).

• WhatsApp: Número de WhatsApp do cliente.

Filas: Lista todas as filas do canal em que o Atendente está logado. Por padrão, são apresentados nomes de três filas. As demais podem ser vistas clicando em “+ número de filas” (Ex: +4; +6; +1).

Qtde. atendimentos: Mostra quantos atendimentos estão sendo realizados pelo Atendente no momento da consulta (considera todos os canais).

Opções: O Supervisor tem acesso direto ao status operacional dos Atendentes do Grupo de monitoramento e por esta coluna pode fazer intervenções em tempo real, para:

• Logout do agente: O botão da ação é exibido individualmente para cada canal em que o Atendente está logado, independentemente de seu status no canal. Se o Supervisor pressionar a ação, o Atendente será desconectado de todas as filas do canal selecionado.

* Quando algum atendimento estiver acontecendo, um alerta na tela notificará o Supervisor de que é preciso aguardar todos os atendimentos serem finalizados para conseguir realizar o logout do Atendente.

• Redefinir filas do agente: Permite redefinir as filas de atendimento do Atendente para os canais WebChat e WhatsApp. A ação é exibida apenas se o status do Atendente for Disponível ou Em pausa. Não é mostrada quando está Em atendimento.

Ao clicar na ação, um pop-up é carregado na tela listando os canais e as respectivas filas associadas ao Atendente. É possível adicionar o Atendente em novas filas desses canais, ou remover ele de filas nas quais está vinculado.

Após o Supervisor Redefinir filas do agente, o Atendente é notificado sobre a alteração na tela de Atendimentos com o seguinte alerta: “Houve uma reconfiguração nas filas do agente pela supervisão de atendimento. É recomendado que realize logout e login novamente, para prosseguir com os atendimentos.“

O Atendente deve deslogar e logar novamente no canal de atendimento para voltar a atender de acordo com a nova configuração.

O status de atendimento do Atendente será conservado quando o Grupo de monitoramento em que está associado for alterado.

Exemplo: Caso o Atendente esteja em atendimento em alguma fila do Grupo de monitoramento atual, que não está vinculada ao novo grupo, após sua migração para o outro grupo aparecerá na tela de Monitoramento com status Em atendimento. Confira a Release notes da versão 2.109.24.

DICA

O Supervisor pode definir a ordem de exibição das informações a partir das colunas “Nome”, “Canal”, “Cliente” ou “Filas”, utilizando a seta exibida ao clicar ao lado dessas colunas.

Sessões

Mostra todas as sessões de atendimento existentes no momento, independentemente do canal (Voz, WebChat e WhatsApp).

Pelo painel o Supervisor pode acompanhar detalhadamente cada sessão em andamento. É possível monitorar o progresso dos atendimentos e Visualizar chat para atendimentos de WebChat e WhatsApp.

Além disso, o Supervisor poder intervir, sempre que necessário, utilizando ações disponíveis para ele no painel de Atendentes. Dessa forma, consegue garantir a continuidade dos atendimentos.

No topo da seção aparecem ícones clicáveis de filtragem que podem ser aplicados de forma individual ou combinada pelo Supervisor, para monitorar a situação de atendimentos das filas dos canais de Voz, WebChat e WhatsApp:

Total geral: Quantas sessões estão Em atendimento ou Na fila.

Sessões por canal: Quantas sessões estão Em atendimento ou Na fila em cada canal.

Tipo de Atendente: Quantas sessões estão acontecendo com Atendente humano e quatas estão acontecendo com bot.

Sempre que existirem sessões ativas, serão informados os seguintes dados de cada uma delas:

Fila: Identificação da fila em que existe uma sessão de atendimento em progresso.

Protocolo: Código numérico gerado na plataforma Citrus para identificar o atendimento.

Cliente: Identificação do cliente de acordo com o canal de atendimento:

• Voz: Número do telefone do cliente.

• WhatsApp: Número do cliente no aplicativo.

• WebChat: Código de identificação definido nas configurações do canal (Ex: e-mail, telefone, CPF, nome).

Código: Que identifica o cliente em atendimento.

Data: Data e horário em que o atendimento entrou na fila.

Status: Situação em que a sessão de atendimento se encontra:

• Na fila: O cliente está aguardando na fila até que um Atendente disponível o atenda (antes do atendimento ser oferecido a um Atendente).

• Tocando: O atendimento que estava Na fila agora está sendo ofertado a um Atendente (tocando para um Atendente na tela de Atendimentos).

