Distribuição – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx Base de Conhecimento Sun, 26 Oct 2025 13:40:29 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://hml-docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/08/cropped-doc-citrus_LOGO-FAVICON-1-32x32.png Distribuição – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx 32 32 Regras para Oferta de Cards de WhatsApp e WebChat https://hml-docs.citrus.cx/docs/get-started/manual-do-usuario/rotinas-de-atendimento/oferta-de-cards-de-whatsapp-e-webchat/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/get-started/manual-do-usuario/rotinas-de-atendimento/oferta-de-cards-de-whatsapp-e-webchat/#respond Wed, 14 May 2025 11:52:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/manual-do-usuario/manual-do-usuario/rotinas-de-atendimento/oferta-dos-cards-de-atendimento/

A distribuição dos cards de atendimentos dos canais de chat (WebChat e WhatsApp) entre Atendentes respeita regras de acordo com as configurações de roteamento definidas nas filas de atendimento.

Regras gerais para a distribuição de atendimentos

1. Em filas com mais de 2 Atendentes logados, quando os dois primeiros não aceitarem um card, o atendimento será ofertado sequencialmente para os próximos Atendentes (terceiro, quarto…). Se o card tocar para todos os Atendentes e nenhum deles atender, o atendimento será novamente ofertado para o primeiro da fila e o circuito de distribuição se repetirá. 

 

2. Se a configuração da fila permite atendimentos simultâneos para um mesmo Atendente, um novo card poderá ser oferecido enquanto está atendendo, desde que não exista nenhum outro Atendente disponível na fila.  

 

3. Para filas com configuração de atendimentos simultâneos, caso todos os Atendentes estejam ocupados e com mais de um atendimento, ocorrerá a notificação do cenário ao cliente que está aguardando, conforme pré-definido para cada canal. 

 

4. Se não existe configuração de atendimentos simultâneos, o Atendente que fez o primeiro atendimento só receberá um novo atendimento (voltará ao ciclo de distribuição) quando todos os Atendentes da fila já receberam atendimento.  

 

5. Quando um novo card chegar à fila e todos os Atendentes estiverem ocupados, deve ser direcionado para o Atendente identificado como o próximo na sequência de distribuição.

Detalhamento das regras de distribuição de atendimentos

Nenhum Atendente aceita o card de atendimento

O card tocará na tela de Atendimentos respeitando a sequência de distribuição entre Atendentes a partir das seguintes regras:

  1. Atendente com menos cards aceitos.
  2. Atendente com menos cards tocando na tela (sendo ofertados para ele).
  3. Atendente há mais tempo sem receber oferta de card.

Atendente aceita um card

Os próximos atendimentos serão ofertados para os demais Atendentes da fila, da seguinte forma:

  1. Atendente com menor número de cards aceitos.
  2. Atendente com menos cards tocando na tela (sendo ofertados para ele).
  3. Atendente há mais tempo sem aceitar um card ofertado para ele.

Todos os Atendentes estão em atendimento

Quando todos os Atendentes aceitaram ao menos um card de atendimento, a distribuição obecerá a ordem:

  1. Atendentes com menos cards aceitos.
  2. Atendentes com menos cards tocando na tela (sendo ofertados).
  3. Atendentes há mais tempo sem receber oferta de cards.

Atendente "Finaliza" atendimento

Quando o Atendente encerrar um atendimento, o comportamento da distribuição será:

  1. Atendentes com menos cards aceitos.
  2. Atendentes com menos cards tocando na tela de Atendimentos (sendo ofertados).
  3. Atendentes há mais tempo sem receber oferta de cards.

 

IMPORTANTE

O card só será oferecido a outro Atendente de uma mesma fila, se ela possuir configuração de atendimentos simultâneos. Neste cenário, a distribuição para outros Atendentes da mesma fila respeitará os critérios listados para Atendentes que finalizaram atendimento.

Consulte o Guia Detalhes dos atendimentos

Confira Status do Monitoramento

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/get-started/manual-do-usuario/rotinas-de-atendimento/oferta-de-cards-de-whatsapp-e-webchat/feed/ 0 Versão 2.91.1 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-91-0-e-2-91-1/versao-2-91-1/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-91-0-e-2-91-1/versao-2-91-1/#respond Wed, 06 Mar 2024 20:56:57 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-91-0-e-2-91-1/versao-2-91-1/
CORREÇÕES

Tela do Atendente: Oferta de cards de forma igualitária entre os Atendentes

Entre os Atendentes logados no mesmo canal e fila de atendimento, apenas 01 (um) deles estava recebendo os cards dos chamados.

