Chat – Citrus.cx

Regras para Oferta de Cards de WhatsApp e WebChat

Fabiana Nonjah — Wed, 14 May 2025 11:52:00 +0000

14/05/2025

Confira a Tabela de Versionamento

A distribuição dos cards de atendimentos dos canais de chat (WebChat e WhatsApp) entre Atendentes respeita regras de acordo com as configurações de roteamento definidas nas filas de atendimento.

Regras gerais para a distribuição de atendimentos

1. Em filas com mais de 2 Atendentes logados, quando os dois primeiros não aceitarem um card, o atendimento será ofertado sequencialmente para os próximos Atendentes (terceiro, quarto…). Se o card tocar para todos os Atendentes e nenhum deles atender, o atendimento será novamente ofertado para o primeiro da fila e o circuito de distribuição se repetirá.

2. Se a configuração da fila permite atendimentos simultâneos para um mesmo Atendente, um novo card poderá ser oferecido enquanto está atendendo, desde que não exista nenhum outro Atendente disponível na fila.

3. Para filas com configuração de atendimentos simultâneos, caso todos os Atendentes estejam ocupados e com mais de um atendimento, ocorrerá a notificação do cenário ao cliente que está aguardando, conforme pré-definido para cada canal.

4. Se não existe configuração de atendimentos simultâneos, o Atendente que fez o primeiro atendimento só receberá um novo atendimento (voltará ao ciclo de distribuição) quando todos os Atendentes da fila já receberam atendimento.

5. Quando um novo card chegar à fila e todos os Atendentes estiverem ocupados, deve ser direcionado para o Atendente identificado como o próximo na sequência de distribuição.

Detalhamento das regras de distribuição de atendimentos

Nenhum Atendente aceita o card de atendimento

O card tocará na tela de Atendimentos respeitando a sequência de distribuição entre Atendentes a partir das seguintes regras:

Atendente com menos cards aceitos.
Atendente com menos cards tocando na tela (sendo ofertados para ele).
Atendente há mais tempo sem receber oferta de card.

Atendente aceita um card

Os próximos atendimentos serão ofertados para os demais Atendentes da fila, da seguinte forma:

Atendente com menor número de cards aceitos.
Atendente com menos cards tocando na tela (sendo ofertados para ele).
Atendente há mais tempo sem aceitar um card ofertado para ele.

Todos os Atendentes estão em atendimento

Quando todos os Atendentes aceitaram ao menos um card de atendimento, a distribuição obecerá a ordem:

Atendentes com menos cards aceitos.
Atendentes com menos cards tocando na tela (sendo ofertados).
Atendentes há mais tempo sem receber oferta de cards.

Atendente "Finaliza" atendimento

Quando o Atendente encerrar um atendimento, o comportamento da distribuição será:

Atendentes com menos cards aceitos.
Atendentes com menos cards tocando na tela de Atendimentos (sendo ofertados).
Atendentes há mais tempo sem receber oferta de cards.

IMPORTANTE

O card só será oferecido a outro Atendente de uma mesma fila, se ela possuir configuração de atendimentos simultâneos. Neste cenário, a distribuição para outros Atendentes da mesma fila respeitará os critérios listados para Atendentes que finalizaram atendimento.

Consulte o Guia Detalhes dos atendimentos

Confira Status do Monitoramento

Tabela de Versionamento

Fabiana Nonjah — Tue, 27 Aug 2024 14:21:00 +0000

27/08/2024

Versão	Última Atualização
2.106.0	27/08/2024

Por esta tabela é possível acompanhar todas as atualizações reportadas em Tutoriais e Manuais.

Nas telas de documentações que exibem a informação “Confira a Tabela de Versionamento”, pressione sobre a mensagem para ser encaminhado para esta tela com todas as versões contempladas. A seguir, basta abrir a versão indicada para acompanhar as atualizações correspondentes.