• Em atendimento: Cliente está em contato com um Atendente.

• Salvando atendimento: O Atendente já finalizou a sessão de conversa com o cliente, mas ainda está salvando informações do atendimento (na tela de Atendimentos).

*Enquanto o Atendente estiver Salvando atendimento poderá receber oferta de novos cards dos canais. Quando existir configuração de atendimentos simultâneos, o novo card só não será ofertado se o Atendente estiver com atendimento ativo em número de cards correspondentes ao limite definido para ele.

Por exemplo: Se para o canal WebChat (ou WhatsApp) o Atendente tem configuração de 8 atendimentos simultâneos. Está em conversa com clientes em sete e salvando o oitavo. Um novo card pode ser ofertado a ele pelo canal até que esteja com 8 atendimentos acontecendo.

Tempo do atendimento: Registra o tempo em que o Atendente e o cliente estão efetivamente em conversa. O contador é disparado quando o Atendente aceita o card na tela de Atendimentos e, para de funcionar, quando ele encerra a conversa com o cliente. Por esta razão, a coluna aparecerá zerada para os status Na fila, Tocando e Salvando atendimento.

Caso um mesmo Atendente esteja realizando vários atendimentos simultâneos, cada atendimento será listado separadamente com o seu respectivo registro de tempo (veja o exemplo na galeria de imagens).

Atendente: Mostra qual Atendente está envolvido nos atendimentos em progresso. A identificação só não aparece quando o status é Na fila. Ou seja, se o atendimento ainda não foi ofertado a nenhum Atendente disponível.

Opções: A coluna possui o recurso de Visualizar chat, disponível para monitorar os canais WebChat e WhatsApp.

• Visualizar chat: Quando o Supervisor clicar na ação ao lado de um atendimento de canal de chat, o pop-up do atendimento será carregado na tela para que acompanhe a troca de mensagens que está acontecendo no atendimento.

No cabeçalho aparecem todas as informações das colunas de Sessões. A seguir, é apresentada uma barra de rolagem. Ela permite que o Supervisor ajuste de quanto em quanto tempo deseja que sejam exibidas atualizações do chat entre o Atendente e o cliente. O intervalo de seleção disponível é entre 5 e 20 segundos.

Também é possível Pausar atualização e Retomar atualização (Confira demonstrações na galareria de imagens).

Quando um Atendente Finalizar atendimento (encerrar sessão com o cliente na tela de Atendimentos), na listagem de Atendentes o status exibido para ele será Disponível, indicando que já pode receber oferta de novos atendimentos.

Na listagem de Sessões, a coluna “Status” mudará de Em atendimento para Salvando o atendimento até que o Atendente clique em Salvar atendimento na tela de Atendimentos.

No momento que o atendimento é Finalizado, na lista de Atendentes a coluna “Cliente” aparecerá vazia, uma vez que o contato com o cliente já terminou.

Consulte a Release notes da versão 2.109.0.

Confira Status do Monitoramento

Consulte o Guia Resumo dos atendimentos

Veja como funcionam os Alertas de Monitoramento

Acesse Regras para Oferta de Cards de Atendimentos

Versão 2.111.0

Fabiana Nonjah — Mon, 28 Oct 2024 13:52:00 +0000

28/10/2024

Monitoramento: Aplicadas atualizações de usabilidade para melhorar a experiência de usuário

A interface da aba Detalhes da tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes) recebeu novos recursos de usabilidade.

As melhorias devem otimizar a visualização de informações e mantê-las organizadas mesmo se a tela for atualizada.

Enquanto monitora atendimentos, o Supervisor poderá recolher e expandir Dados de Filas, Atendentes e Sessões pressionando os ícones “x” e “+” inseridos ao lado do nome de cada seção da tela.

Na seção Atendentes, a coluna “Status” vai exibir os tipos de status (Disponível, Em atendimento e Pausa). Mas, se o Supervisor alterar o ordenamento da Coluna pela seta de direção ao lado dela (ascendente ou escendente), e atualizar a tela de Monitoramento, a ordem de status de atendimentos permanecerá a mesma definida por ele manualmente antes de dar refresh.

Clique na galeria para ver as imagens em tela cheia.

DICA

O Supervisor pode pressionar a seta de direção (ascendente/descendente) de qualquer coluna da seção Atendentes para redefinir a ordem de apresentação das informações. Sempre que fizer isso, e atualizar a tela, o último ordenamento escolhido será mantido.

