WebChat – Citrus.cx

Versão 2.109.16

Fabiana Nonjah — Sat, 04 Jan 2025 13:57:00 +0000

04/01/2025

Atendimentos: Atendente em Pausa poderá fazer chamada ativa

Agora, o Atendente pode fazer chamada ativa mesmo estando em Pausa, sem que seu status de atendimento seja alterado.

Enquanto estiver realizando a chamada ativa estando com status Pausa, a saída da Pausa será bloqueada. A liberação para sair da Pausa ocorrerá ao finalizar a chamada.

Nas seções da tela de Monitoramento, o Supervisor visualizará as seguintes informações:

Atendentes: A coluna “Status” mostrará que o Atendente está Em pausa.

Sessões: Exibirá o Atendente em chamada com “Status” Em atendimento e, a seguir, Salvando o atendimento.

Confira todos os detalhes no Guia de Monitoramento

Administração: Bloqueada a edição de Atendentes logados em canais de chat

A edição do cadastro de usuário de Atendentes não poderá ser feita enquanto ele estiver logado em filas de chat, como WebChat e WhastApp.

Quando uma tentativa de edição for realizada pelo menu Administração > Usuários > Usuário > (editar cadastro de usuário), uma notificação será exibida para alertar que não é possível atualizar o cadastro sem antes solicitar que o Atendente faça logout das filas.

Confira novas melhorias aplicadas na Release notes das versão 2.109.23.

Atendimentos | Monitoramento: Resolvida falha de registro de chamada de voz

Chamadas que tocarem em fila de voz quando nenhum Atendente estiver logado para atender serão devidamente registradas como não atendidas, assegurando a consistência dos dados exibidos para o Supervisor na tela de Monitoramento.

Monitoramento: Ajustada a sincronia de status de Atendentes

O status do Atendente na tela de Atendimentos está sendo corretamente atualizado na tela de Monitoramento, para que o Supervisor acompanhe a situação de Grupos de monitoramento.

Versão 2.111.1

Fabiana Nonjah — Mon, 23 Dec 2024 14:01:00 +0000

23/12/2024

Administração: Cliente não receberá notificação de abertura de atendimento a partir de Agendamentos de campanhas

O disparo automático de e-mail para clientes com Protocolo de atendimento aberto a partir de campanhas agendadas não será mais realizado.

Agora, clientes de campanhas agendadas executadas por e-mail, SMS ou WhatsApp receberão apenas o e-mail, SMS ou template de mensagem HSM do WhatsApp referentes à campanha da qual são público-alvo. A atualização evitará comunicações desnecessárias.

O processo de abertura de atendimentos a partir de campanhas permanece inalterado, somente eliminando o disparo da notificação de abertura de atendimento. O cliente receberá notificação de abertura de atendimento pelo agendamento.

Acesse Agendamentos de Campanhas no Guia de Atendimentos

Atendente: Mensagem de sessão encerrada não será exibida para cliente durante atendimento de WebChat

Clientes que estiverem em atendimento de WebChat com bot não visualizarão o comando de sessão encerrada “citrus-finish-session”, antes do reinício automático de sessão.

A situação em que o comando era encaminhado como uma mensagem para o cliente após ele terminar de responder pesquisa de satisfação foi resolvida.

Com o ajuste, o comando volta a ser interpretado internamente pela plataforma Citrus (sem ser exibido para o cliente), para encerrar a sessão e levar o cliente de volta ao menu inicial.

O cliente verá apenas a mensagem configurada para ser enviada quando ele terminar de responder pesquisa de satisfação, como por exemplo, uma mensagem de agradecimento por sua avaliação sobre o atendimento.

Versão 2.109.14

Fabiana Nonjah — Thu, 19 Dec 2024 22:22:00 +0000

19/12/2024

Atendente: Campo de ligação ficará indisponível durante pausa no canal de voz

O campo para informar número de telefone/Ramal para iniciar chamada ativa na tela de Atendimentos (Atendente > Atendimentos > (campo) Telefone) passa a ser automaticamente bloqueado quando o Atendente Pausar o canal de voz.

A partir da implementação, além de não receber chamadas, o Atendente não poderá fazer nenhuma ligação enquanto estiver em pausa no canal.

O campo ficará novamente disponível ao Atendente sair da pausa.

Atendente: Outro ID será gerado para cliente que utilizar o mesmo URL de um atendimento anterior para iniciar nova conversa por WebChat

Uma validação foi adicionada ao canal WebChat, para verificar se uma sessão que está sendo iniciada pelo cliente já foi finalizada anteriormente. Caso isso aconteça, um novo ID será gerado para o novo atendimento.