Na Tela do Atendente independente de existir outro Atendente logado, após o limite de tempo para o toque do chamado, o card era ofertado novamente ao mesmo Atendente não acontecendo a regra de roteamento configurada pelo Administrador. 

Após o ajuste a plataforma passa a consultar corretamente a distribuição de cards pelo tempo excedido de toques do chamado e realiza o roteamento entre os Atendentes logados.

Tela do Atendente: Notificação sonora a partir do segundo card ofertado

A notificação sonora era emitida apenas no primeiro card ofertado na Tela do Atendente. Quando o Atendente já tinha um card aceito, o som de notificação não era mais executado a partir do segundo card ofertado. 

Foi alterada a regra de validação para execução do som de notificação dos cards que passa a ser emitida para todos os cards de chamados simultâneos.

Também foi reduzido o volume desse som para não causar incômodo ao Atendente no momento de registrar os Atendimentos.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-91-0-e-2-91-1/versao-2-91-1/feed/ 0 Tabela de Versionamento https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/tabela-de-versionamento/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/tabela-de-versionamento/#respond Mon, 04 Mar 2024 21:53:55 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/tabela-de-versionamento/
Versão Última Atualização
2.90.0
04/03/2024

Por esta tabela é possível acompanhar todas as atualizações reportadas em Tutoriais e Manuais.

  • Nas telas de documentações que exibem a informação “Confira a Tabela de Versionamento”, pressione sobre a mensagem para ser encaminhado para esta tela com todas as versões contempladas. A seguir, basta abrir a versão indicada para acompanhar as atualizações correspondentes.
]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/tabela-de-versionamento/feed/ 0 Habilitar conversão automática de Formulário Web https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/habilitar-conversao-automatica-do-formulario-web-em-atendimento/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/habilitar-conversao-automatica-do-formulario-web-em-atendimento/#respond Mon, 04 Mar 2024 21:52:43 +0000 https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/habilitar-conversao-automatica-do-formulario-web-em-atendimento/feed/ 0 Pré-requisitos https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/pre-requisitos/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/pre-requisitos/#respond Mon, 04 Mar 2024 21:50:04 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/pre-requisitos/
  • O Administrador deve possuir permissões de acesso concedidas para o seu Perfil pelos times Smartspace de Implantação ou de Suporte. 
  • O Administrador com permissões precisa configurar: 

– Região 

– Tipo de cliente 

– Tipo de Ocorrência e Ocorrências 

  • Habilitar as seguintes flags na configuração de Formulários Web (Administração > LemonDesk > Formulário Web): 

– Habilitar conversão automática do Formulário Web em atendimento. 

– Habilitar a inclusão das Configurações de Cadastro do Cliente no formulário.  

– Habilitar distribuição automática do responsável pelo atendimento. 

A distribuição automática ao responsável pelo Atendimento acontece de forma igualitária entre os Atendentes de um SETOR ou GRUPO DE SOLUÇÃO associados a uma Ocorrência (Administração > Configurações Gerais >Tipo de ocorrência (selecione um Tipo de ocorrência para editar) > (aba) Ocorrências > (clique em um código de Ocorrência) > (campos) Setor e/ou Grupo de solução). 

* Se a Ocorrência não possuir um Grupo de Solução associado, a plataforma vai considerar os usuários do Setor configurado. 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/pre-requisitos/feed/ 0 Permissões https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/permissoes/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/permissoes/#respond Mon, 04 Mar 2024 21:49:51 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/permissoes/

Para configurar os recursos de conversão e distribuição automática de Formulários Web em Atendimentos, o Administrador precisa ter as seguintes permissões habilitadas em seu Perfil: 

  • Listar Formulário Web 
  • Criar Formulário Web
  • Editar Formulário Web 

* Confira os Pré-requisitos e como configurar Perfis de acesso. 

DICA

Usuários de outros Perfis, com as devidas permissões habilitadas, também podem habilitar a conversão e distribuição automática de Formulário Web. 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/permissoes/feed/ 0 Conversão e Distribuição Automática de Formulário Web https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/#respond Mon, 04 Mar 2024 21:44:16 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/

A partir de agora, o Formulário Web utilizado na triagem de Atendimentos antes de ser associado ao cadastro e a Jornada do cliente, passa a contar com configurações adicionais. Elas são de uso opcional e permitem a conversão automática do Formulário Web em Atendimentos, e a distribuição automática para Atendentes. 