Consulte o Guia de Monitoramento

Monitoramento: Removidas inconsistências de Sessões da aba Detalhes

A aba Detalhes da tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (Selecionar grupo de monitoramento) > (aba) Detalhes) recebeu melhorias para eliminar inconsistências na apresentação de informações de Sessões.

Para que os dados de atendimentos sejam exibidos de forma clara para o Supervisor, foram aplicados os seguintes ajustes na área de Sessões:

Coluna “Opções”: Ao clicar na ação Visualizar chat, o pop-up da conversa será carregado para o Supervisor e no cabeçalho identificará:

– O canal

– Cliente: Somente para atendimento pelo WhatsApp.

– Número do Protocolo do atendimento.

– Data e horário

– Atendente

Coluna “Opções”: A disposição em que são carregadas na tela as opções de Transferir cliente de fila (apenas atendimentos com bot) e Visualizar chat (apenas atendimentos de WhatsApp e WebChat) foram ajustadas. Agora, ao clicar na coluna “Opções” do primeiro atendimento listado em Sessões, essas ações aparecerão alinhadas abaixo desse atendimento. Com isso, evita-se que a caixa de opções oculte parte das informações do primeiro atendimento da lista.

DICA: O alinhamento abaixo do atendimento será mantido apenas para o primeiro da lista. Para os demais, o alinhamento aparecerá acima do Atendimento listado.

Removida coluna “Código”: Em Sessões será exibida apenas a coluna “Cliente”, que só vai aparecer preenchida para atendimentos por WhatsApp ou canal de Voz. Nestes cenários, conterá o número do cliente.

Clique na galeria para ver as imagens em tela cheia.

Consulte o Guia de Monitoramento

LemonDesk: Atendente de Grupo de atendente sem canais visualizará todos os canais e tipos de ocorrência

Todos os canais e tipos de ocorrência serão listados em formulário de atendimento aberto pelo menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo, por Atendente de Grupo de atendente (Administração > Atendimentos > Grupo de atendente) sem canal adicionado.

Foi resolvido o cenário em que Atendentes de Grupo de atendente (Administração > Atendimentos > Grupo de atendente), em que não existe Canal Associado, não via nenhum “Canal” ou “Tipo de Ocorrência”.

Com o ajuste, esse perfil de Atendente poderá ver e selecionar a opção Desejada nos campos “Canal” e “Tipo de Ocorrência”, na seção Atendimento do formulário.

Clique na imagem para ver em tela cheia.

LemonDesk: Formulário de atendimento exibirá o canal configurado como padrão para o cliente e o código de Protocolo correspondente

O campo “Canal”, de formulário de atendimento aberto manualmente pelo menu LemonDesk> Atendimentos > +Novo, exibirá o canal configurado como padrão para o cliente em Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento. Assim, ao abrir o formulário, o campo “Canal” da seção Atendimento mostrará o canal definido nas Configurações de atendimento como o padrão.

Com isso, não deve mais ocorrer a situação em que o canal apresentado era diferente do configurado.

A partir da melhoria aplicada para que o canal padrão seja o exibido ao abrir o formulário de atendimento, também não deve mais ocorrer falha no número de Protocolo registrado para o tipo de canal. Ou seja, o formulário aberto será registrado com número de Protocolo do canal padrão e, se o Atendente selecionar outro canal, o número do Protocolo mudará para o do canal escolhido.

Clique na galeria para ver as imagens em tela cheia.

Demonstração de atualização do número de Protocolo do formulário de atendimento, de acordo com o canal selecionado.

Base de conhecimento: Supervisor poderá editar e salvar alterações mesmo sem ter permissão para “Aprovar artigo”

Usuários com Perfil Supervisor poderão editar artigos existentes na Base de conhecimento e salvar as alterações feitas, sem a necessidade de ter habilitada a permissão para “Aprovar artigo”.

O cenário em que a mensagem “Ocorreu um erro inesperado durante a operação” era exibida para o Supervisor quando tentava salvar modificações realizadas em artigos foi resolvido.

Agora, mesmo que o Supervisor não tenha permissão concedida para “Aprovar artigo”, pelo menu Administração > Usuários > Perfil > Supervisor > Base de conhecimento, as alterações feitas por ele serão salvas.

Administração: Validada obrigatoriedade de selecionar Perfil e Setor para importar usuário LDAP

A importação de usuários de servidor LDAP, realizada pelo menu Administração > Usuários > Importar usuários do servidor LDAP, foi revisada para garantir que dados obrigatórios sejam informados.