Configuração

Fabiana Nonjah — Tue, 27 Aug 2024 14:20:00 +0000

27/08/2024

Confira a Tabela de Versionamento

Acesse a tela Configuração de integração do canal de atendimento (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento > Configuração de integração do canal de atendimento > (botão) +Novo).
Preencha os seguintes campos obrigatórios:

- Nome: Um nome que define a integração do canal de atendimento.
- Canal de atendimento: Opção "Chat".
- Tipo: Opção "WebChat".
Clique no botão Salvar e continuar no topo direito da tela.
Se desejar, marque as seguintes flags e preencha os campos referentes ao Tipo "WebChat":

- "Habilitar informar posição fila": A posição na Fila é informada ao cliente junto com a mensagem configurada no campo Mensagem.
- "Habilitar mensagem de finalização de atendimento": o campo passa a ser de preenchimento obrigatório. Essa mensagem é enviada ao cliente quando o Atendente finaliza o chamado.
- "Habilitar mensagem padrão ao entrar na fila": o campo Mensagem passa a ser de preenchimento obrigatório. Essa mensagem é enviada para o cliente ao entrar na fila.
- Mensagem padrão ao aceitar um atendimento: Essa mensagem é enviada ao cliente quando o Atendente aceita o chamado.
- "Habilitar envio do número do protocolo antes da transferência para o atendimento": Se marcada, o cliente recebe o número do protocolo quando o Atendente aceita o chamado.
Para o Tipo "WebChat" com bot, a flag "Habilitar bot" deve ser marcada e o campo Corpo de conhecimento preenchido pelo time de Implantação ou Suporte da Smartspace by Digivox.
No bloco Configuração de WebChat preencha como desejar as opções abaixo:

- Avatar do bot: Utilize os botões Selecionar ou Descartar para colocar uma imagem.
- Nome do bot: Um nome que identifique o bot.
- Cor primária do chat: Digite o código RGB ou clique no ícone ao lado do campo para usar a paleta de cores.
- Saudação de boas-vindas: Uma frase de saudação ao cliente.
- Tempo para início do popup: Tempo de espera em segundos para início de interação da tela WebChat.
- Habilitar anexo do chat: Se marcada essa flag, é adicionado o ícone de anexo na tela WebChat para o cliente enviar arquivos durante a conversa.
- Enviar diálogo do chat automaticamente para o cliente ao salvar o atendimento: Se desejar, marque essa flag para a plataforma enviar a conversa quando o atendimento for salvo pelo Atendente.
- Online: Utilize o botão Selecionar para incluir uma imagem que exiba no Website da empresa o canal quando ativo.
- Offline: Utilize o botão Selecionar para incluir uma imagem que exiba no Website da empresa o canal quando inativo.
Ainda no bloco Configuração de WebChat preencha no campo obrigatório Url do Chat o nome que define o link de acesso ao canal WebChat da empresa.

Exemplo: https://citrus.cx/webchat/comercial
Selecione o campo opcional Formulário Web se desejar disponibilizar aos clientes o canal WebChat fora do horário de expediente da empresa.

* Confira como configurar Formulário Web.
Selecione o campo obrigatório Escolha os dados que serão usados para montar a tela do WebChat com a opção dos campos já configurados para tela inicial do WebChat.

* Confira como configurar Attached data.
Se desejar, marque a flag "Habilitar exibição de mensagem para confirmação no popup", para configurar uma etapa antes do preenchimento da tela inicial do WebChat pelo cliente.
Se no passo 10 a flag for marcada, é exibida a seção com os seguintes campos obrigatórios:

- Pergunta de confirmação: Uma pergunta ao cliente para confirmar sua solicitação de atendimento.
* Exemplo: "Este é um canal exclusivo para atendimento do SAC. Você deseja seguir com esse atendimento?"
- Texto do botão de confirmação: Texto exibido no botão de seguir a operação.
- Texto do botão de cancelar a operação: Texto exibido no botão de cancelar a operação.
- Mensagem: Mensagem que é exibida se o usuário clicar no botão de cancelar a operação.
* Exemplo: "Para atendimentos em outros setores, ligue para o 0800."
DICA
É possível utilizar tags HTML para customizar a Pergunta de confirmação e a Mensagem.
* Exemplo:
"Para atendimentos em outras setores, <-a href="http://www.atendimentos.com.br" target="_blank"->Clique aqui<-a>."
A flag "Habilitar chave para fluxo alternativo popup" é opcional, se desejar utilizar o recurso "Fluxo Alternativo do WebChat". Essa flag é exibida na tela somente se o recurso for habilitado nas Configurações Gerais da plataforma.

