Pausa – Citrus.cx

Versão 2.109.16

Fabiana Nonjah — Sat, 04 Jan 2025 13:57:00 +0000

04/01/2025

Atendimentos: Atendente em Pausa poderá fazer chamada ativa

Agora, o Atendente pode fazer chamada ativa mesmo estando em Pausa, sem que seu status de atendimento seja alterado.

Enquanto estiver realizando a chamada ativa estando com status Pausa, a saída da Pausa será bloqueada. A liberação para sair da Pausa ocorrerá ao finalizar a chamada.

Nas seções da tela de Monitoramento, o Supervisor visualizará as seguintes informações:

Atendentes: A coluna “Status” mostrará que o Atendente está Em pausa.

Sessões: Exibirá o Atendente em chamada com “Status” Em atendimento e, a seguir, Salvando o atendimento.

Confira todos os detalhes no Guia de Monitoramento

Administração: Bloqueada a edição de Atendentes logados em canais de chat

A edição do cadastro de usuário de Atendentes não poderá ser feita enquanto ele estiver logado em filas de chat, como WebChat e WhastApp.

Quando uma tentativa de edição for realizada pelo menu Administração > Usuários > Usuário > (editar cadastro de usuário), uma notificação será exibida para alertar que não é possível atualizar o cadastro sem antes solicitar que o Atendente faça logout das filas.

Confira novas melhorias aplicadas na Release notes das versão 2.109.23.

Atendimentos | Monitoramento: Resolvida falha de registro de chamada de voz

Chamadas que tocarem em fila de voz quando nenhum Atendente estiver logado para atender serão devidamente registradas como não atendidas, assegurando a consistência dos dados exibidos para o Supervisor na tela de Monitoramento.

Monitoramento: Ajustada a sincronia de status de Atendentes

O status do Atendente na tela de Atendimentos está sendo corretamente atualizado na tela de Monitoramento, para que o Supervisor acompanhe a situação de Grupos de monitoramento.

Versão 2.110.0

Fabiana Nonjah — Mon, 14 Oct 2024 14:58:00 +0000

14/10/2024

LemonDesk: Formulário de criação de atendimento só exibirá canais do Grupo de Atendente

Quando o Atendente criar um formulário de atendimento, pelo menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo, o campo “Canal” da seção Atendimento listará apenas os canais do Grupo de Atendente ao qual está associado.

Caso o Atendente não esteja vinculado a nenhum Grupo de Atendente pelas configurações realizadas em Administração > Atendimentos > Grupo de Atendente, visualizará todos os canais de atendimento.

Atendente: Resolvida falha na distribuição de atendimentos

A oferta de cards para Atendentes logados em filas de Canais de Atendimento (pelo menu Atendente > Atendimentos) está funcionando de acordo com as regras configuradas para as filas.

O cenário em que o primeiro Atendente da fila a realizar atendimento voltava a receber novos cards antes dos demais Atendentes também receberem oferta de atendimento foi resolvido.

Com o ajuste, o comportamento da distribuição de atendimentos foi normalizado e deve respeitar os seguintes critérios:

Em filas com mais de 2 Atendentes logados, quando os dois primeiros não aceitarem um card, o atendimento será ofertado sequencialmente para os próximos Atendentes (terceiro, quarto…). Se o card tocar para todos os Atendentes e nenhum deles receber, o atendimento será novamente ofertado para o primeiro da fila e o circuito de distribuição se repetirá.
Se a configuração da fila permite atendimentos simultâneos por um mesmo Atendente, um novo card poderá ser oferecido enquanto está atendendo, desde que não exista nenhum outro Atendente disponível na fila.
Caso não exista configuração de atendimentos simultâneos, o Atendente que fez o primeiro atendimento só receberá um novo atendimento (voltará ao ciclo de distribuição) quando todos os Atendentes da fila já receberam atendimento.
Quando um novo card chegar à fila e todos os Atendentes estiverem ocupados, deve ser direcionado para o Atendente identificado como o próximo na sequência de distribuição.
Para filas com configuração de atendimentos simultâneos, caso todos os Atendentes estejam ocupados e com mais de um atendimento, ocorrerá a notificação do cenário ao cliente que está aguardando, conforme pré-definidos para cada canal.

