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Regras para Oferta de Cards de WhatsApp e WebChat

Fabiana Nonjah — Wed, 14 May 2025 11:52:00 +0000

14/05/2025

Confira a Tabela de Versionamento

A distribuição dos cards de atendimentos dos canais de chat (WebChat e WhatsApp) entre Atendentes respeita regras de acordo com as configurações de roteamento definidas nas filas de atendimento.

Regras gerais para a distribuição de atendimentos

1. Em filas com mais de 2 Atendentes logados, quando os dois primeiros não aceitarem um card, o atendimento será ofertado sequencialmente para os próximos Atendentes (terceiro, quarto…). Se o card tocar para todos os Atendentes e nenhum deles atender, o atendimento será novamente ofertado para o primeiro da fila e o circuito de distribuição se repetirá.

2. Se a configuração da fila permite atendimentos simultâneos para um mesmo Atendente, um novo card poderá ser oferecido enquanto está atendendo, desde que não exista nenhum outro Atendente disponível na fila.

3. Para filas com configuração de atendimentos simultâneos, caso todos os Atendentes estejam ocupados e com mais de um atendimento, ocorrerá a notificação do cenário ao cliente que está aguardando, conforme pré-definido para cada canal.

4. Se não existe configuração de atendimentos simultâneos, o Atendente que fez o primeiro atendimento só receberá um novo atendimento (voltará ao ciclo de distribuição) quando todos os Atendentes da fila já receberam atendimento.

5. Quando um novo card chegar à fila e todos os Atendentes estiverem ocupados, deve ser direcionado para o Atendente identificado como o próximo na sequência de distribuição.

Detalhamento das regras de distribuição de atendimentos

Nenhum Atendente aceita o card de atendimento

O card tocará na tela de Atendimentos respeitando a sequência de distribuição entre Atendentes a partir das seguintes regras:

Atendente com menos cards aceitos.
Atendente com menos cards tocando na tela (sendo ofertados para ele).
Atendente há mais tempo sem receber oferta de card.

Atendente aceita um card

Os próximos atendimentos serão ofertados para os demais Atendentes da fila, da seguinte forma:

Atendente com menor número de cards aceitos.
Atendente com menos cards tocando na tela (sendo ofertados para ele).
Atendente há mais tempo sem aceitar um card ofertado para ele.

Todos os Atendentes estão em atendimento

Quando todos os Atendentes aceitaram ao menos um card de atendimento, a distribuição obecerá a ordem:

Atendentes com menos cards aceitos.
Atendentes com menos cards tocando na tela (sendo ofertados).
Atendentes há mais tempo sem receber oferta de cards.

Atendente "Finaliza" atendimento

Quando o Atendente encerrar um atendimento, o comportamento da distribuição será:

Atendentes com menos cards aceitos.
Atendentes com menos cards tocando na tela de Atendimentos (sendo ofertados).
Atendentes há mais tempo sem receber oferta de cards.

IMPORTANTE

O card só será oferecido a outro Atendente de uma mesma fila, se ela possuir configuração de atendimentos simultâneos. Neste cenário, a distribuição para outros Atendentes da mesma fila respeitará os critérios listados para Atendentes que finalizaram atendimento.

Consulte o Guia Detalhes dos atendimentos

Confira Status do Monitoramento

Versão 2.109.9

Fabiana Nonjah — Mon, 09 Dec 2024 23:41:00 +0000

09/12/2024

Atendente: Login de Atendente em filas de voz passa a ser automaticamente sincronizado com seu status no servidor

A partir de agora o login de Atendentes em filas de voz, pelo menu Atendente > Atendimentos > Canais de Atendimento > Voz, passa a ser automaticamente sincronizado com seus status de login no servidor que gerencia o status de Atendentes.

A medida deve evitar interrupções no recebimento de cards de chamadas, garantindo mais eficiência no atendimento.

Quando o Atendente estiver logado em Canal de Voz e ocorrer desconexão porque seu usuário foi deslogado do servidor, seu login na(s) fila(s) de voz será reestabelecido de forma automática. Além disso, o Atendente será notificado de que a reconexão foi bem-sucedida.

Caso ocorra falha na reconexão, o alerta: “Falha de Conexão: Atenção, não foi possível conectar ao servidor. Verifique sua conexão com a internet e tente novamente“, será imediatamente exibido na tela de Atendimentos, sem necessidade de atualizar a tela.