A atualização garantirá que uma nova sessão seja gerada cada vez que o cliente entrar em contato pelo WebChat.

O recurso também evitará que ao utilizar o mesmo ID (mesmo URL) de um atendimento anterior para iniciar um novo, o histórico da conversa referente ao atendimento finalizado seja carregado no chat do novo atendimento.

Com a melhoria, cada atendimento registrará o próprio histórico de conversa.

Na demonstração é possível ver o cliente em um primeiro atendimento pelo WebChat. Depois do atendimento finalizado, o cliente utiliza o mesmo URL para iniciar novo atendimento. Mas, o ID é automaticamente atualizado. Com isso, o histórico da conversa anterior não aparece no chat do novo atendimento.

Atendente: Transferência de chamada está normalizada

A transferência de chamadas pelo canal de voz pelo menu Atendente > Atendimentos passou por ajustes e está acontecendo normalmente.

Foi solucionado o cenário em que, ao um Atendente 1 receber um card de voz e transferir para um Atendente 2 e este atender e em seguida tentar transferir a mesma chamada para um Atendente 3, uma mensagem de erro era exibida e a transferência não podia ser realizada.

A partir de correção aplicada, chamadas podem ser transferidas sem intercorrências.

Administração: Grupo de campo extra está listando opções durante o cadastro de Etapas de Solução global

Durante o cadastro de uma Solução global pelo menu Administração > Configurações Gerais > Soluções globais, as opções do campo “Grupo de campo extra” serão listadas nas configurações da aba Etapas.

A falha em que ao clicar no seletor do campo não era exibida nenhuma opção foi corrigida. Com isso, os grupos de campos extra associados ao setor estão sendo listados como esperado.

Os campos extras são exibidos em formulários de atendimento com etapas, em LemonDesk > Atendimentos > (editar atendimento com etapas).

Confira mais detalhes na versão 2.109.13

Consulte Grupos de campos extras no Guia de Configurações Gerais do Citrus

Monitoramento: Aba Resumo está exibindo dados de atendimentos de todos os canais

A aba Resumo da tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Resumo) está exibindo dados de atendimentos de todos os canais. As informações estão sendo apresentadas em todas as sessões da tela, como esperado.

A situação em que apenas resultados para o canal WebChat estavam sendo mostrados foi corrigida. A partir do ajuste o Supervisor visualizará os indicadores de:

Filas: Estatísticas resumidas das filas.

Atendimentos por canal: Qtde. de atendimentos por canal.

Atendimentos por atendente: Qtde. de atendimentos por atendente.

Consulte o Guia de Monitoramento

Versão 2.112.0

Fabiana Nonjah — Fri, 15 Nov 2024 15:02:00 +0000

15/11/2024

Administração: Configuração da Tela de atendimento passa a permitir desabilitar o uso da tecla “Enter” para enviar mensagens

A opção “Desabilitar o Enter para envio de mensagem” foi adicionada às configurações da Tela de atendimento (Administração > Atendimentos > Tela de atendimento > (seção) Ações).

Quando a caixa de seleção para habilitar o recurso estiver marcada, na tela de Atendimentos (Atendente > Atendimentos), ao responder mensagens de cards dos Canais de Atendimento WebChat e WhatsApp, o Atendente precisará clicar no botão para enviar mensagem (o envio não usando “Enter” do teclado não vai funcionar.

Note no exemplo de atendimento pelo WebChat que, com a configuração habilitada, mensagens só são encaminhadas ao pressionar o botão de envio.

Administração: Consulta por código de cliente reconhecerá apenas números

Melhoria foi aplicada para que clientes de campanhas por SMS, E-mail e WhatsApp, agendadas com o “Tipo de mailling” Arquivo CSV (Administração > Atendimentos > Agendamentos > +Novo/Editar > (seção) Dados do Mailling > (Tipo de mailling) Arquivo CSV ), sejam importados com a informação da coluna “Código” sem máscara de CNPJ ou CPF.

O ajuste também será validado no campo “Código” do cadastro de clientes pelo menu Administração > Configurações Gerais > Cliente > Clientes.

Com isso, no momento da consulta por clientes listados em arquivo CSV para Agendamentos, serão mantidos apenas os números registrados na coluna “Código” e removidos quaisquer outros caracteres que possam estar na coluna.

A mudança na consulta deve evitar que, o não reconhecimento de caracteres especiais na coluna (CSV) ou no campo (cadastro de Cliente) “Código”, gerem duplicidade de clientes com um mesmo código. E, consequentemente, faça com que um mesmo cliente seja registrado mais de uma vez para uma única campanha.