Administração: Resolvida falha na exibição de usuários associados a setor ao configurar integração de atendimento por E-mail

O seletor do campo “Usuário”, da seção Configurações para registro do atendimento da tela de Configuração de integração do canal de atendimento (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento > Configuração de integração do canal de atendimento), listará apenas os usuários associados ao “Setor” selecionado na seção Configuração de Email.

Ajuste foi feito para evitar a apresentação indevida de usuários que não pertencem ao “Setor” escolhido na Configuração de Email. A partir da correção, a listagem mostrará apenas usuários vinculados ao “Setor”.

DICA

As Configurações para registro do atendimento serão exibidas quando marcada a caixa de seleção de “Habilitar conversão automática de e-mails em atendimento”, na seção Configurações de conversão automática de pré-atendimento para atendimento.

Consulte o Guia Configurar Canal E-mail.

Atendente: Cards de WhatsApp “Em atendimento” podem ser retomados ao Atendente sair de pausa no canal

Cards de WhatsApp que estiverem com status “Em atendimento” quando o Atendente entrar em pausa no canal (Atendente > Atendimentos > Canais de Atendimento > WhatsApp), poderão ser retomados e continuados ao Atendente sair da pausa no canal.

A situação em que o Atendente saia da pausa no canal, mas os atendimentos continuavam em pausa, não deve acontecer.

Em análise observou-se que o cenário acontecia porque o Atendente inseria o canal WhatsApp em pausa e também colocava os cards de atendimento em espera (sinalizados com cor amarela). Assim, quando saia da pausa no canal, os cards de atendimento eram mantidos em espera, seguindo o comportamento esperado para o atendimento pelo canal.

Para evitar que a situação aconteça, o Atendente precisa retirar o canal WhatsApp de pausa em Canais de Atendimento e, se colocou os cards em espera, clicar em Retomar atendimento (topo central da tela) para que os cards voltem para o status “Em atendimento” (sinalizados com cor verde).

A partir disso, as conversas com clientes pelo WhatsApp podem continuar sem prejudicar a experiência do usuário.

Sempre que existirem cards de WhatsApp “Em atendimento” e o Atendente pressionar Colocar em espera (ação no topo central da tela), novos cards do canal poderão ser ofertados para atendimento, desde que o Atendente não esteja em pausa no canal.

A oferta de novos cards de WhatsApp considera os atendimentos ativos (status “Em atendimento”) e acontece de acordo com a configuração das filas do canal. Ou seja, se estiver definido que Atendentes da fila podem receber até três atendimentos por vez, a oferta será feita até que existam três cards de WhatsApp com o status “Em atendimento”.

Atendente: Tempo de pausa passa a ser exibido individualmente através de ícone de cada canal de atendimento

A apresentação do contador de tempo de pausa de canais de atendimento mudou. Agora, o topo central da tela de Atendimentos (Atendente > Atendimentos) exibe os ícones dos canais e, quando o Atendente entrar em pausa em qualquer canal, apresenta o contador do tempo de pausa do respectivo canal.

A melhoria permite que o tempo de pausa de cada canal seja precisamente identificado. A implementação substitui a visualização antiga, em que eram mostrados apenas os contadores de Voz e de Chat, sendo o tempo de pausa de WhatsApp e WebChat exibidos no mesmo contador (Chat).

Além disso, correção foi realizada para que o contador de tempo de pausa do canal WhatsApp seja carregado assim que a pausa for acionada em Canais de Atendimento. O ajuste elimina a necessidade de atualizar a tela de Atendimentos para que o contador apareça.

Ícones de canais de atendimento e contadores individuais de tempo de pausa.

Contador de tempo de pausa do WhatsApp é mostrado sem necessidade de atualizar a tela de Atendimentos.

Administração: Qualquer usuário poderá “Testar URL” de campanhas agendadas usando mailling integrado a WebService

A ação Testar URL, disponível no pop-up Montagem da URL (Administração > Atendimentos > Agendamentos > +Novo/Editar (agendamento) > (seção) Dados do mailling > Montar URL > Testar ULR) poderá ser aplicada por qualquer usuário.

Melhoria foi realizada para evitar que apenas usuários com a permissão Editar integração com cliente habilitada pelo menu Administração > Usuários > Perfil > (editar perfil) > Configurações Gerais consigam Testar URL.

O ajuste impede a permissão equivocada para usuários que não necessitam acessar determinados recursos, como o de edição de integrações, e garante que o teste de URL continue disponível.

Na demonstração é possível ver que mesmo o Perfil de Atendente sem a permissão Editar integração com cliente consegue Testar URL de agendamentos.