* Confira como configurar Fluxo Alternativo do WebChat.
No bloco Configuracão do roteamento clique no botão +Novo Assunto. É aberto na tela o popup para preenchimento dos campos obrigatórios Assunto e Palavra-chave. Digite o mesmo nome nesses campos e clique no botão Salvar para cadastrar o Assunto.
Após o passo 13, selecione nos campos obrigatórios o Assunto e a Fila correspondente para configurar o roteamento e transferência ao Atendente.
Clique no botão Salvar abaixo para adicionar na tabela. Se desejar excluir algum item, clique no ícone da Lixeira ao lado.
Clique no botão Salvar no topo direito da tela.

– Após salvar a Configuração de integração do canal de atendimento do Tipo “WebChat”, a plataforma redireciona o Administrador para tela de listagem. Clique sobre o “Nome” dessa integração, ao acessar a tela role a página até o final, clique no botão Copiar do campo Código do Pop-Up e adicione o script gerado automaticamente pela plataforma na página HTML do Website da empresa.

– Ao lado do campo Url do Chat, utilize o botão Abrir Chat para verificar a funcionalidade da tela inicial desse Canal de atendimento.

Configuração

Fabiana Nonjah — Tue, 27 Aug 2024 14:20:00 +0000

27/08/2024

Acesse a tela Configuração de integração do canal de atendimento (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento > Configuração de integração do canal de atendimento > (botão) +Novo).
Preencha os seguintes campos obrigatórios:

- Nome: Um nome que define a integração do canal de atendimento.
- Canal de atendimento: Opção "E-mail".
- Tipo: Opção "E-mail".
Clique no botão Salvar e continuar no topo direito da tela.
No bloco Configuração de Email preencha os seguintes campos obrigatórios:

- Setor: Selecione o Setor responsável por este Canal de atendimento.
- Nome do remetente: Nome que identifica o remetente do email.
- Email do remetente: Endereço de email de entrada dos Atendimentos.
- SMTP: Servidor para envio de mensagens.
- Porta SMTP: Número da porta terminal de comunicação.
- IMAP: Servidor para verificação de mensagens.
- Porta IMAP: Número da porta terminal de comunicação.
- Usuário: Login de acesso da caixa de email do endereço informado.
- Senha: Senha de acesso da caixa de email do endereço informado.
Marque as flags abaixo conforme cada recurso:

- "Habilitar TLS": Se o servidor de email informado utiliza protocolo de segurança.
- "Habilitado": Para que a plataforma faça a leitura da caixa de email configurada.

DICA
A flag "Habilitado" indica que a abertura de Protocolos no Pré-atendimento está habilitada. Se não for marcada, as mensagens de email enviadas pelos clientes com solicitação de atendimento não são registradas pela plataforma.

- "Habilitar agendamento de campanha de e-mail": O endereço de email configurado é exibido na tela Agendamentos para ser utilizado como remetente de Campanhas do Tipo "Envio de e-mail". - Habilitar agendamento de campanha de e-mail: O endereço de email configurado é exibido na tela Agendamentos para ser utilizado como remetente de Campanhas do Tipo "Envio de e-mail".
Clique no botão Entrar indicado como "Integração OAuth2", para entrar com a conta Microsoft e autorizar protocolos SMTP e IMAP.

DICA
* Consulte o Guia do Administrador para E-mail Microsoft Office 365 com autenticação OAuth 2.0 .
Utilize o campo Resposta automática para configurar uma mensagem a ser enviada automaticamente pela plataforma.
Na seção abaixo Testar Envio de Email preencha com o endereço de email e clique no botão Enviar para verificar a integração.
No bloco Não considerar abertura de Pré-atendimento para os seguintes emails, se desejar preencha com o endereço de email e clique no botão (+) para adicionar.