Telas de Clientes e de Agendamentos.

Além disso, foi resolvido o problema que resultava na apresentação do alerta: “Os dados retornados pela API estão em um formato incompatível com a plataforma”, na aba Log de execução da tela de Agendamentos com “Tipo de mailling” Arquivo CSV ou Webservice.

O cenário ocorre quando o sistema verifica se foi criada uma pasta e salvos os arquivos nela. Caso a pasta não exista, o sistema cria a pasta e salva o(s) arquivo(s) para execução posterior.

Clique na imagem para ver em tela cheia.

Administração: Caracteres especiais serão removidos do código de cliente no processo de importação

O processo de importação de clientes em lote para campanhas agendadas por SMS, E-mail e WhatsApp pelo menu (Administração > Atendimentos > Agendamentos > +Novo/Editar) recebeu melhoria para eliminar caracteres especiais, como ponto, do “Código” de cliente.

O novo comportamento será aplicado tanto a Agendamentos criados com “Tipo de mailling” Arquivo CSV como com o tipo Webservice. Vai funcionar também para o campo “Código” do cadastro de clientes (menu Administração > Configurações Gerais > Cliente > Clientes).

A validação vai considerar apenas números do código e pode ocorrer de duas formas:

Na criação de um cliente: Vai analisar o código e importar somente números, desconsiderando qualquer caractere especial.
Ao importar novamente um cliente já criado: Durante a importação a consulta identificará que o cliente já existe e não vai criar outro cadastro para ele (não ocorrerá duplicidade de clientes com um mesmo código). Será mantido o cliente criado originalmente e, em Agendamentos, os caracteres especiais que possam estar no código cadastrado serão desconsiderados.

A atualização do processo de importação e criação de clientes deve impedir a geração de duplicidade de clientes em Agendamentos de campanhas, evitando que um mesmo cliente seja cadastrado mais de uma vez para uma única campanha.

Com a melhoria, espera-se garantir uma boa experiência para clientes de campanhas, evitando o inconveniente de contatos repetidos e indesejados.

Telas de Clientes e de Agendamentos.

Versão 2.109.5

Fabiana Nonjah — Thu, 31 Oct 2024 14:32:00 +0000

31/10/2024

Administração: Configuração da Tela de atendimento passa a permitir desabilitar o uso da tecla “Enter” para enviar mensagens

Note no exemplo de atendimento pelo WebChat que, com a configuração habilitada, mensagens só são encaminhadas ao pressionar o botão de envio.

Versão 2.111.0

Fabiana Nonjah — Mon, 28 Oct 2024 15:05:00 +0000

28/10/2024

Administração: Coluna de “Last Delivering Card” só será atualizada quando novos atendimentos forem ofertados a Atendentes

Protocolo:[BNB – 202410221000089] Inconsistência na atualização da coluna “last_delivering_card” durante atendimento

O comportamento de atualização da coluna “Last Delivering Card” (último card ofertado) da tabela Agents foi corrigido para que funcione sincronizado à oferta de novos cards de atendimento a Atendentes.

O ajuste aplicado resolve a falha inesperada observada em atendimentos de cards de WebChat e WhatsApp, em que a coluna era atualizada a cada mensagem enviada ou recebida pelo Atendente.

Integração de canal de atendimento

Fabiana Nonjah — Tue, 27 Aug 2024 16:38:00 +0000

27/08/2024

Confira a Tabela de Versionamento

Na plataforma o Administrador pode integrar Canais de atendimento. Estão disponíveis para configuração os seguintes Tipos:

– Email: Caixa de entrada da empresa para receber as mensagens de solicitação de atendimento dos clientes.

– Webchat: Atendimento ao cliente via Chat integrado com o Website da empresa, com ou sem bot.

– WhatsApp: Atendimento ao cliente através de um número WhatsApp Business API da empresa, com ou sem bot.

O Administrador pode configurar mais de uma integração com o mesmo Tipo de Canal de atendimento.

Com essa funcionalidade os Atendentes conseguem de forma ágil e eficiente atender as solicitações dos clientes, e os Supervisores têm centralizados os Canais de atendimento utilizados pela empresa, com métricas e indicadores para melhor gestão.

Informações reunidas nesta documentação

Tabela de Versionamento

Fabiana Nonjah — Tue, 27 Aug 2024 14:21:00 +0000

27/08/2024

Versão	Última Atualização
2.106.0	27/08/2024

Por esta tabela é possível acompanhar todas as atualizações reportadas em Tutoriais e Manuais.