Clique na imagem para ver em tela cheia.

Versão 2.108.0

Fabiana Nonjah — Mon, 16 Sep 2024 14:48:00 +0000

16/09/2024

Atendimentos: Atualização Automática do "Código Protocolo Atendimento"

Para Atendimentos criados manualmente pelo Atendente, foi implementada a atualização automática do Código Protocolo Atendimento.

Quando for alterado o campo Canal na seção “Atendimento”, durante o preenchido do formulário de registro, o Protocolo gerado pela plataforma é altero em tempo real pelo código configurado na tela Canal do atendimento.

Dessa forma, os Protocolos correspondem ao Canal do atendimento selecionado pelo Atendente.

DICA

– É necessário que na tela Configurações Gerais, o campo Formato do protocolo esteja selecionado com a seguinte opção:

“Canal + AAA + MM + DD + HH + MM + SS + Sequencial”

– Na tela Canais do atendimento, ter configurado o campo Código Protocolo Atendimento nos canais que são utilizados.

* Confira como configurar Configurações Gerais e Canais de atendimento .

Monitoramento: Melhoria na seção "Atendentes"

Na tela Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes), a plataforma passa a exibir de forma contínua na seção “Atendentes” as informações das colunas: “Canal de Atendimento” e “Fila”, com o Atendente em Pausa ou não.

Para essa melhoria foi alterada em JavaScript a condição das pausas no momento que o Canal de Atendimento e Fila são atualizados automaticamente, conforme os Atendentes entram e retornam das pausas.

O acompanhamento e a análise, realizados pelo Supervisor, torna-se mais eficaz, pois essas informações dos Atendentes em Pausa são exibidas em tempo real.

DICA

Para o Supervisor visualizar o bot é necessário adicionar a Fila de atendimento “QueueFromBot” na confguração do Grupo de Monitoramento.

* Confira como configurar Grupo de Monitoramento.

Consulte o Guia de Monitoramento

Monitoria de qualidade: Nova Permissão de Perfil “Realizar Monitoria da Qualidade”

Foi implementado o novo permissionamento para visualização do ícone “Joinha” na tela Atendimentos.

– Realizar Monitoria da Qualidade

Ao ser habilitada essa permissão no Perfil, o Supervisor/Monitor consegue visualizar e clicar nesse ícone para preencher o formulário de avaliação em Atendimentos com monitoria de qualidade.

Antes configurado na tela Usuários quando marcada a flag “Supervisor” na aba “Atendimentos”, passa agora a ser fácil e intuitivo na tela Perfil (Administração > Usuários > Perfil).

* Confira como configurar Perfil: Permissões.

Monitoramento: Quantidade de Atendimentos exibidos por Canal

A partir de agora, a plataforma passa a exibir a quantidade de Atendimentos por Canal de Atendimento. Esse dado é contabilizado na seção “Atendentes”, coluna “Qtde. atendimentos”, da tela Monitoramento.

Essa coluna foi implementada para que seja contabilizada a quantidade de atendimentos da tabela “Sessões”, agrupados por Atendente e Canal.

Dessa forma, o Supervisor pode visualizar e analisar facilmente o desempenho e volume dos Atendimentos, separados por Canal.

Monitoramento: Ordenação dos dados exibidos nas tabelas "Atendentes" e "Sessões"

Foi implementada na tela Monitoramento a ordenação dos dados que são exibidos nas tabelas Atendentes e Sessões.

Na tabela Atendentes foi ordenada a visualização das informações pelas colunas “Nome” e “Canal de Atendimento”. Em Sessões, após a adição do recurso Datatable, que torna a tabela interativa, os dados são reagrupados rapidamente de forma ascendente ou descendente, ao clicar sobre o nome das colunas.

Assim, o Supervisor tem uma visualização rápida e intuitiva de todos os Atendentes que logados por Canal de Atendimento, e das sessões de interação com os clientes.

Monitoramento: Exibir informações do "Grupo de monitoramento" selecionado

Para que o Supervisor possa visualizar as informações de forma precisa, a tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > selecionar um Grupo de monitoramento > (ícone) Detalhes) passou por melhorias na recuperação dos dados que são exibidos.