DICA

A ação Testar URL é disponibilizada para agendamentos que utilizam mailling de contatos disponível via WebService. O URL informado e testado é o da integração via API entre o WebService que hospeda a lista de contatos e o agendamento na plataforma Citrus.

Consulte o Guia Agendamentos de Campanhas.

Administração: Execução de agendamento está sendo normalmente notificada por e-mail

A execução de campanhas por E-mail, SMS e WhatsApp, agendadas pelo menu Administração > Atendimentos > Agendamentos, está sendo notificada para o criador do agendamento como esperado.

A falha no envio de e-mail confirmando a execução da campanha agendada para o criador do agendamento foi resolvida. Com isso, a campanha será executada pelo canal em que foi configurada, os Dados do atendimento serão registrados com o “Status do atendimento” selecionado (na configuração) e um e-mail contendo um resumo da execução da campanha será encaminhado para o criador.

Clique sobre a galeria a seguir para ver as imagens em tela cheia.

Consulte o Guia Agendamentos de Campanhas.

Administração: Cadastro de WhatsApp HSM não será salvo sem que todos os campos obrigatórios sejam informados

A tela de configurações de WhatsApp – HSM (Administração > Configurações Gerais > WhatsApp – HSM) recebeu melhorias para garantir que todos os campos obrigatórios sejam validados ao tentar salvar um novo cadastro ou editar um cadastro existente.

O ajuste assegura que a configuração não será salva sem que o campo “Categoria”, ou qualquer outro sinalizado como obrigatório, sejam informados.

Outra mudança aplicada foi no layout da tela para separação dos campos “Categoria” e “Idioma”, mantendo a interface organizada e facilitando a usabilidade.

LemonDesk: E-mails enviados por cliente estão sendo apresentados no formato de texto em descrição de Protocolos de Atendimentos

Quando o Atendente abrir o Protocolo de um atendimento que contém e-mails enviados pelo cliente (menu LemonDesk > Atendimentos > (abrir) Protocolo > (aba) Descrição) poderá visualizar o texto da mensagem normalmente. O cenário em que caracteres especiais eram exibidos no lugar do texto foi resolvido.

Verificou-se que no processo de conversão de e-mails estava sendo mantido o HTML como corpo das mensagens. A falha foi corrigida com a adição de uma rotina de leitura ao sistema, na qual os caracteres HTML são removidos. A partir disso, o HTML importado do corpo das mensagens de e-mails será mostrado no formato de texto, como esperado.

Aceitar chamados de Voz

Fabiana Nonjah — Wed, 06 Mar 2024 13:45:00 +0000

06/03/2024

Confira a Tabela de Versionamento

Ao logar no canal de Voz o Ramal do Atendente (Agente) fica disponível para atender chamados na tela do Atendente.
Clique sobre o nome Aceitar no card de Voz para atender ao chamado.
Após o passo 2, o Atendente inicia a escuta da ligação com o cliente, o Softphone Web exibe mais botões e a tela para registro de atendimento é aberta automaticamente pela plataforma.
Com os recursos do Softphone Web o Atendente pode clicar nos botões para executar as seguintes ações:

- Colocar em espera: O cliente ouve uma música enquanto aguarda a continuidade do atendimento.

- Habilitar mudo: O cliente deixa de ouvir qualquer som na ligação.

- Desligar: Encerra a ligação com o cliente, mas a tela de registro do atendimento permanece em exibição na tela.

- Transferir: A ligação do cliente pode ser transferida para outro Ramal (Atendente) ou para um telefone externo.
Ao clicar no botão Desligar a ligação é encerrada e o Atendente fica com o Ramal disponível para novos chamados.
A tela de registro do Atendimento continua visível para o Atendente terminar o registro das informações.
Clique sobre o nome Salvar atendimento no topo da tela para salvar o Protocolo de Atendimento. Caso não haja necessidade de registro do Atendimento, clique sobre o nome Fechar atendimento também no topo da tela.

Realizar chamados de Voz

Fabiana Nonjah — Wed, 06 Mar 2024 13:45:00 +0000

06/03/2024

Confira a Tabela de Versionamento

Ao logar no canal de Voz o Ramal do Atendente (Agente) fica disponível para fazer ligações na tela do Atendente.
Com os recursos do Softphone Web o Atendente pode utilizar o campo "Telefone" ou os seguintes botões para realizar o chamado:

- Telefone: Digite o número para discagem.