DICA
- Este recurso é utilizado para restringir mensagens spam na plataforma.
- Para incluir mais de um email por vez separe-os com ponto e vírgula (;).
No bloco Configurações de conversão automática de Pré-atendimento para Atendimento, marque a flag "Habilitar conversão automática de emails em atendimento" se desejar que todos os emails recebidos no Pré-atendimento sejam convertidos em Atendimentos pela plataforma.

* Confira como configurar Conversão Automática no canal de E-mail e Distribuição Automática de Atendimentos.
Clique no botão Salvar no topo direito da tela.

Configurar Integração do Canal

Fabiana Nonjah — Tue, 27 Aug 2024 14:19:00 +0000

27/08/2024

Acesse a tela Configuração de integração do canal de atendimento (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento > Configuração de integração do canal de atendimento > (botão) +Novo).
Preencha os seguintes campos obrigatórios:

- Nome: Um nome que define a integração do canal de atendimento.
- Canal de atendimento: Opção "WhatsApp".
- Tipo: Opção "WhatsApp".
Clique no botão Salvar e continuar no topo direito da tela.
Se desejar, marque as seguintes flags e preencha os campos referentes ao Tipo "WhatsApp":

- "Habilitar mensagem de finalização de atendimento": o campo Mensagem passa a ser de preenchimento obrigatório. Essa mensagem é enviada ao cliente quando o Atendente finaliza o chamado.
- "Habilitar mensagem padrão ao entrar na fila": o campo Mensagem passa a ser de preenchimento obrigatório. Essa mensagem é enviada para o cliente ao entrar na fila.
- Mensagem padrão ao aceitar um atendimento: Essa mensagem é enviada ao cliente quando o Atendente aceita o chamado.
- "Habilitar envio do número do protocolo antes da transferência para o atendimento": Se marcada, o cliente recebe o número do protocolo quando o Atendente aceita o chamado.
Para o Tipo "WhatsApp" com bot, a flag "Habilitar bot" deve ser marcada e o campo Corpo de conhecimento preenchido pelo time de Implantação ou Suporte da Smartspace by Digivox.
No bloco Configuração de WhatsApp, preencha os seguintes campos obrigatórios:

- Número do telefone: Selecione o númera da conta WhatsApp Business API, já integrada na plataforma.
- Nome do bot: O nome desejado para identificar a conta. Deve ser preenchido independente de um bot.
- Mensagem padrão após 24h sem interação: Uma mensagem que informe ao cliente que sua sessão foi encerrada por sua falta de comunicação.
No bloco Configuracão do roteamento clique no botão +Novo Assunto. É aberto na tela o popup para preenchimento dos campos obrigatórios Assunto e Palavra-chave. Digite o mesmo nome nesses campos e clique no botão Salvar para cadastrar o Assunto.
Após o passo 7, selecione nos campos obrigatórios o Assunto e a Fila correspondente para configurar o roteamento e transferência ao Atendente.
Clique no botão Salvar abaixo para adicionar na tabela. Se desejar excluir algum item, clique no ícone da Lixeira ao lado.
Clique no botão Salvar no topo direito da tela.

Informações reunidas nesta documentação

Permissões

Fabiana Nonjah — Tue, 27 Aug 2024 14:18:00 +0000

27/08/2024

Confira a Tabela de Versionamento

O Administrador precisa ter as seguintes permissões habilitadas em seu Perfil:

– Administração

– Configurações Gerais

– Listar integração canal atendimento

– Criar integração canal atendimento

– Editar integração canal atendimento

– Excluir integração canal atendimento

* Confira como configurar Perfis de acesso.

Pré-requisitos

Fabiana Nonjah — Tue, 27 Aug 2024 14:18:00 +0000

27/08/2024

Confira a Tabela de Versionamento

O Administrador deve possuir permissões de acesso concedidas ao seu Perfil pelo time de Implantação ou Suporte da Smartspace by Digivox.

Para cada Tipo de Canal de atendimento abaixo, é necessário já ter configurado na plataforma junto ao time de Implantação da Smartspace by Digivox:

Email:

– Os Setores.