Foi implementado o retorno das consultas no banco de dados para as tabelas: “Filas”, “Atendentes” e “Sessões”, sendo considerado o cadastro do Grupo de monitoramento. A partir de agora o Supervisor visualiza corretamente:

– Filas: A listagem de Filas com Atendentes logados.

– Atendentes: A listagem dos Atendentes logados.

– Sessões: A listagem da interação dos clientes.

* Confira como configurar Grupos de monitoramento.

Monitoramento: Removido do nome das "Filas de atendimento Voz" o "@dominio"

Com a melhoria na busca de dados para exposição na tela Monitoramento, foi removido do nome das Filas de atendimento Voz o “@dominio” adicionado automaticamente através da integração com a telefonia.

Os nomes dessas filas passam a ser exibidos em todas as tabelas da tela: “Filas”, “Atendentes” e “Sessões”, sem esse “@dominio”. O Supervisor tem agora uma visão mais clara e de fácil compreensão.

Consulte o Guia de Monitoramento

Monitoria de qualidade: Registro do usuário responsável pela avaliação do Atendimento

Na tela Atendimentos com monitoria de qualidade, a coluna Monitor Responsável não registrava o nome do usuário que realizou a avaliação de Monitoria de qualidade nos Atendimentos.

No cenário, a plataforma replicava o mesmo nome da coluna Supervisor do atendente, ao lado.

Com a correção realizada na exibição dos valores dessas colunas, a plataforma passa a registrar corretamente o nome do Supervisor/Monitor que avaliou o Atendimento.

Monitoramento: "Visualizar chat" em Sessão de Voz

Foi corrigido o cenário em que o Supervisor visualizava na tela Monitoramento, tabela “Sessões”, a opção do botão (v) para ação de Visualizar chat em sessões de Filas de atendimento Voz.

Após o ajuste, a plataforma passa a exibir corretamente na coluna “Opções”, o botão de ação para Visualizar chat apenas em sessões de Fila de atendimento Chat (WhatsApp e/ou WebChat).

Consulte o Guia de Monitoramento

Atendimentos: Acessar Protocolo salvo via Canal de Voz

Após o Atendente salvar o formulário de registro de atendimento originado por Canal de Voz, ao acessar o Nº de Protocolo na tela Atendimentos, a plataforma direcionava para tela com a mensagem de erro: “Ocorreu um erro inesperado e a operação não foi realizada. Por favor, tente novamente.”

Esse cenário prejudicava a continuidade das tratativas de solicitações dos clientes. Após correção realizada na ação de salvar o formato correto da duração da ligação no Atendimento, os Protocolos são acessados com a correta abertura da tela.

Integração de canal de atendimento

Fabiana Nonjah — Tue, 27 Aug 2024 16:38:00 +0000

27/08/2024

Confira a Tabela de Versionamento

Na plataforma o Administrador pode integrar Canais de atendimento. Estão disponíveis para configuração os seguintes Tipos:

– Email: Caixa de entrada da empresa para receber as mensagens de solicitação de atendimento dos clientes.

– Webchat: Atendimento ao cliente via Chat integrado com o Website da empresa, com ou sem bot.

– WhatsApp: Atendimento ao cliente através de um número WhatsApp Business API da empresa, com ou sem bot.

O Administrador pode configurar mais de uma integração com o mesmo Tipo de Canal de atendimento.

Com essa funcionalidade os Atendentes conseguem de forma ágil e eficiente atender as solicitações dos clientes, e os Supervisores têm centralizados os Canais de atendimento utilizados pela empresa, com métricas e indicadores para melhor gestão.

Informações reunidas nesta documentação

Versão 2.103.0

Fabiana Nonjah — Mon, 05 Aug 2024 19:10:30 +0000

05/08/2024

Pré-atendimentos: Novos campos de descrição ao Converter para Atendimento

Na conversão manual de Pré-atendimentos para Atendimentos, a plataforma passa a contar com dois novos campos na tela Atendimentos (LemonDesk > Pré-atendimentos > selecione um canal de atendimento > clique no “Assunto” > (botão) Converter para > (opção) Atendimento > Atendimentos):

– Descrição do Conteúdo do Atendimento: Para conteúdo opcional sobre a demanda do cliente, a ser inserido pelo Atendente.