Nas telas de documentações que exibem a informação “Confira a Tabela de Versionamento”, pressione sobre a mensagem para ser encaminhado para esta tela com todas as versões contempladas. A seguir, basta abrir a versão indicada para acompanhar as atualizações correspondentes.

Configuração

Fabiana Nonjah — Tue, 27 Aug 2024 14:20:00 +0000

27/08/2024

Confira a Tabela de Versionamento

Acesse a tela Configuração de integração do canal de atendimento (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento > Configuração de integração do canal de atendimento > (botão) +Novo).
Preencha os seguintes campos obrigatórios:

- Nome: Um nome que define a integração do canal de atendimento.
- Canal de atendimento: Opção "Chat".
- Tipo: Opção "WebChat".
Clique no botão Salvar e continuar no topo direito da tela.
Se desejar, marque as seguintes flags e preencha os campos referentes ao Tipo "WebChat":

- "Habilitar informar posição fila": A posição na Fila é informada ao cliente junto com a mensagem configurada no campo Mensagem.
- "Habilitar mensagem de finalização de atendimento": o campo passa a ser de preenchimento obrigatório. Essa mensagem é enviada ao cliente quando o Atendente finaliza o chamado.
- "Habilitar mensagem padrão ao entrar na fila": o campo Mensagem passa a ser de preenchimento obrigatório. Essa mensagem é enviada para o cliente ao entrar na fila.
- Mensagem padrão ao aceitar um atendimento: Essa mensagem é enviada ao cliente quando o Atendente aceita o chamado.
- "Habilitar envio do número do protocolo antes da transferência para o atendimento": Se marcada, o cliente recebe o número do protocolo quando o Atendente aceita o chamado.
Para o Tipo "WebChat" com bot, a flag "Habilitar bot" deve ser marcada e o campo Corpo de conhecimento preenchido pelo time de Implantação ou Suporte da Smartspace by Digivox.
No bloco Configuração de WebChat preencha como desejar as opções abaixo:

- Avatar do bot: Utilize os botões Selecionar ou Descartar para colocar uma imagem.
- Nome do bot: Um nome que identifique o bot.
- Cor primária do chat: Digite o código RGB ou clique no ícone ao lado do campo para usar a paleta de cores.
- Saudação de boas-vindas: Uma frase de saudação ao cliente.
- Tempo para início do popup: Tempo de espera em segundos para início de interação da tela WebChat.
- Habilitar anexo do chat: Se marcada essa flag, é adicionado o ícone de anexo na tela WebChat para o cliente enviar arquivos durante a conversa.
- Enviar diálogo do chat automaticamente para o cliente ao salvar o atendimento: Se desejar, marque essa flag para a plataforma enviar a conversa quando o atendimento for salvo pelo Atendente.
- Online: Utilize o botão Selecionar para incluir uma imagem que exiba no Website da empresa o canal quando ativo.
- Offline: Utilize o botão Selecionar para incluir uma imagem que exiba no Website da empresa o canal quando inativo.
Ainda no bloco Configuração de WebChat preencha no campo obrigatório Url do Chat o nome que define o link de acesso ao canal WebChat da empresa.

Exemplo: https://citrus.cx/webchat/comercial
Selecione o campo opcional Formulário Web se desejar disponibilizar aos clientes o canal WebChat fora do horário de expediente da empresa.

* Confira como configurar Formulário Web.
Selecione o campo obrigatório Escolha os dados que serão usados para montar a tela do WebChat com a opção dos campos já configurados para tela inicial do WebChat.

* Confira como configurar Attached data.
Se desejar, marque a flag "Habilitar exibição de mensagem para confirmação no popup", para configurar uma etapa antes do preenchimento da tela inicial do WebChat pelo cliente.
Se no passo 10 a flag for marcada, é exibida a seção com os seguintes campos obrigatórios:

- Pergunta de confirmação: Uma pergunta ao cliente para confirmar sua solicitação de atendimento.
* Exemplo: "Este é um canal exclusivo para atendimento do SAC. Você deseja seguir com esse atendimento?"
- Texto do botão de confirmação: Texto exibido no botão de seguir a operação.
- Texto do botão de cancelar a operação: Texto exibido no botão de cancelar a operação.
- Mensagem: Mensagem que é exibida se o usuário clicar no botão de cancelar a operação.
* Exemplo: "Para atendimentos em outros setores, ligue para o 0800."
DICA
É possível utilizar tags HTML para customizar a Pergunta de confirmação e a Mensagem.
* Exemplo:
"Para atendimentos em outras setores, <-a href="http://www.atendimentos.com.br" target="_blank"->Clique aqui<-a>."
A flag "Habilitar chave para fluxo alternativo popup" é opcional, se desejar utilizar o recurso "Fluxo Alternativo do WebChat". Essa flag é exibida na tela somente se o recurso for habilitado nas Configurações Gerais da plataforma.