Com o ajuste, não será possível Importar usuários sem selecionar um Perfil e Um Setor. A atualização resolve a falha que permitia importar usuário sem informar Perfil. A partir disso, o usuário não era listado na tela de Usuários (Administração > Usuários > Usuário) e não era possível realizar novamente a importação.

Versão 2.108.0

Fabiana Nonjah — Mon, 16 Sep 2024 14:48:00 +0000

16/09/2024

Atendimentos: Atualização Automática do "Código Protocolo Atendimento"

Para Atendimentos criados manualmente pelo Atendente, foi implementada a atualização automática do Código Protocolo Atendimento.

Quando for alterado o campo Canal na seção “Atendimento”, durante o preenchido do formulário de registro, o Protocolo gerado pela plataforma é altero em tempo real pelo código configurado na tela Canal do atendimento.

Dessa forma, os Protocolos correspondem ao Canal do atendimento selecionado pelo Atendente.

DICA

– É necessário que na tela Configurações Gerais, o campo Formato do protocolo esteja selecionado com a seguinte opção:

“Canal + AAA + MM + DD + HH + MM + SS + Sequencial”

– Na tela Canais do atendimento, ter configurado o campo Código Protocolo Atendimento nos canais que são utilizados.

* Confira como configurar Configurações Gerais e Canais de atendimento .

Monitoramento: Melhoria na seção "Atendentes"

Na tela Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes), a plataforma passa a exibir de forma contínua na seção “Atendentes” as informações das colunas: “Canal de Atendimento” e “Fila”, com o Atendente em Pausa ou não.

Para essa melhoria foi alterada em JavaScript a condição das pausas no momento que o Canal de Atendimento e Fila são atualizados automaticamente, conforme os Atendentes entram e retornam das pausas.

O acompanhamento e a análise, realizados pelo Supervisor, torna-se mais eficaz, pois essas informações dos Atendentes em Pausa são exibidas em tempo real.

DICA

Para o Supervisor visualizar o bot é necessário adicionar a Fila de atendimento “QueueFromBot” na confguração do Grupo de Monitoramento.

* Confira como configurar Grupo de Monitoramento.

Consulte o Guia de Monitoramento

Monitoria de qualidade: Nova Permissão de Perfil “Realizar Monitoria da Qualidade”

Foi implementado o novo permissionamento para visualização do ícone “Joinha” na tela Atendimentos.

– Realizar Monitoria da Qualidade

Ao ser habilitada essa permissão no Perfil, o Supervisor/Monitor consegue visualizar e clicar nesse ícone para preencher o formulário de avaliação em Atendimentos com monitoria de qualidade.

Antes configurado na tela Usuários quando marcada a flag “Supervisor” na aba “Atendimentos”, passa agora a ser fácil e intuitivo na tela Perfil (Administração > Usuários > Perfil).

* Confira como configurar Perfil: Permissões.

Monitoramento: Quantidade de Atendimentos exibidos por Canal

A partir de agora, a plataforma passa a exibir a quantidade de Atendimentos por Canal de Atendimento. Esse dado é contabilizado na seção “Atendentes”, coluna “Qtde. atendimentos”, da tela Monitoramento.

Essa coluna foi implementada para que seja contabilizada a quantidade de atendimentos da tabela “Sessões”, agrupados por Atendente e Canal.

Dessa forma, o Supervisor pode visualizar e analisar facilmente o desempenho e volume dos Atendimentos, separados por Canal.

Monitoramento: Ordenação dos dados exibidos nas tabelas "Atendentes" e "Sessões"

Foi implementada na tela Monitoramento a ordenação dos dados que são exibidos nas tabelas Atendentes e Sessões.

Na tabela Atendentes foi ordenada a visualização das informações pelas colunas “Nome” e “Canal de Atendimento”. Em Sessões, após a adição do recurso Datatable, que torna a tabela interativa, os dados são reagrupados rapidamente de forma ascendente ou descendente, ao clicar sobre o nome das colunas.

Assim, o Supervisor tem uma visualização rápida e intuitiva de todos os Atendentes que logados por Canal de Atendimento, e das sessões de interação com os clientes.

Monitoramento: Exibir informações do "Grupo de monitoramento" selecionado

Para que o Supervisor possa visualizar as informações de forma precisa, a tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > selecionar um Grupo de monitoramento > (ícone) Detalhes) passou por melhorias na recuperação dos dados que são exibidos.