– Descrição do Conteúdo Original do Atendimento: Preenchido automaticamente pela plataforma com o conteúdo original enviado pelo cliente, da seção Mensagem de abertura de Pré-atendimentos.

A implementação dessa funcionalidade visa permitir que os Atendentes possam preencher informações adicionais nos Atendimentos que foram convertidos de Pré-atendimentos. Desta forma, o campo Descrição do Conteúdo Original do Atendimento permanece desabilitado para edição, enquanto o campo Descrição do Conteúdo do Atendimento é disponível para edição de informações que sejam relevantes ao Atendimento.

DICA

Para Atendimentos abertos de forma manual e/ou por cards de Chat ou Voz, apenas o campo obrigatório Descrição é exibido para o preenchimento pelos Atendentes.

Monitoria de qualidade: Visualizar a "Constestação da Avaliação" na tela Atendimentos

Foi implementada na tela Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) o recurso para o Supervisor/Monitor visualizar as obvervações dos Atendentes na “Contestação da Avaliação” dos Formulários de monitoria de qualidade.

A partir de agora, quando o Supervisor/Monitor acessar um atendimento com status “Finalizado”, clicar no ícone Monitoria de qualidade, e no nome do Atendente em avaliações com status “Não aceito”, é aberto o popup “Contestação da Avaliação” para visualização do motivo dessa contestação.

Isso facilita a rotina do Supervisor/Monitor porque ele consegue ver a observação do Atendente na mesma tela onde são feitas as avaliações e liberações dos Formulários de monitoria de qualidade.

WebChat: Habilitar Fluxo alternativo na Integração do canal de atendimento

Implementada a nova funcionalidade de Fluxo alternativo. Ela permite ao Administrador configurar na Integração do canal de atendimento do Tipo “WebChat” o fluxo para autenticação de um login e senha. Assim, o acesso dos clientes neste canal de atendimento é validado antes de iniciar a interação com o Bot ou o Atendente.

Para ser possível utilizar esse recurso, é necessário o Administrador acessar as seguintes configurações:

Tela Configurações Gerais para marcar a flag “Habilitar fluxo alternativo chat”.

Tela Attached data para criar a tela do “WebChat” com os Campos Extras.

Tela Configuração de integração do canal de atendimento para selecionar no campo Escolhas os dados que serão usados para montar a tela do WebChat a configuração dos Campos Extras, e marcar a flag “Habilitar chave para fluxo alternativo popup” para preencher no campo Chave do fluxo alternativo o nome que identifica a operação de autenticação no sistema externo.

Essa configuração faz com que a tela inicial do “WebChat” apresente aos clientes os campos para realizar a autenticação em um sistema externo, e uma vez validado os dados o cliente possa seguir no atendimento através da plataforma.

DICA

Para utilizar esse novo recurso, o Administrador deve ter conhecimento do Webservice de sua empresa, e que esse sistema externo realize o tipo de operação: confirmar e autenticar os dados dos clientes.

* Confira como configurar Fluxo Alternativo do WebChat .

WhatsApp-HSM: O botão "Excluir" não é exibido na tela

Verificou-se que o botão Excluir não era exibido na tela WhatsApp – HSM (Administração > Configurações Gerais > WhatsApp – HSM > selecione um “Nome” > (botão) Excluir), mesmo com a permissão habilitada no Perfil do Administrador: “Remover WhatsApp HSM”.

Foi corrigida a regra responsável pela exibição desse botão. O botão Excluir é exibido na tela ao selecionar um template de HSM (High Structured Message) para realizar alguma edição em suas configurações.

DICA

– Só é possível excluir um template de HSM que está com o Status “Aprovado” e com um nome associado no campo Nome do template.

– Ao excluir um template de HSM que já foi utilizado em envios aos clientes, a plataforma redireciona o Administrador para a listagem da tela WhatsApp – HSM, e na coluna Status é alterado para “Excluído”.

Atendimentos: Mensagem de alerta ao transferir o card de Voz

Foi corrigido o cenário para que ao ser realizada uma transferência de ligação pelo Atendente, o card de Voz deve estar selecionado e todos os dados preenchidos nos campos obrigatórios do formulário de registro dos Atendimentos, e em Campos Extras existentes, são transferidos corretamente para o segundo Atendente que aceita a transferência.