* Confira como configurar Fluxo Alternativo do WebChat.
No bloco Configuracão do roteamento clique no botão +Novo Assunto. É aberto na tela o popup para preenchimento dos campos obrigatórios Assunto e Palavra-chave. Digite o mesmo nome nesses campos e clique no botão Salvar para cadastrar o Assunto.
Após o passo 13, selecione nos campos obrigatórios o Assunto e a Fila correspondente para configurar o roteamento e transferência ao Atendente.
Clique no botão Salvar abaixo para adicionar na tabela. Se desejar excluir algum item, clique no ícone da Lixeira ao lado.
Clique no botão Salvar no topo direito da tela.

– Após salvar a Configuração de integração do canal de atendimento do Tipo “WebChat”, a plataforma redireciona o Administrador para tela de listagem. Clique sobre o “Nome” dessa integração, ao acessar a tela role a página até o final, clique no botão Copiar do campo Código do Pop-Up e adicione o script gerado automaticamente pela plataforma na página HTML do Website da empresa.

– Ao lado do campo Url do Chat, utilize o botão Abrir Chat para verificar a funcionalidade da tela inicial desse Canal de atendimento.

Configuração

Fabiana Nonjah — Tue, 27 Aug 2024 14:20:00 +0000

27/08/2024

Acesse a tela Configuração de integração do canal de atendimento (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento > Configuração de integração do canal de atendimento > (botão) +Novo).
Preencha os seguintes campos obrigatórios:

- Nome: Um nome que define a integração do canal de atendimento.
- Canal de atendimento: Opção "E-mail".
- Tipo: Opção "E-mail".
Clique no botão Salvar e continuar no topo direito da tela.
No bloco Configuração de Email preencha os seguintes campos obrigatórios:

- Setor: Selecione o Setor responsável por este Canal de atendimento.
- Nome do remetente: Nome que identifica o remetente do email.
- Email do remetente: Endereço de email de entrada dos Atendimentos.
- SMTP: Servidor para envio de mensagens.
- Porta SMTP: Número da porta terminal de comunicação.
- IMAP: Servidor para verificação de mensagens.
- Porta IMAP: Número da porta terminal de comunicação.
- Usuário: Login de acesso da caixa de email do endereço informado.
- Senha: Senha de acesso da caixa de email do endereço informado.
Marque as flags abaixo conforme cada recurso:

- "Habilitar TLS": Se o servidor de email informado utiliza protocolo de segurança.
- "Habilitado": Para que a plataforma faça a leitura da caixa de email configurada.

DICA
A flag "Habilitado" indica que a abertura de Protocolos no Pré-atendimento está habilitada. Se não for marcada, as mensagens de email enviadas pelos clientes com solicitação de atendimento não são registradas pela plataforma.

- "Habilitar agendamento de campanha de e-mail": O endereço de email configurado é exibido na tela Agendamentos para ser utilizado como remetente de Campanhas do Tipo "Envio de e-mail". - Habilitar agendamento de campanha de e-mail: O endereço de email configurado é exibido na tela Agendamentos para ser utilizado como remetente de Campanhas do Tipo "Envio de e-mail".
Clique no botão Entrar indicado como "Integração OAuth2", para entrar com a conta Microsoft e autorizar protocolos SMTP e IMAP.

DICA
* Consulte o Guia do Administrador para E-mail Microsoft Office 365 com autenticação OAuth 2.0 .
Utilize o campo Resposta automática para configurar uma mensagem a ser enviada automaticamente pela plataforma.
Na seção abaixo Testar Envio de Email preencha com o endereço de email e clique no botão Enviar para verificar a integração.
No bloco Não considerar abertura de Pré-atendimento para os seguintes emails, se desejar preencha com o endereço de email e clique no botão (+) para adicionar.

DICA
- Este recurso é utilizado para restringir mensagens spam na plataforma.
- Para incluir mais de um email por vez separe-os com ponto e vírgula (;).
No bloco Configurações de conversão automática de Pré-atendimento para Atendimento, marque a flag "Habilitar conversão automática de emails em atendimento" se desejar que todos os emails recebidos no Pré-atendimento sejam convertidos em Atendimentos pela plataforma.

* Confira como configurar Conversão Automática no canal de E-mail e Distribuição Automática de Atendimentos.
Clique no botão Salvar no topo direito da tela.