- Teclado virtual: Clique sobre os números para discagem.

- Ligar: Realizar a discagem.
Ao completar a ligação a plataforma exibe o card de voz e a tela de registro do Atendimento é aberta automaticamente pela plataforma.
Utilize os botões do Softphone Web com os seguintes recursos:

- Colocar em espera: O cliente ouve uma música enquanto aguarda a continuidade do atendimento.

- Habilitar mudo: O cliente deixa de ouvir qualquer som na ligação.

- Desligar: Encerra a ligação com o cliente, mas a tela de registro do atendimento permanece em exibição.

- Transferir: A ligação do cliente pode ser transferida para outro Ramal (Atendente) ou para um telefone externo.
Ao clicar no botão Desligar a ligação é encerrada e o Atendente fica com o Ramal disponível para novos chamados.
A tela de registro do Atendimento continua visível para o Atendente terminar o registro das informações.
Após registrar todas as informações clique em Salvar atendimento no topo direito da tela, para registrar o Protocolo de Atendimento.

IMPORTANTE
IMPORTANTE: Caso o Atendente pressione Fechar atendimento (ao invés de selecionar Salvar atendimento), o Protocolo não será registrado.
Recomenda-se a utilização da opção Salvar atendimento. Assim, as informações do chamado de voz podem ser consultadas posteriormente pelo Supervisor.

Logar/Deslogar e Pausas

Fabiana Nonjah — Wed, 06 Mar 2024 13:44:00 +0000

06/03/2024

Confira a Tabela de Versionamento

O Atendente (Agente) acessa a plataforma.
Na tela do Atendente clique no ícone Canais de Atendimento no topo direito da tela.
Clique no botão Logar/Deslogar do canal Voz. O botão fica habilitado na cor verde e o indicador do canal Voz muda da cor vermelha para verde.
Após realizar o passo 3, a plataforma ativa o ramal e as filas associadas ao usuário logado. Neste momento o botão Pausar também é exibido ao lado do botão Logar/Deslogar.
Clique no botão Pausar para visualizar o pop-up com a lista de Motivos de pausa.
Clique sobre um dos motivos configurados para entrar em pausa.
Após realizar o passo 6, é exibido o temporizador que começa a contabilizar a pausa selecionada. Neste momento o indicador do canal Voz muda da cor verde para amarela.
Clique sobre o ícone Canais de Atendimento novamente e no botão Sair de pausa para ficar disponível a receber chamados no canal Voz. Assim o temporizador da pausa é encerrado e o indicador do canal Voz muda da cor amarela para verde.
Clique no botão Logar/Deslogar do canal Voz para deslogar. Nesse momento é exibido o pop-up com a seguinte a pergunta:

"Deseja realmente efetuar logout? Todos os atendimentos do canal selecionado serão finalizados".
Clique no botão Sim para confirmar o logout, ou no botão Não para permanecer logado no canal Voz.

* Se existir cards em atendimento na tela e o Atendente clicar no botão Sim, todos os chamados desse canal são finalizados automaticamente pela plataforma.

Tabela de Versionamento

Fabiana Nonjah — Wed, 06 Mar 2024 13:03:00 +0000

06/03/2024

Versão	Última Atualização
2.91.1	06/03/2024

Por esta tabela é possível acompanhar todas as atualizações reportadas em Tutoriais e Manuais.

Nas telas de documentações que exibem a informação “Confira a Tabela de Versionamento”, pressione sobre a mensagem para ser encaminhado para esta tela com todas as versões contempladas. A seguir, basta abrir a versão indicada para acompanhar as atualizações correspondentes.

Versão 2.86.6

Fabiana Nonjah — Wed, 06 Dec 2023 21:00:00 +0000

Atendente: Cronômetro da aba de Canais de Atendimento está contabilizando o tempo de pausa corretamente

A contagem do tempo de pausa está ocorrendo normalmente na tela do Atendente (menu lateral > Atendente), ainda que haja bloqueio e desbloqueio da tela do sistema operacional, fazendo com que o computador entre em modo de espera.

Foi corrigido o cenário de erro em que, ao clicar no ícone de Canais de Atendimento () na parte superior da tela do Atendente, pressionar o botão de Pausa () ao lado do canal ou fila de atendimento que se desejava pausar e selecionar um dos motivos listados no pop-up “Motivos de pausa”, caso o Atendente bloqueasse a tela do sistema operacional (nesse caso, Windows) depois que o cronômetro fosse iniciado, ele travava na contagem atual e o tempo de pausa parava de ser contabilizado. Apenas quando a tela era desbloqueada, o cronômetro retomava a contagem de onde havia parado.