Se durante o registro no formulário de Atendimentos o Atendente não estiver com o card de Voz selecionado, e clicar no botão Transferir ligação no Softphone, é exibido na tela o popup com a seguinte mensagem de alerta:

“Card de voz não está selecionado. Selecione o card de voz e realize à ação de transferir novamente“.

Versão 2.102.0

Fabiana Nonjah — Mon, 22 Jul 2024 10:02:00 +0000

22/07/2024

Monitoria de Qualidade: Abertura de nova aba ao clicar no Protocolo

Implementada a abertura de uma nova aba ao clicar no número do protocolo para verificar Atendimentos finalizados com Monitoria de qualidade.

A partir desta versão, o Supervisor/Monitor ao acessar a tela Atendimentos com monitoria de qualidade (Administração > Monitoria de qualidade > Atendimentos com monitoria de qualidade) e clicar sobre um número de protocolo da listagem em tela, o Atendimento referente é carregado em uma nova aba do navegador.

Com este novo comportamento, o Supervisor/Monitor consegue manter-se na aba existente com a listagem de protocolos que possuem Monitoria de qualidade, e não perde a visibilidade em sua rotina de atividades.

Agendamentos: Visualização e Eliminação de dados importados nas Campanhas via "Webservice"

Foi implementado o recurso de armazenamento de arquivos no formato .CSV com os dados brutos importados para disparo de Campanhas via Tipo de mailing “Webservice”.

Agora quando o usuário que possui as permissões para configurações na tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos) ao acessar uma Campanha e clicar no ícone Log de execução, visualiza o botão ao lado de “Detalhes” para fazer o download do arquivo.csv referente aos dados importados desse disparo de Campanha.

Após o período de 60 dias da execução das Campanhas, esses dados armazenados no banco de dados da plataforma são automaticamente apagados.

Com este novo recurso, o usuário responsável pelos Agendamentos de Campanhas via “Webservice” consegue ter a visualização dos dados importados, realizar a validação e dos registros utilizados nas Campanhas, e ao atingir o período de 60 dias, a plataforma realiza a limpeza automática dos dados.

Monitoria de Qualidade: Notificação por email apenas aos Atendentes avaliados

Foi realizada a melhoria para notificações dos Formulários de monitoria de qualidade liberados nos Atendimentos com status “Finalizado”. A plataforma passa a não notificar mais por email o Supervisor/Monitor que realizou a avaliação.

Agora quando o Supervisor/Monitor acessa um Protocolo de atendimento pela tela Atendimentos com monitoria de qualidade (Administração > Monitoria de qualidade > Atendimentos com monitoria de qualidade) e clica no ícone “Joinha” para liberar um formulário de avaliação na seção Monitoria de qualidade, o email de notificação é enviado apenas ao Atendente.

Dessa forma, evita-se a duplicidade de notificações no processo de liberação das avaliações pelo Supervisor/Monitor.

Monitoria de Qualidade: Notificação por email ao Supervisor/Monitor no aceite ou não da avaliação

Foi implementado o envio de notificações por email ao Supervisor/Monitor quando o Atendente clica nos botões: Não aceitar avaliação ou Aceitar avaliação na tela Formulários de monitoria de qualidade (Administração > Monitoria de qualidade > Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável > clica no número de Protocolo > Formulários de monitoria de qualidade).

As notificações contêm todas as informações referentes para que o Supervisor/Monitor realize ações na avaliação. Para esse recurso foi criado o template de email “Resposta para Avaliação de Qualidade de Atendimento” na tela Layout padrão de emails de notificação (Administração > Configurações Gerais > Layout padrão de emails de notificação). Ao clicar sobre o nome desse template o usuário com permissão para esta tela pode realizar alterações.

Assim, o Supervisor/Monitor consegue acompanhar e realizar prontamente decisões adequadas ao feedback dos Atendentes sobre os formulários de Monitoria de qualidade.

Agendamentos: Novo botão "Montar URL" para criação dinâmica de parâmetros em Campanhas via "Webservice"

Implementado um novo botão para configurações na tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos). Agora é possível criar URL ao selecionar o Tipo de mailing “Webservice” nos Agendamentos de Campanhas.

