Estatísticas

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O Juice Analytics é o módulo de Business Analytics do Citrus que emite dados personalizados e dashboards de monitoramento com os indicadores e estatísticas gerenciais de todas as métricas relacionadas ao atendimento ao cliente realizado na plataforma. Com o acompanhamento dos dados em tempo real, é possível gerenciar métricas como: Tempo Médio de Atendimento (TMA), First Contact Resolution (FCR), Tempo de Espera (TME), Produtividade dos atendentes, SLA.

Além disso, é possível acompanhar o volume de atendimentos por dia da semana, horário, canal, tipo de ocorrência e mensurar a satisfação dos seus clientes.

Principais características

Dashboards (painéis) com estatísticas gerenciáveis de métricas de atendimento.
Emissão de relatórios personalizados.
Monitoramento de dados de atendimentos em tempo real.
Acompanhamento do volume de atendimentos por dia da semana, horário, canal, tipo de ocorrência, entre outros.
Mensuração em tempo real da satisfação de clientes.
Personalização de dados de acordo com cada negócio.

Pré-requisitos

Para utilizar o Juice Analytics, temos alguns pré-requisitos a serem seguidos:

Solicitar a implantação do módulo com o seu consultor comercial
Configurar os usuários que irão utilizar o módulo, habilitando a opção Acessar BI na aba Estatística do Perfil de Acesso (Administração > Perfil de Acesso)
Para utilizar o Juice Analytics diretamente pelo Menu> Estatísticas > Acesso ao BI do Citrus, é preciso utilizar a versão 2.53.0 em diante.

Exemplos de Dashboards

Através da visualização de métricas em tempo real, é possível acompanhar a experiência do seu cliente (CX) e a eficiência e experiência do seu colaborador (EX).

Veja abaixo alguns exemplos de métricas cadastradas:

Atendimentos por cada Canal de Atendimento

É possível visualizar uma relação dos Canais de Atendimento (Call Center, E-mail, WhatsApp, WebChat, etc) e entender qual o melhor canal de comunicação para os seus clientes. Neste exemplo, temos uma relação da quantidade de atendimentos criados por cada canal de atendimento

Quantidade e Data de abertura por cada Canal de Atendimento

Neste exemplo é exibida uma relação da quantidade de atendimentos abertos por cada canal de atendimento. Com isso, é possível obter métricas correlacionadas para tomadas de decisões estratégicas.

Tempo Médio de Espera (TME)

Esse indicador mostra o tempo médio que o cliente espera pra ser atendido. Caso esse tempo seja muito alto, a experiência do cliente poderá ser afetada.

É possível acompanhar essa métrica de atendimento para mensurar a percentagem do tempo e uma quantidade que ainda não teve nenhuma interação:

O gráfico calcula o tempo médio decorrido em horas entre a abertura do atendimento até o primeiro comentário do agente.

Tempo médio da primeira interação até a resolução

Também podemos comparar dados como tempo médio da primeira interação até a sua resolução, para um melhor gerenciamento da eficiência do atendimento.

Quantidade média de interações em Atendimentos x Atendimentos Finalizados

É possível obter dados correlacionados para otimizar, padronizar e elevar as métricas do seu atendimento. Como por exemplo a quantidade média de interações e a quantidade de atendimentos finalizados.

Pesquisa de Satisfação

É possível avaliar a satisfação dos seus clientes com a mensuração de todas as metodologias de Pesquisa de Satisfação (NPS, CES, CSAT) e com esses dados, evoluir a experiência do seu cliente:

NET PROMOTER SCORE

O formato NPS avalia o grau de lealdade dos clientes com uma empresa. A metodologia utiliza a pergunta definitiva “De 0 a 10, quanto você recomenda a Citrus para um amigo ou familiar?” e é aplicada através de uma escala de notas de 0 a 10.

A partir das notas atribuídas é possível identificar os perfis de clientes entre detratores (notas de 0 a 6), neutros (notas 7 e 8) e promotores (notas 9 e 10).

O cálculo do NPS é através da fórmula:
Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.

A partir da nota do NPS existe uma zona de classificação das empresas:

NPS entre 91 e 100 = Zona de encantamento
NPS entre 76 e 90= Zona de excelência
NPS entre 51 e 75 = Zona de qualidade
NPS entre 1 e 50 = Zona de aperfeiçoamento
NPS entre -100 e 0 = Zona Crítica

CUSTOMER EFFORT SCORE

O CES avalia o nível de esforço que o cliente precisou dispor para resolver o seu atendimento com a empresa. A metodologia pode ser utilizada em momentos transacionais quando o cliente busca ajuda para solucionar algum tipo de problema. Este formato de pesquisa é apresentado através de uma afirmação “A Citrus facilitou a resolução do meu problema”.

As opções para resposta são: “discordo totalmente”, “discordo”, “discordo parcialmente”, “neutro”, “concordo parcialmente”, “concordo” e “concordo totalmente”. Quanto mais clientes marcarem “Concordo totalmente”, menor é o esforço que dispôs com a empresa.

CUSTOMER SATISFACTION SCORE

O CSAT avalia o nível de satisfação do cliente com um produto ou serviço de atendimento pontualmente ou a curta prazo. A metodologia utiliza a pergunta “O quanto você ficou satisfeito com atendimento da Citrus” e é aplicada através de uma escala de notas de 1 a 5, em que 1 indica “Pouco Satisfeito” e 5 “Muito Satisfeito”.

O cálculo do CSAT é através da fórmula:
CUSTOMER SATISFACTION SCORE = NÚMERO DE CLIENTES SATISFEITOS / NÚMERO DE CLIENTES RESPONDENTES

Neste gráfico, temos uma porcentagem para cada opção escolhida na pesquisa respondida pelos clientes.

E além dos tipos de dados que foram mencionados, também é possível configurar Dashboards personalizados para cada empresa com dados específicos, possibilitando uma infinidade de métricas e insights para evoluir a experiência do cliente.