Agora, com as melhorias implementadas, mesmo havendo bloqueio e desbloqueio da tela, o cronômetro de pausa na tela do Atendente continua contabilizando o tempo de pausa corretamente, estando alinhado ao contador do tempo de pausa na tela de Monitoramento (menu Estatísticas > Monitoramento) acessada pelo Supervisor.

Versão 2.82.2

Fabiana Nonjah — Wed, 25 Oct 2023 20:28:05 +0000

Atendente: Cards de atendimento de Voz não estão sendo recebidos durante pausas de Atendentes logados em Filas

As pausas realizadas por Atendentes na plataforma estão sendo devidamente registradas e processadas, impedindo que chamadas e cards de atendimento cheguem até ele durante esses intervalos.

Foi corrigido o cenário em que, quando um Atendente logado em Fila de Voz fechava a aba/janela do Citrus.cx, acessava novamente a plataforma e entrava em pausa, essa pausa era registrada no Citrus.cx, mas não na Solução de Voz, fazendo com que cards de atendimento de Voz continuassem sendo entregues a ele mesmo no seu período de pausa.

Agora, quando um Atendente logado numa Fila de Voz fechar a aba/janela do navegador ainda logado na Fila, abrir o navegador e acessar a plataforma novamente, permanecendo logado na Fila, caso ele coloque essa Fila em pausa, essa ação será refletida no log da Integração e na plataforma da Solução de Voz, impedindo que ele receba qualquer chamada durante esse período.

Versão 2.79.0

Fabiana Nonjah — Wed, 25 Oct 2023 20:25:41 +0000

Atendente: Implementada funcionalidade de Callback Agendado para os atendimentos de Voz

A plataforma Citrus.cx, por meio da integração com o Unity (Administração > Configurações Gerais > Integração com o UNITY), passa a contar com a funcionalidade de Callback Agendado.

O novo recurso, disponível para os atendentes, permite definir como será realizado o retorno agendado de chamadas (callback) para clientes que ligaram para o Contact Center (Call Center) e solicitaram uma chamada de retorno após uma ligação atendida.

A partir disso, o atendente poderá agendar uma ligação futura para o cliente que solicitou chamada de retorno, determinando previamente os critérios que serão adotados.

Ao aceitar um card de atendimento, a tela de registro de Atendimentos será aberta automaticamente e o atendente poderá configurar um Callback Agendado na aba “Agendamento de Callback”, observando os horários de atividade nas escalas de atendimento e preenchendo os campos obrigatórios:

Data e horário do agendamento: Dia e hora exata em que a chamada de retorno será realizada, selecionados a partir da data vigente.
Nome (do) destinatário: Nome da pessoa para quem será realizada a chamada de retorno.
Número (do) destinatário: Telefone ou ramal para o qual será feita a chamada de retorno.
Protocolo: Protocolo do atendimento que gerou a solicitação de chamada de retorno (preenchido automaticamente pela plataforma).

É possível, ainda, preencher o campo opcional “Observação” com informações adicionais sobre a ligação de retorno que está sendo agendada.

Preenchidos os campos, basta pressionar o botão Criar agendamento na parte inferior da tela para que os dados sejam registrados e a ligação de retorno na data e no horário definidos seja agendada.

Posteriormente, ao receber uma ligação de Callback Agendado, o atendente deverá aceitar o card e o protocolo do atendimento que gerou o agendamento de callback será exibido para ele na tela.

A melhoria contribui para a atuação de empresas que são regidas pela Lei do SAC (Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022), que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor e prevê, dentre outras coisas, a necessidade da pluralidade de canais e o retorno das chamadas cujas solicitações ainda não tenham sido concluídas.

ATENÇÃO Para ter acesso a essa funcionalidade, é necessário que o usuário Atendente do Citrus.cx esteja associado a um usuário da solução de Voz (Unity) que tenha, obrigatoriamente, as permissões para Visualizar, Criar, Editar e Cancelar Callback Agendado habilitadas. A associação com um usuário da solução de Voz pode ser feita pelo menu Administração > Usuários > Associação com usuário do Unity.

Saiba mais sobre Como Configurar Callback Agendado.