Ao lado do campo Webservice é exibido o botão Montar URL. Ao clicar nesse botão é aberto o popup Montagem do URL para que o Administrador possa fazer a montagem e testar URL.

É necessário preencher os campos obrigatórios: URL Base, Chave e Valor. Após preenchimento clicar no botão Adicionar. Antes de clicar em Montar URL do popup, é possível utilizar o botão Testar URL. Esse teste retorna o download de um arquivo .json com o resultado.

É possível adicionar em URL base quantos parâmetros forem necessários, e alterar ou excluir os parâmetros já adicionados ao clicar no botão “Lixeira“.

DICA

Se o URL necessitar de autenticação ou headers para fazer a requisição, é necessário realizar esse cadastro na tela Integração com cliente (Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente > (botão) +Novo) e após salvar, selecioná-la no campo Integração com o cliente abaixo do campo WebService. Somente assim é possível fazer o teste com sucesso.

* Confira como configurar Integração com cliente .

Agendamentos: Valores dos campos "Região" e "Tipo de Cliente" não são exibidos ao editar uma Campanha via "Arquivo CSV"

Identificado o cenário em Campanhas do Tipo de mailing “Arquivo CSV” com a flag habilitada “Sem ação” no bloco Dados do atendimento, e selecionado os campos Região e Tipo de cliente, os valores nesses campos não eram salvos na configuração.

Realizou-se o ajuste na regra da plataforma para que os valores selecionados nesses campos sejam salvos mesmo com a flag “Sem ação” habilitada. Dessa forma, quando o Administrador acessar a configuração da Campanha para realizar alguma edição, os valores selecionados são mantidos e exibidos em tela.

DICA

O arquivo .csv que foi selecionado e importado no campo Selecione o arquivo para importação através do botão Escolher arquivo fica salvo no banco de dados da plataforma após salvar a configuração. Ao acessar uma Campanha para edição o nome do arquivo não é mais exibido neste campo, e sim o botão Download abaixo para alterar dados do arquivo e importar novamente.

Estatísticas: Não é salvo no Log de auditoria a alteração de Campos extras em Agendamentos

Foi verificado que ao ser realizada uma edição nas configurações em Agendamentos de Campanhas que possuem Grupo de campo extra associado. Ao remover algum Campo extra da configuração, essa ação não era salva na tela Log de auditoria (Estatísticas > Log de auditoria).

A partir do ajuste realizado, a plataforma passa a salvar na tela Log de auditoria as ações de “Criação” ou “Exclusão” de Campos extras nas Campanhas. O Administrador pode visualizar na coluna “Tipo de operação” essas ações, e clicar sobre a “Data” para que seja exibida a seção Descrição com todos os detalhes.

Agendamentos: Na tela, o layout da tabela de "Campo extra" fica desalinhado atrás do bloco "Dados do atendimento"

Foi ajustado o layout da tabela de listagem de Campo extra na tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos).

Quando o Administrador configurava uma Campanha, ao selecionar no bloco Dados do atendimento uma “Ocorrência” com “Grupo de campo extra” associado, preenchia no bloco Dados do mailing um campo extra com o nome grande, a Tag criada automaticamente pela plataforma invadia o espaço na tela e a tabela ficava atrás e desalinhada com o bloco ao lado.

Com a implementação de uma barra de rolagem para essa tabela de campos extras, a posição dos elementos no layout da tela Agendamentos é exibida corretamente.

Atendimentos: Problema ao carregar o "Histórico do atendimento" de Chat

Quando o Atendente acessava um Protocolo de atendimento e clicava no ícone Histórico do atendimento para visualizar a conversa do cliente via Chat, a tela ficava apenas na ação de carregar as informações. O Atendente precisava atualizar a página do navegador, e o histórico da conversa não era exibido.

Verificou-se que ao carregar o Histórico do atendimento, o áudio de toque desse atendimento ao ser carregado colocava a tela em load infinito. Para ajuste desse cenário foi removido da tela o evento de load no momento que o aúdio do toque é carregado. Assim, a plataforma passa a exibir o Histórico do atendimento corretamente.

Atendimentos: Contato com cliente via Agendamentos de Campanha não é salvo na Jornada do cliente

Ao realizar contatos com os clientes através de Campanhas ativas pela tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos > (botão) +Novo), configuradas para “Abertura automática de atendimento”, na tela Atendimentos, ao consultar um Protocolo de atendimento, a barra Jornada do cliente não exibia as informações desses contatos realizados.