A melhoria facilita operações com alta demanda de recebimento de Formulários Web, agilizando o fluxo de atendimento. Nos formulários em que as configurações opcionais forem aplicadas pelas flags: “Habilitar conversão automática do Formulário Web em atendimento” e “Habilitar distribuição automática do responsável pelo atendimento”, serão automaticamente listados na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) e atribuídos a um responsável, também de forma automática. A própria plataforma realiza uma distribuição igualitária desses formulários entre os Atendentes. 

Já os Formulários Web em que estas configurações não forem utilizadas, continuam a passar por triagem antes de serem associados ao cadastro e a Jornada do cliente, sendo acessados na tela Pré-atendimentos (LemonDesk > Pré-atendimentos > Canais de atendimento > Formulário Web). 

Informações reunidas nesta documentação

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/feed/ 0 Ao criar um Formulário Web https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/habilitar-conversao-automatica-do-formulario-web-em-atendimento/ao-criar-um-formulario-web/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/habilitar-conversao-automatica-do-formulario-web-em-atendimento/ao-criar-um-formulario-web/#respond Mon, 04 Mar 2024 19:37:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/ao-criar-um-formulario-web/ LemonDesk > Formulário Web). Clique no botão +Novo no topo direito da tela para criar um Formulário Web. Preencha os seguintes campos obrigatórios: – Nome: Que identificará o Formulário Web. – Tipo: Selecione a opção “Pré-atendimento”. – URL: Caminho do endereço do link. Se desejar, preencha o campo […]]]>
  1. Acesse a tela Formulários Web (Administração > LemonDesk > Formulário Web).


  2. Clique no botão +Novo no topo direito da tela para criar um Formulário Web.


  3. Preencha os seguintes campos obrigatórios:


    - Nome: Que identificará o Formulário Web.

    - Tipo: Selecione a opção "Pré-atendimento".

    - URL: Caminho do endereço do link.


  4. Se desejar, preencha o campo opcional “Cor” e a flag "Necessita de Anexo".


    - Cor: Selecione uma cor da paleta ou informe o código CMYK da cor. Por exemplo: #000000.

    - Flag: Ao habilitá-la a plataforma exibirá um campo para adição de um arquivo.


  5. Clique no botão Salvar e continuar no topo direito da tela e preencha os dados solicitados nos blocos: Dados para abertura do pré-atendimento e Cadastro dos assuntos.


    * Confira como configurar Formulários Web.


  6. No bloco Configurações de conversão automática de Pré-atendimentos para Atendimentos habilite a flag “Habilitar conversão automática do Formulário Web em atendimento”.




  7. Ao executar o Passo 6, a plataforma exibirá a flag “Habilitar a inclusão das Configurações de Cadastro do Cliente no formulário”. Habilite esta opção se desejar que os campos “Tipo de cliente” e “Região” sejam carregados no bloco Dados para abertura do pré-atendimento. Eles são de preenchimento obrigatório pelo Cliente no Formulário Web.



    DICA

    Se a flag “Habilitar a inclusão das Configurações de Cadastro do Cliente no formulário” não for habilitada, os campos “Tipo de cliente” e “Região” permanecem no bloco Configurações para cadastro do cliente.




  8. Selecione as opções desejadas nos seguintes campos obrigatórios:


    - Tipo de Cliente: Nome que define o Cliente.

    - Região: Localidade do Cliente.

    - Usuário: O nome do Atendente criador dos Atendimentos.

    - Tipo de ocorrência: Categoria geral dos Atendimentos.

    - Ocorrência: O nome da categoria específica dos Atendimentos.

    * Se desejar, preencha o campo opcional Solução com uma das opções configuradas pelo Administrador que define a finalização do Atendimento.



  9. Habilite a flag “Habilitar distribuição automática do responsável pelo atendimento” se desejar que a plataforma distribua igualmente os Atendimentos convertidos entre os Atendentes.



  10. Selecione no campo obrigatório Tipo de distribuição por usuário a opção SETOR ou GRUPO DE SOLUÇÃO.



  11. Clique no botão Salvar no topo direito da tela para finalizar as configurações do recurso Conversão e Distribuição Automáticas de Formulário Web.





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