WhatsApp: Automatização com Chatbot passa a contar com o recurso de botões e menu suspenso na interação

A interação e automatização dos Chatbots integrados ao canal de WhatsApp, passa a contar com a possibilidade de envio de botões de respostas rápidas e menus suspensos com itens clicáveis durante a navegação.

A melhoria implementada aprimora a interação com o cliente final, deixando-a mais ágil, prática e agradável para o canal.

ATENÇÃO O recurso deve ser habilitado na edição da árvore de interações do fluxo do Bot e só estará disponível para clientes que utilizam o Broker Digivox.

Agendamentos: Disparos de campanhas ativas registrados em Jornada e Histórico do cliente poderão ser feitos a partir de Arquivo CSV

O disparo ativo de campanhas com registro nas abas “Jornada do cliente” e “Histórico do cliente” da tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), passa a contar com a possibilidade de envio a partir de arquivos no formato CSV.

Anteriormente, a funcionalidade trazida pela versão 2.65.0 funcionava para o “Tipo de mailing” Webservice. Agora, ao realizar o agendamento a partir de um arquivo CSV, pelo menu Administração > Atendimentos > Agendamentos, com a opção “Abertura de atendimento automática no envio” habilitada na aba “Dados do atendimento”, o atendimento será automaticamente registrado no histórico do cliente.

O recurso do registro de atendimentos a partir de arquivos CSV está disponível para todos os tipos de Agendamentos (WhatsApp, SMS e E-mail).

Além disso, será possível selecionar a opção “Executar CSV mesmo com pendência” para definir a execução automática do arquivo CSV, mesmo quando houver pendência de envio no dia anterior.

ATENÇÃO Para que o recurso seja ativado e funcione corretamente, é necessário marcar a caixa de seleção “Habilitado” na aba “Dados gerais” da tela de cadastro de Agendamentos.

Monitoramento: Implementado recurso de configuração de avisos sonoros sobre níveis de criticidade

O Monitoramento, acessado pelo menu (Estatísticas > Monitoramento), passa a contar com a funcionalidade de Alertas de monitoramento (Administração > Atendimentos > Alertas de monitoramento). Com esse recurso, será possível configurar alertas de criticidade emitidos através de avisos sonoros aos supervisores dos atendimentos. Além disso, os alertas visuais já existentes foram aprimorados e passam a seguir novos parâmetros.

Esses alertas serão emitidos visualmente, sendo indicados pelas cores amarela (baixa criticidade), laranja (média criticidade) e vermelha (alta criticidade), sendo possível, ainda, habilitar a emissão de diferentes sinais sonoros para cada um desses níveis de criticidade.

Com a nova funcionalidade, o Supervisor poderá identificar mais agilmente os cenários que merecem maior atenção, adequando a atuação dos atendentes e garantindo a eficiência do serviço de atendimento prestado ao cliente.

Saiba mais sobre Como Configurar Alertas de monitoramento.

Monitoramento: Tela de Monitoramento em tempo real passa a exibir motivo e tempo de pausa dos atendentes

A partir de agora, na tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento), será possível acompanhar a atualização do tempo de pausa de cada atendente logado na plataforma.

Para utilizar o novo recurso, o usuário Supervisor com as permissões de acesso de Monitoramento habilitadas (Administração > Usuários > Perfil > (criar ou editar Perfil) > (aba) Atendimento), deverá acessar o menu Estatísticas > Monitoramento e selecionar um Grupo de monitoramento. Logo, na aba “Detalhes”, será exibida a listagem de “Atendentes”, organizados nas colunas “Nome”, “Pausa do agente”, “Tempo de pausa do agente”, “Canal de Atendimento”, “Fila”, “Qtde. atendimentos” e “Ações”.

Nos campos da coluna “Pausa do agente”, o Supervisor poderá observar em tempo real o motivo da pausa do atendente. Já na coluna “Tempo de pausa do agente”, poderá acompanhar o cronômetro atualizando o tempo de pausa decorrido. O contador dessa tela estará sincronizado com o que será exibido na tela do Atendente (Menu Principal > Atendente) sempre que ele iniciar uma pausa.

A nova funcionalidade permite que o Supervisor acompanhe, pela tela de monitoramento em tempo real, o período já decorrido na pausa de um atendente para identificar se sua pausa ainda está no início ou próxima de ser finalizada, de modo que ele possa retornar aos seus atendimentos.