Foi implementado o retorno das consultas no banco de dados para as tabelas: “Filas”, “Atendentes” e “Sessões”, sendo considerado o cadastro do Grupo de monitoramento. A partir de agora o Supervisor visualiza corretamente:

– Filas: A listagem de Filas com Atendentes logados.

– Atendentes: A listagem dos Atendentes logados.

– Sessões: A listagem da interação dos clientes.

* Confira como configurar Grupos de monitoramento.

Monitoramento: Removido do nome das "Filas de atendimento Voz" o "@dominio"

Com a melhoria na busca de dados para exposição na tela Monitoramento, foi removido do nome das Filas de atendimento Voz o “@dominio” adicionado automaticamente através da integração com a telefonia.

Os nomes dessas filas passam a ser exibidos em todas as tabelas da tela: “Filas”, “Atendentes” e “Sessões”, sem esse “@dominio”. O Supervisor tem agora uma visão mais clara e de fácil compreensão.

Consulte o Guia de Monitoramento

Monitoria de qualidade: Registro do usuário responsável pela avaliação do Atendimento

Na tela Atendimentos com monitoria de qualidade, a coluna Monitor Responsável não registrava o nome do usuário que realizou a avaliação de Monitoria de qualidade nos Atendimentos.

No cenário, a plataforma replicava o mesmo nome da coluna Supervisor do atendente, ao lado.

Com a correção realizada na exibição dos valores dessas colunas, a plataforma passa a registrar corretamente o nome do Supervisor/Monitor que avaliou o Atendimento.

Monitoramento: "Visualizar chat" em Sessão de Voz

Foi corrigido o cenário em que o Supervisor visualizava na tela Monitoramento, tabela “Sessões”, a opção do botão (v) para ação de Visualizar chat em sessões de Filas de atendimento Voz.

Após o ajuste, a plataforma passa a exibir corretamente na coluna “Opções”, o botão de ação para Visualizar chat apenas em sessões de Fila de atendimento Chat (WhatsApp e/ou WebChat).

Consulte o Guia de Monitoramento

Atendimentos: Acessar Protocolo salvo via Canal de Voz

Após o Atendente salvar o formulário de registro de atendimento originado por Canal de Voz, ao acessar o Nº de Protocolo na tela Atendimentos, a plataforma direcionava para tela com a mensagem de erro: “Ocorreu um erro inesperado e a operação não foi realizada. Por favor, tente novamente.”

Esse cenário prejudicava a continuidade das tratativas de solicitações dos clientes. Após correção realizada na ação de salvar o formato correto da duração da ligação no Atendimento, os Protocolos são acessados com a correta abertura da tela.

Versão 2.89.4

Fabiana Nonjah — Thu, 15 Feb 2024 19:51:00 +0000

15/02/2024

Atendimentos: Falha de tags visíveis em conversas de WhatsApp

Foi corrigido o cenário em que durante a atendimento por WhatsApp o Atendente visualizava as mensagens do Bot com as tags no lugar dos botões e do menu suspenso.

Este cenário também ocorria com o Supervisor ao clicar no botão Visualizar chat das interações na tela de Monitoramento.

Com o ajuste, passam a ser exibidas corretamente as conversas na tela do Atendente e na tela de Monitoramento.

Tela do Atendente

Tela de Monitoramento

Atendimentos: Resposta a um Template de WhatsApp HSM não é adicionada como comentário nos atendimentos

As respostas dos Clientes, ao responderem um template de WhatsApp HSM não eram adicionadas nos Atendimentos, e o Bot iniciava uma conversa para um novo atendimento.

Foi analisado que a plataforma enviava uma mensagem ativa para o número do Cliente com o nono (9º) dígito, mas a mensagem de resposta do Cliente chegava com o número sem este dígito. A plataforma não reconhecia que se tratava do mesmo número de WhatsApp do Cliente.

Com a melhoria implementada na plataforma DCS para o tratamento do nono (9º) dígito na entrega das mensagens à plataforma Citrus, as respostas enviadas pelo Cliente são adicionadas corretamente nos comentários dos atendimentos.

Resposta do Cliente via WhatsApp

Comentário nos Atendimentos

Versão 2.61.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:23:41 +0000

Base de conhecimento: Criado status “Em validação” para artigos

O cadastro de artigos da Base de conhecimento (Menu Principal > Base de Conhecimento) passa a contar com o novo status “Em validação” para ser utilizado na visualização dos conteúdos de apoio aos fluxos de atendimento.

O novo status permite que conteúdos que passaram por atualizações e estão em etapa de validação ainda fiquem disponíveis para serem visualizados pelo Atendente.