– Para autenticação de servidor de email Office 365, consulte E-mail Microsoft Office 365 com autenticação OAuth 2.0 .

– Para autenticação de servidor de email Google, consulte Autenticação de e-mail do Google .

WebChat:

– O Attached data com Campos Extras da tela inicial do WebChat.

– As Filas de atendimento, e em caso de uso com Chatbot, o fluxo do bot desenvolvido pelo time de Desenvolvimento da Smartspace by Digivox.

– O Formulário Web para uso do canal fora do horário de expediente.

– O Fluxo alternativo para o recurso de autenticação do cliente nesse canal.

WhatsApp:

– Número de telefone do WhatsApp Business API.

– Filas de atendimento, e em caso de uso com Chatbot, o fluxo do bot desenvolvido pelo time de Desenvolvimento da Smartspace by Digivox.

Versão 2.103.0

Fabiana Nonjah — Mon, 05 Aug 2024 19:10:30 +0000

05/08/2024

Pré-atendimentos: Novos campos de descrição ao Converter para Atendimento

Na conversão manual de Pré-atendimentos para Atendimentos, a plataforma passa a contar com dois novos campos na tela Atendimentos (LemonDesk > Pré-atendimentos > selecione um canal de atendimento > clique no “Assunto” > (botão) Converter para > (opção) Atendimento > Atendimentos):

– Descrição do Conteúdo do Atendimento: Para conteúdo opcional sobre a demanda do cliente, a ser inserido pelo Atendente.

– Descrição do Conteúdo Original do Atendimento: Preenchido automaticamente pela plataforma com o conteúdo original enviado pelo cliente, da seção Mensagem de abertura de Pré-atendimentos.

A implementação dessa funcionalidade visa permitir que os Atendentes possam preencher informações adicionais nos Atendimentos que foram convertidos de Pré-atendimentos. Desta forma, o campo Descrição do Conteúdo Original do Atendimento permanece desabilitado para edição, enquanto o campo Descrição do Conteúdo do Atendimento é disponível para edição de informações que sejam relevantes ao Atendimento.

DICA

Para Atendimentos abertos de forma manual e/ou por cards de Chat ou Voz, apenas o campo obrigatório Descrição é exibido para o preenchimento pelos Atendentes.

Monitoria de qualidade: Visualizar a "Constestação da Avaliação" na tela Atendimentos

Foi implementada na tela Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) o recurso para o Supervisor/Monitor visualizar as obvervações dos Atendentes na “Contestação da Avaliação” dos Formulários de monitoria de qualidade.

A partir de agora, quando o Supervisor/Monitor acessar um atendimento com status “Finalizado”, clicar no ícone Monitoria de qualidade, e no nome do Atendente em avaliações com status “Não aceito”, é aberto o popup “Contestação da Avaliação” para visualização do motivo dessa contestação.

Isso facilita a rotina do Supervisor/Monitor porque ele consegue ver a observação do Atendente na mesma tela onde são feitas as avaliações e liberações dos Formulários de monitoria de qualidade.

WebChat: Habilitar Fluxo alternativo na Integração do canal de atendimento

Implementada a nova funcionalidade de Fluxo alternativo. Ela permite ao Administrador configurar na Integração do canal de atendimento do Tipo “WebChat” o fluxo para autenticação de um login e senha. Assim, o acesso dos clientes neste canal de atendimento é validado antes de iniciar a interação com o Bot ou o Atendente.

Para ser possível utilizar esse recurso, é necessário o Administrador acessar as seguintes configurações:

Tela Configurações Gerais para marcar a flag “Habilitar fluxo alternativo chat”.

Tela Attached data para criar a tela do “WebChat” com os Campos Extras.

Tela Configuração de integração do canal de atendimento para selecionar no campo Escolhas os dados que serão usados para montar a tela do WebChat a configuração dos Campos Extras, e marcar a flag “Habilitar chave para fluxo alternativo popup” para preencher no campo Chave do fluxo alternativo o nome que identifica a operação de autenticação no sistema externo.

Essa configuração faz com que a tela inicial do “WebChat” apresente aos clientes os campos para realizar a autenticação em um sistema externo, e uma vez validado os dados o cliente possa seguir no atendimento através da plataforma.