Após o ajuste da regra de salvar dados na Jornada do cliente, a plataforma passa a registrar neste recurso todos os contatos realizados com os clientes, via Canais de atendimento e/ou via Agendamentos de Campanha.

Tela Atendente: Ligação já entra no modo "espera" após última ligação desligada em "espera" no Softphone

Observou-se que, o Atendente ao desligar uma ligação em modo “espera”, a próxima ligação aceita já entrava no modo “espera” automaticamente. Este comportamento interferia na rotina de atendimento, causava atraso no tempo de atendimento e frustração dos clientes.

Esse cenário acontecia porque o atendimento do canal Voz ao ser salvo pelo Atendente, criava uma variável no Local Storage do navegador com o id e o status dessa última ligação. Ao desligar uma ligação no modo “espera” essa variável não era retirada do navegador e fazia com que o status da próxima ligação já fosse alterado para o modo “espera” no Softphone.

A correção foi realizada ao ser adicionado no evento de voz a remoção dessa variável. Assim as próximas ligações criam a variável com o id e status corretos, e o cliente não é atendido automaticamente no modo “espera” quando o Atendente clica em Aceitar no card de Voz.

Processos

Fabiana Nonjah — Thu, 11 Jul 2024 11:43:05 +0000

11/07/2024

Confira a Tabela de Versionamento

No módulo Processos é possível criar e gerenciar os métodos utilizados pela sua empresa, executar um fluxo de atividades internas, e entre setores realizar qualquer tipo de procedimento ou rotina, como por exemplo: “Solicitação de Férias”, “Contratação de Novo Colaborador”, entre outros.

A configuração deste fluxo é feita pelo Administrador na tela Fluxo (Administração > Configurações Gerais > Fluxo > (botão) +Novo).

A abertura de Processos por usuários com permissão em seu perfil é realizada na tela Processos (menu lateral > Processos > (botão) +Novo).

Atendimentos com monitoria de qualidade

Fabiana Nonjah — Fri, 05 Jul 2024 16:39:00 +0000

05/07/2024

Confira a Tabela de Versionamento

Na tela Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), apenas o Supervisor/Monitor ao acessar um Protocolo de atendimento, pode visualizar o ícone Monitoria de qualidade representado por um “joinha” na barra de ícones abaixo do contador de SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço). Este ícone só é exibido em Atendimentos com status “Finalizado”.

O Supervisor/Monitor pode também acessar a tela Atendimentos com monitoria de qualidade (Administração > Monitoria de qualidade > Atendimentos com monitoria de qualidade) para acessar os Protocolos de atendimento com formulários diretamente por essa tela.

Ao clicar no ícone Monitoria de qualidade, é exibida abaixo a seção Monitoria de qualidade com o nome do Atendente e o status “Pendente”.

O Supervisor/Monitor deve clicar sobre o nome do Atendente para abrir o popup “Monitoria de qualidade”, selecionar os seguintes campos obrigatórios e clicar no botão Salvar:

– Formulários de monitoria de qualidade: Nome de um formulário já cadastrado.

– Supervisor do atendente avaliado: Nome do Supervisor.

Após selecionar o formulário, ele é exibido abaixo para preenchimento das perguntas e o Atendente ser avaliado pelo atendimento do Protocolo referente. Em seguida clique no botão Salvar no final do Formulário de monitoria de qualidade.

Na seção Monitoria de qualidade é exibido a flag “Disponibilizar avaliação ao atendente avaliado” ao lado do nome do Atendente. Com essa flag marcada, o status é alterado para “Liberado”. São exibidos também a data, hora e nota da avaliação. Caso seja preciso editar as respostas da avaliação, basta o Supervisor/Monitor clicar sobre o nome do Atendente, alterar e salvar novamente.

Aceite do Atendente responsável

Fabiana Nonjah — Fri, 05 Jul 2024 16:39:00 +0000

05/07/2024

Confira a Tabela de Versionamento

O Atendente pode acessar a tela Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável (Administração > Monitoria de qualidade > Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável) para visualizar na listagem da tela os Protocolos que estão pendentes de aceite.