Para realizar ajustes nos artigos com pendência de validação, com os status anteriores da plataforma (Rascunho e Aprovado), era necessário alterar para o status “Rascunho” que restringia a visualização.

Os artigos com o status “Em validação” podem ser identificados com o ícone na cor laranja na aba da Base de conhecimento da tela do Atendente e na tela do menu Base de conhecimento.

Exemplo: Na prática, os artigos “Em validação” ficam disponíveis para uso do Atendente como apoio nos Atendimentos, mas com a observação de que algumas informações podem ter a necessidade de serem confirmadas com o Supervisor.

IMPORTANTE:

Apenas os usuários cadastrados com o Perfil (Administração > Usuários > Perfil) do tipo Sistema terão acesso aos artigos com o status “Em validação”.
Usuários com Perfil do tipo Cliente não terão acesso aos artigos com status “Em Validação”.
Para os artigos serem visualizados no ícone da Base de conhecimento, a flag “Visível para o cliente” deve estar habilitada e um dos status “Aprovado” ou “Em Validação” selecionados.

Para mais informações, acesse Como Cadastrar Artigos na Base de Conhecimento.

Agendamentos: Campo de data final para campanhas de SMS e WhatsApp passa a ser de preenchimento opcional

Os Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos) configurados para os canais de SMS e WhatsApp passam a ter o campo de data final (“Fim”) da campanha como opcional.

Anteriormente, ao cadastrar uma nova campanha para esses canais, era obrigatório informar uma data final para o seu encerramento.

Com a melhoria, é possível manter o Agendamento ativo com recorrência e sem, necessariamente, uma data limite para finalizar os disparos.

LimeSales: Corrigido erro de execução de JavaScript

As telas de Clientes (Administração > Configurações Gerais > Clientes) e Contas (LimeSales > Contas) passaram por melhorias para corrigir a mensagem de erro sobre execução de JavaScript que era exibida ao acessá-las

A partir de agora, a mensagem de erro não será mais exibida quando o usuário acessar qualquer uma das telas.

Estatísticas: Atualizações estão sendo pausadas normalmente na tela de Monitoramento

O recurso de Pausar atualização da funcionalidade Visualizar Chat, na tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento), foi ajustado para que todas as interações possam ser pausadas e visualizadas.

A correção resolve o cenário em que, após clicar em Pausar atualização, as mensagens não paravam e continuavam sendo atualizadas, dificultando o acompanhamento das interações.

Base de conhecimento: Pesquisas realizadas estão retornando resultados corretamente

O recurso de pesquisa da Base de conhecimento, utilizado na aba da tela do Atendente (Menu Principal > Atendente) e no ícone do menu do topo da tela (), recebeu melhorias para retornar corretamente os dados buscados.

O ajuste resolve o cenário em que ao pesquisar diferentes termos, os artigos cadastrados retornavam com o mesmo resultado.

Foram realizadas melhorias na forma de consulta da informação, acontecendo de forma mais ágil e assíncrona, em que uma nova busca é executada a cada novo caractere digitado.

Atendimentos: Dados do campo de “Classificação do Tipo de Ocorrência” estão sendo exibidos normalmente após o registro de Protocolos

Os dados do campo Classificação do Tipo de Ocorrência, configurados em (Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência), estão sendo salvos normalmente após o registro de um Protocolo de Atendimento.

Foi corrigido o cenário em que, após registrar o Protocolo de Atendimento e visualizar a aba “Solução”, a informação de Classificação do Tipo de Ocorrência não era carregada na tela.

Atendente: Usuário será notificado quando o cliente não possuir telefone celular cadastrado para envio de HSM via WhatsApp

O fluxo de envio de mensagens ativas pelo canal de WhatsApp através dos templates de HSM (Highly Structured Message) passou por melhorias para exibir uma mensagem de erro informando ao usuário que o cliente não possui telefone celular cadastrado.

Os ajustes resolvem o cenário em que ao incluir um comentário a partir de um template de HSM, sem um telefone cadastrado, era exibida uma mensagem de erro sem especificar o motivo da falha.

Template de E-mail: Campo "Descrição" da tela de cadastro está sendo atualizado após alterações

O cadastro do recurso de Template de E-mail (Administração > Configurações Gerais > Template de E-mail) passou por melhorias para salvar corretamente a edição das informações do campo “Descrição” na etapa de configuração.

A correção resolve o cenário em que ao alterar o texto desse campo e retornar a mensagem de sucesso, as informações não eram atualizadas.