LemonDesk: Filtro da tela de Pré-atendimentos passa a contar com o botão Limpar

A partir de agora, o Filtro da tela de listagem de Pré-atendimentos passa a exibir o botão Limpar para remover todos os dados inseridos nos campos de busca.

Para utilizar o recurso, basta acessar a tela de Pré-atendimentos (LemonDesk > Pré-atendimentos), clicar no botão Filtro no topo direito da tela, preencher os campos que deseja aplicar na consulta e pressionar o botão Limpar para que todos os campos tenham seus dados apagados.

Com o novo recurso, que já existe em outras telas da plataforma, será possível remover todos os parâmetros de filtragem utilizados para retornar todos os resultados novamente de forma rápida.

Atendimentos: Recurso de “Enviar cópia” da aba “Comentários” na edição de protocolos passa a ser associada à tela de Destinatários de E-mails

A funcionalidade de “Enviar cópia” dos comentários por e-mail na edição do registro de um atendimento, acessados pelo menu LemonDesk > Atendimentos, recebeu melhorias e a partir de agora está associado ao recurso de Destinatários de E-mails. Com a melhoria, o campo passa a ser do tipo multi-select, que só será habilitado quando a caixa de seleção “Enviar cópia” estiver marcada.

Nele será possível selecionar uma base destinatários de e-mails já cadastrados na plataforma ou inserir um novo destinatário manualmente. Quando o usuário digitar parte de e-mail ou nome do contato já cadastrado, serão listados todos os registros que contenham o conteúdo correspondente.

Quando for digitado um e-mail ainda não cadastrado, será criado um novo registro na tela de Destinatários de E-mails, onde constará o E-mail inserido e o Nome (do contato), que corresponderá ao termo que anteceder o arroba (@). Por exemplo, caso seja inserido o e-mail citrus@citrus.cx, na listagem será automaticamente adicionado citrus na coluna “Nome” e citrus@citrus.cx na coluna “E-mail”.

ATENÇÃO Para evitar a duplicidade de endereços de e-mails cadastrados, o campo “E-mail” da tela de cadastro não aceitará letras em caixa alta.

Com o novo recurso, será mais simples e ágil a inserção dos contatos de e-mail de pessoas das equipes internas que normalmente acompanham as evoluções das demandas de determinados clientes e/ou de interações internas dos protocolos de atendimentos.

ATENÇÃO Os registros feitos na aba “Comentários” da tela de cadastro de Atendimentos só serão efetivamente salvos quando o usuário, após inserir e/ou selecionar os e-mails desejados, clicar no botão Adicionar.

Os contatos disponíveis para seleção no campo “E-mail” da aba “Comentários” do recurso “Enviar cópia” da tela de edição dos protocolos (LemonDesk > Atendimentos) poderão ser registrados na plataforma por meio da tela Destinatários de E-mails (Administração > Atendimentos > Destinatários de E-mails).

IMPORTANTE: A nova funcionalidade só estará disponível, tanto na tela de Destinatários de E-mails (Administração > Atendimentos > Destinatários de E-mails) quanto na tela de registro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), para os usuários que tiverem as seguintes permissões habilitadas no menu Administração > Usuários > Perfil > (aba) Atendimento:

Listar destinatários de e-mails
Criar destinatários de e-mails
Editar destinatários de e-mails
Excluir destinatários de e-mails

Leia mais sobre Como Configurar Destinatários de E-mails.

Grupo de campos extras: Tela de cadastro passa a contar com o botão Duplicar

A configuração dos Grupos de Campo Extras pelo menu Administração > Configurações Gerais > Grupo de campos extra > (editar grupo de campos extras) passa a disponibilizar o botão Duplicar para replicar todos os campos anteriormente criados. Com o novo recurso, é possível adicionar à configuração apenas os campos considerados faltantes.

A melhoria promove otimização de tempo e ganhos de produtividade, uma vez que o usuário Administrador e/ou Supervisor não precisará repetir todo o processo de inserção dos dados pertinentes na criação de um Grupo de Campos Extras quando já houver outros grupos cadastrados com estruturas semelhantes à do que se pretende criar.

IMPORTANTE: O botão de Duplicar só será exibido para usuários com a permissão para “Criar grupo de campos extra” habilitada pelo menu Administração > Usuários > Perfil > (aba) Configurações gerais.

Usuários: Usuários Citrus.cx estão sendo sincronizados normalmente com usuários do Unity

Os usuários atendentes estão sendo sincronizados normalmente com usuários da plataforma de Voz (Unity) por meio do menu Administração > Usuários > Associação com usuário do Unity.