DICA

Para utilizar esse novo recurso, o Administrador deve ter conhecimento do Webservice de sua empresa, e que esse sistema externo realize o tipo de operação: confirmar e autenticar os dados dos clientes.

* Confira como configurar Fluxo Alternativo do WebChat .

WhatsApp-HSM: O botão "Excluir" não é exibido na tela

Verificou-se que o botão Excluir não era exibido na tela WhatsApp – HSM (Administração > Configurações Gerais > WhatsApp – HSM > selecione um “Nome” > (botão) Excluir), mesmo com a permissão habilitada no Perfil do Administrador: “Remover WhatsApp HSM”.

Foi corrigida a regra responsável pela exibição desse botão. O botão Excluir é exibido na tela ao selecionar um template de HSM (High Structured Message) para realizar alguma edição em suas configurações.

DICA

– Só é possível excluir um template de HSM que está com o Status “Aprovado” e com um nome associado no campo Nome do template.

– Ao excluir um template de HSM que já foi utilizado em envios aos clientes, a plataforma redireciona o Administrador para a listagem da tela WhatsApp – HSM, e na coluna Status é alterado para “Excluído”.

Atendimentos: Mensagem de alerta ao transferir o card de Voz

Foi corrigido o cenário para que ao ser realizada uma transferência de ligação pelo Atendente, o card de Voz deve estar selecionado e todos os dados preenchidos nos campos obrigatórios do formulário de registro dos Atendimentos, e em Campos Extras existentes, são transferidos corretamente para o segundo Atendente que aceita a transferência.

Se durante o registro no formulário de Atendimentos o Atendente não estiver com o card de Voz selecionado, e clicar no botão Transferir ligação no Softphone, é exibido na tela o popup com a seguinte mensagem de alerta:

“Card de voz não está selecionado. Selecione o card de voz e realize à ação de transferir novamente“.

Versão 2.102.0

Fabiana Nonjah — Mon, 22 Jul 2024 10:02:00 +0000

22/07/2024

Monitoria de Qualidade: Abertura de nova aba ao clicar no Protocolo

Implementada a abertura de uma nova aba ao clicar no número do protocolo para verificar Atendimentos finalizados com Monitoria de qualidade.

A partir desta versão, o Supervisor/Monitor ao acessar a tela Atendimentos com monitoria de qualidade (Administração > Monitoria de qualidade > Atendimentos com monitoria de qualidade) e clicar sobre um número de protocolo da listagem em tela, o Atendimento referente é carregado em uma nova aba do navegador.

Com este novo comportamento, o Supervisor/Monitor consegue manter-se na aba existente com a listagem de protocolos que possuem Monitoria de qualidade, e não perde a visibilidade em sua rotina de atividades.

Agendamentos: Visualização e Eliminação de dados importados nas Campanhas via "Webservice"

Foi implementado o recurso de armazenamento de arquivos no formato .CSV com os dados brutos importados para disparo de Campanhas via Tipo de mailing “Webservice”.

Agora quando o usuário que possui as permissões para configurações na tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos) ao acessar uma Campanha e clicar no ícone Log de execução, visualiza o botão ao lado de “Detalhes” para fazer o download do arquivo.csv referente aos dados importados desse disparo de Campanha.

Após o período de 60 dias da execução das Campanhas, esses dados armazenados no banco de dados da plataforma são automaticamente apagados.

Com este novo recurso, o usuário responsável pelos Agendamentos de Campanhas via “Webservice” consegue ter a visualização dos dados importados, realizar a validação e dos registros utilizados nas Campanhas, e ao atingir o período de 60 dias, a plataforma realiza a limpeza automática dos dados.

Monitoria de Qualidade: Notificação por email apenas aos Atendentes avaliados

Foi realizada a melhoria para notificações dos Formulários de monitoria de qualidade liberados nos Atendimentos com status “Finalizado”. A plataforma passa a não notificar mais por email o Supervisor/Monitor que realizou a avaliação.