Ao clicar sobre o número do Protocolo é aberta a tela Formulários de monitoria de qualidade. Nessa tela o Atendente pode verificar a avaliação realizada pelo Supervisor/Monitor. Caso concorde com a avaliação pelo atendimento realizado, ele deve clicar no botão Aceitar avaliação. Se não estiver de acordo, deve clicar no botão Não aceitar avaliação.

Em caso de não aceite, é aberto o popup com o campo obrigatório “Observação”. Preencha com a informação necessário e clique no botão Salvar. Quando o Supervisor/Monitor acessar o Protocolo de atendimento, no ícone Monitoria de qualidade > seção Monitoria de qualidade, vai constar o status “Não aceito” e o botão Reavaliar. Ao clicar nesse botão o Supervisor/Monitor seleciona novamente o formulário e preenche com sua avaliação, para então salvar e disponibilizar ao aceite do Atendente.

Em caso de aceite, o Supervisor/Monitor ao acessar o Protocolo de atendimento, no ícone Monitoria de qualidade > seção Monitoria de qualidade, vai constar o status “Aceito” e o botão Reavaliar, caso ainda deseje alterar a avaliação do Atendente e disponibilizar para novo aceite.

Na seção Monitoria de qualidade são exibidas o número de vezes em que o “Formulário de monitoria de qualidade” foi preenchido e disponibilizado.

Logs Campanha de SMS

Fabiana Nonjah — Fri, 05 Jul 2024 16:38:00 +0000

05/07/2024

Confira a Tabela de Versionamento

Consulte os Logs da "Campanha de SMS" na tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos > (selecione na listagem o "Nome") > Agendamentos).
No topo esquerdo da tela clique no ícone Log de execução.
Visualize a tabela com as informações nas seguintes colunas:

- Início do período de envio
- Fim do período de envio
- Falha
- Detalhes

* Em caso da coluna Falha apresentar "Sim", clique no botão Lupa da coluna Detalhes para visualizar o popup com as informações técnicas da falha ocorrida na execução da campanha.
Clique no botão Atualizar para renovar os dados exibidos em tela.
Se desejar, clique no botão Filtrar e selecione os seguintes campos:

- Início do período de envio: Data do início da execução da campanha.
- Fim do período de envio: Data do fim da execução da campanha.
- Falha: Opções "Sim" ou "Não".
Clique nos botões Consultar ou Limpar.
No topo esquerdo da tela clique no ícone Log de envio de SMS.
Visulize a tabela Resumo do mailing com as informações de "Descrição" e "Qtde", e o dashboard ao lado.
Role a tela para baixo, visualize a tabela Resumo de envio com as informações de "Descrição" e "Qtde", e o dashboard ao lado.
Role a tela para baixo, visualize a tabela com as informações nas seguintes colunas:

- Data da importação
- Data de envio
- Mailing conta
- Código
- Status do mailing
- Status do broker
- Links
Na coluna Links clique no botão Conteúdo do SMS. É exibido o popup com a mensagem que foi enviada na execução da campanha.
Ainda na coluna Links, se na campanha foi habilitada a flag "Abertura automática de atendimento", clique no botão Atendimento associado para ser redirecionado à tela Atendimentos do protocolo referente.
No topo direito da tela, clique no botão Atualizar para renovar os dados exibidos em tela.
Se desejar, clique no botão Exportar para CSV. É gerado um arquivo CSV e o download realizado na máquina do usuário.
Se desejar, clique no botão Filtrar e selecione os seguintes campos:

- Quantidade de dias: Opções "10", "20", "30", "60" ou "90".
- Status do mailing: Opções "Pendente", "Em processamento", "Processado", "Sem consentimento" ou "Erro".
- Status do broker: Opções "Enviado", "Recebido", "Respondido", "Erro", "Pendente" ou "Processando".
- Telefone: O número celular do cliente no mailing.
- Início do período de envio: Data do início da execução da campanha.
- Fim do período de envio: Data do fim da execução da campanha.
Clique nos botões Consultar ou Limpar.
Caso deseje editar as configurações da campanha, clique no ícone Dados gerais no topo esquerdo da tela, e após clique no botão Salvar à direita da tela.
Se não desejar realizar o passo 17, clique no botão Cancelar no topo direito da tela.