Foi corrigido o cenário em que, ao tentar sincronizar um usuário Citrus.cx com um usuário do Unity, uma mensagem de erro era exibida para o usuário que tentava realizar a ação e a sincronização não era efetuada.

Identificou-se que a ação não ocorria porque filas de atendimento, cujos nomes são únicos no banco de dados do Citrus.cx, em alguns momentos da sincronização, estavam sendo inseridas novamente na base da plataforma com o mesmo nome, provocando duplicidade no cadastro. Assim, foi implantada uma validação para verificar se existem filas cadastradas com o mesmo nome antes de realizar sua inserção na base do Citrus.cx.

Agora, com as melhorias implementadas, a sincronização de usuários Citrus.cx e Unity volta a funcionar conforme o esperado.

Formulário: Pré-visualização de formulários de Pesquisa de satisfação está funcionando normalmente

Os formulários do tipo “Pesquisa de satisfação”, configurados por meio do menu Administração > Configurações Gerais > Formulário, estão sendo pré-visualizados normalmente.

Foi corrigido o cenário em que, quando o usuário criava um formulário do Tipo “Pesquisa de satisfação” e clicava no botão de pré-visualização, a página não carregava. Este comportamento também estava impactando no link final, pois quando o formulário era recebido por e-mail, ocorria a quebra na visualização da página.

Agora, com os ajustes realizados, quando o usuário acessar a tela de cadastro de Formulários (Administração > Configurações Gerais > Formulário > +Novo), selecionar “Pesquisa de satisfação” no campo “Tipo de formulário”, preencher os demais campos obrigatórios e clicar em Pré-Visualizar, o formulário criado será aberto em uma nova aba do navegador e exibido corretamente, o que também ocorrerá quando ele for recebido por e-mail.

LemonDesk: Formulários web de Pré-atendimentos enviados com ou sem anexos estão exibindo mensagem de confirmação do registro de atendimento

Os Formulários Web listados na tela de Pré-atendimentos (LemonDesk > Pré-atendimentos), quando preenchidos e enviados, com ou sem anexos, serão processados normalmente e exibirão mensagem de confirmação do registro do atendimento.

Foram corrigidos os cenários em que:

Ao preencher um formulário web, não adicionar anexo e clicar em Enviar, o usuário recebia a resposta de registro do protocolo de atendimento e os dados preenchidos chegavam no pré-atendimento, mas o botão Fechar da mensagem de registro de protocolo estava sem ação;

Ao preencher um formulário web, adicionar anexo e clicar em Enviar, o usuário recebia a mensagem de “Formulário Inválido”, mas os dados inseridos e o anexo adicionado chegavam no pré-atendimento.

Foi corrigida a validação que ocorria devido à serialização do anexo, que estava gerando um falso negativo. Contudo, mesmo com esse cenário o pré-atendimento era cadastrado. Além disso, foram realizados ajustes na ação do botão de Fechar, que passa a ser o botão NOVO FORMULÁRIO para que uma nova solicitação possa ser registrada no mesmo formulário.

Agora, quando o usuário preencher um formulário web e, adicionando ou não um anexo, clicar em Enviar, receberá a mensagem de confirmação de que o registro do seu atendimento ocorreu com sucesso, sendo informado também do número do protocolo gerado.

Agendamentos: Tags de campos extras estão sendo substituídas pelos valores correspondentes no layout de e-mails enviados

O conteúdo das tags de campos extras configuradas em Documentos do tipo “Envio de E-mail” (Administração > Configurações Gerais > Documentos > (criar ou editar Documento) > (aba) Campos Extras Tags) estão sendo substituídas corretamente no envio de Agendamentos.

Foi corrigido o cenário em que, quando eram enviadas campanhas de e-mail com tags de campos extras no conteúdo, elas não eram substituídas pelas informações corretas inseridas através do arquivo CSV do mailing. Para isso, foi adicionado um método para fazer as substituições dos valores dessas tags de campos extras pelos valores correspondentes.

Agora, quando o usuário cadastrar um Documento do Tipo “Envio de E-mail”, com “Grupo de campo extra associado” para serem utilizados como tags no conteúdo, e criar Agendamento, enviando o documento como “Template para o e-mail”, as tags de campos extras incluídas serão substituídas pelos respectivos dados nos e-mails.