Agora quando o Supervisor/Monitor acessa um Protocolo de atendimento pela tela Atendimentos com monitoria de qualidade (Administração > Monitoria de qualidade > Atendimentos com monitoria de qualidade) e clica no ícone “Joinha” para liberar um formulário de avaliação na seção Monitoria de qualidade, o email de notificação é enviado apenas ao Atendente.

Dessa forma, evita-se a duplicidade de notificações no processo de liberação das avaliações pelo Supervisor/Monitor.

Monitoria de Qualidade: Notificação por email ao Supervisor/Monitor no aceite ou não da avaliação

Foi implementado o envio de notificações por email ao Supervisor/Monitor quando o Atendente clica nos botões: Não aceitar avaliação ou Aceitar avaliação na tela Formulários de monitoria de qualidade (Administração > Monitoria de qualidade > Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável > clica no número de Protocolo > Formulários de monitoria de qualidade).

As notificações contêm todas as informações referentes para que o Supervisor/Monitor realize ações na avaliação. Para esse recurso foi criado o template de email “Resposta para Avaliação de Qualidade de Atendimento” na tela Layout padrão de emails de notificação (Administração > Configurações Gerais > Layout padrão de emails de notificação). Ao clicar sobre o nome desse template o usuário com permissão para esta tela pode realizar alterações.

Assim, o Supervisor/Monitor consegue acompanhar e realizar prontamente decisões adequadas ao feedback dos Atendentes sobre os formulários de Monitoria de qualidade.

Agendamentos: Novo botão "Montar URL" para criação dinâmica de parâmetros em Campanhas via "Webservice"

Implementado um novo botão para configurações na tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos). Agora é possível criar URL ao selecionar o Tipo de mailing “Webservice” nos Agendamentos de Campanhas.

Ao lado do campo Webservice é exibido o botão Montar URL. Ao clicar nesse botão é aberto o popup Montagem do URL para que o Administrador possa fazer a montagem e testar URL.

É necessário preencher os campos obrigatórios: URL Base, Chave e Valor. Após preenchimento clicar no botão Adicionar. Antes de clicar em Montar URL do popup, é possível utilizar o botão Testar URL. Esse teste retorna o download de um arquivo .json com o resultado.

É possível adicionar em URL base quantos parâmetros forem necessários, e alterar ou excluir os parâmetros já adicionados ao clicar no botão “Lixeira“.

DICA

Se o URL necessitar de autenticação ou headers para fazer a requisição, é necessário realizar esse cadastro na tela Integração com cliente (Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente > (botão) +Novo) e após salvar, selecioná-la no campo Integração com o cliente abaixo do campo WebService. Somente assim é possível fazer o teste com sucesso.

* Confira como configurar Integração com cliente .

Agendamentos: Valores dos campos "Região" e "Tipo de Cliente" não são exibidos ao editar uma Campanha via "Arquivo CSV"

Identificado o cenário em Campanhas do Tipo de mailing “Arquivo CSV” com a flag habilitada “Sem ação” no bloco Dados do atendimento, e selecionado os campos Região e Tipo de cliente, os valores nesses campos não eram salvos na configuração.

Realizou-se o ajuste na regra da plataforma para que os valores selecionados nesses campos sejam salvos mesmo com a flag “Sem ação” habilitada. Dessa forma, quando o Administrador acessar a configuração da Campanha para realizar alguma edição, os valores selecionados são mantidos e exibidos em tela.

DICA

O arquivo .csv que foi selecionado e importado no campo Selecione o arquivo para importação através do botão Escolher arquivo fica salvo no banco de dados da plataforma após salvar a configuração. Ao acessar uma Campanha para edição o nome do arquivo não é mais exibido neste campo, e sim o botão Download abaixo para alterar dados do arquivo e importar novamente.

Estatísticas: Não é salvo no Log de auditoria a alteração de Campos extras em Agendamentos

Foi verificado que ao ser realizada uma edição nas configurações em Agendamentos de Campanhas que possuem Grupo de campo extra associado. Ao remover algum Campo extra da configuração, essa ação não era salva na tela Log de auditoria (Estatísticas > Log de auditoria).

A partir do ajuste realizado, a plataforma passa a salvar na tela Log de auditoria as ações de “Criação” ou “Exclusão” de Campos extras nas Campanhas. O Administrador pode visualizar na coluna “Tipo de operação” essas ações, e clicar sobre a “Data” para que seja exibida a seção Descrição com todos os detalhes.

Agendamentos: Na tela, o layout da tabela de "Campo extra" fica desalinhado atrás do bloco "Dados do atendimento"

Foi ajustado o layout da tabela de listagem de Campo extra na tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos).

Quando o Administrador configurava uma Campanha, ao selecionar no bloco Dados do atendimento uma “Ocorrência” com “Grupo de campo extra” associado, preenchia no bloco Dados do mailing um campo extra com o nome grande, a Tag criada automaticamente pela plataforma invadia o espaço na tela e a tabela ficava atrás e desalinhada com o bloco ao lado.

Com a implementação de uma barra de rolagem para essa tabela de campos extras, a posição dos elementos no layout da tela Agendamentos é exibida corretamente.

Atendimentos: Problema ao carregar o "Histórico do atendimento" de Chat

Quando o Atendente acessava um Protocolo de atendimento e clicava no ícone Histórico do atendimento para visualizar a conversa do cliente via Chat, a tela ficava apenas na ação de carregar as informações. O Atendente precisava atualizar a página do navegador, e o histórico da conversa não era exibido.

Verificou-se que ao carregar o Histórico do atendimento, o áudio de toque desse atendimento ao ser carregado colocava a tela em load infinito. Para ajuste desse cenário foi removido da tela o evento de load no momento que o aúdio do toque é carregado. Assim, a plataforma passa a exibir o Histórico do atendimento corretamente.

Atendimentos: Contato com cliente via Agendamentos de Campanha não é salvo na Jornada do cliente

Ao realizar contatos com os clientes através de Campanhas ativas pela tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos > (botão) +Novo), configuradas para “Abertura automática de atendimento”, na tela Atendimentos, ao consultar um Protocolo de atendimento, a barra Jornada do cliente não exibia as informações desses contatos realizados.

Após o ajuste da regra de salvar dados na Jornada do cliente, a plataforma passa a registrar neste recurso todos os contatos realizados com os clientes, via Canais de atendimento e/ou via Agendamentos de Campanha.

Tela Atendente: Ligação já entra no modo "espera" após última ligação desligada em "espera" no Softphone

Observou-se que, o Atendente ao desligar uma ligação em modo “espera”, a próxima ligação aceita já entrava no modo “espera” automaticamente. Este comportamento interferia na rotina de atendimento, causava atraso no tempo de atendimento e frustração dos clientes.

Esse cenário acontecia porque o atendimento do canal Voz ao ser salvo pelo Atendente, criava uma variável no Local Storage do navegador com o id e o status dessa última ligação. Ao desligar uma ligação no modo “espera” essa variável não era retirada do navegador e fazia com que o status da próxima ligação já fosse alterado para o modo “espera” no Softphone.

A correção foi realizada ao ser adicionado no evento de voz a remoção dessa variável. Assim as próximas ligações criam a variável com o id e status corretos, e o cliente não é atendido automaticamente no modo “espera” quando o Atendente clica em Aceitar no card de Voz.

Versão 2.101.1

Fabiana Nonjah — Mon, 15 Jul 2024 17:36:49 +0000

15/07/2024

Atendimentos: Mensagem ao cliente sobre Atendentes não disponíveis no canal de atendimento WhatsApp

Durante os atendimentos pelo canal WhatsApp, identificou-se que o cliente ao entrar em contato, o Bot transferia para a fila correspondente ao atendimento, mas em caso de não existir algum Atendente logado no momento a plataforma não emitia esta informação ao cliente, que ficava sem retorno sobre o atendimento.

Com a correção deste cenário, a plataforma passa a validar os Atendentes logados nas filas de atendimento ao ocorrer a transferência do Bot para o atendimento humano. Dessa forma, o cliente recebe uma mensagem que informa sobre a indisponibilidade de atendimento quando estiver sem Atendentes logados no momento.